【正文】 ............................................................. 68 7物業(yè)管理系統(tǒng)的實施 ......................................................................................................... 69 系統(tǒng)運行環(huán)境 ........................................................................................................ 69 系統(tǒng)部署方案 ........................................................................................................ 69 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 4 目前物業(yè)管理行業(yè)： 1) 正處于從發(fā)展期走向成熟期的過程； 2) 大部分 物業(yè)管理公司都面對著深化管理、細化業(yè)務(wù)的問題； 3) 物業(yè)公司“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營”的運作方式必須通過規(guī)范化管理才能達到比較好的效果； 4) 信息系統(tǒng)正逐漸成為物業(yè)公司的必備工具。良好的物業(yè)管理已經(jīng)成為營銷樓盤銷售的重要因素。沿海大中城市中，物業(yè)管理的水平較好，一些大型的物業(yè)管理公司已經(jīng)建立了 ISO9000 質(zhì)量體系 6) 從法制化管理的角度來看，法律法規(guī)尚需完善。 9) 大部分物業(yè)公司特別是從事住宅小區(qū)管理的公司規(guī)模比較小，難以形成規(guī)模效應(yīng)，因而無法組建比較強的管理隊伍，全面提高管理水平。 13) 不同類型的 物業(yè)，管理的側(cè)重點不同 物業(yè)類型大致可以分為四類：住宅小區(qū)、寫字樓、商場和工業(yè)廠房。 C. 商場：側(cè)重于設(shè)備管理、公共秩序、清潔、消防、安全、停車場等業(yè)務(wù)，基本上都有物業(yè)租賃、收費、財務(wù)管理等業(yè)務(wù)。 B. 具體的業(yè)務(wù)流程比較固定，大多數(shù)屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)活動，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于人員招聘和培訓(xùn)是否嚴格和細致、業(yè)務(wù)流程是否合理、管理是否到位等。與此相對應(yīng)，對公司總部在管理模式、人力資源、培訓(xùn)、評審等各方面 的要求越來越高。許多物業(yè)公司已經(jīng)注意到了顧客多方面的需求等細節(jié)問題，開始有意識地將現(xiàn)代企業(yè)管理的理論應(yīng)用到實際管理活動中，加強服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，例如：對員工與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”進行系統(tǒng)化的設(shè)計和培訓(xùn)。 集團化物業(yè)管理企業(yè)的運作模式 物業(yè)管理企業(yè)的分類 按資質(zhì)等級分類 按建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)分為一、二、三級資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。其中居住性物業(yè)包括住宅小區(qū)、高級公寓、別墅；經(jīng)營性物業(yè)包括寫字樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房及倉庫、特種物業(yè)（文化物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 7 類物業(yè)、體育類物業(yè)、衛(wèi)生類物業(yè)、交通類物業(yè)等）。集團化的物業(yè)管理企業(yè)分為兩種，一種是以承接社會物業(yè)為主的，管理比較獨立，采用直線職能式的組織機構(gòu)形式；另一種是以管理上級地產(chǎn)公司開發(fā)的樓盤為主，在這種情況下，物業(yè)公司的集團總部實際上是整個地產(chǎn)集團的物業(yè)管理部，各區(qū)域公司實際上是整個地產(chǎn)集團地產(chǎn)區(qū)域公司的子公司，受地產(chǎn)區(qū)域公司的行政領(lǐng)導(dǎo)。 部分業(yè)務(wù)處理職能由服務(wù)分包商承擔(dān)，服務(wù)分包商按照分包合同，執(zhí)行具 體的業(yè)務(wù)工作，管理處只進行監(jiān)管。 2）物業(yè)綜合管理 安全管理：包括治安管理、消防管理、車輛管理； 環(huán)境管理：包括保潔管理、綠化管理、防治污染。前一種實際上是中介業(yè)務(wù)。 ● 人力資源建設(shè)方面，缺乏一套科學(xué)、有效的人力資源考核與激勵體系，中層管理人員不足：中層管理人員在落實公司發(fā)展戰(zhàn)略的過程中起著承上啟下的作用，特別是質(zhì)量管理、人力資源管理、物業(yè)經(jīng)營等崗位，既需要有管理理論，又要熟悉具體業(yè)務(wù)，還要有將設(shè)想轉(zhuǎn)化為具體措施的能力。要達到比較好的質(zhì)量，必須規(guī)范每一項業(yè)務(wù)的流程，并通過培訓(xùn)和檢查機制落實到位。如何制 定管理目標、怎樣審核、采取什么樣的激勵措施，是集團化物業(yè)管理公司必須解決的問題。目前，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變過程，特別是 集團化物業(yè)管理公司正面臨著地域分散與統(tǒng)一管理、集中策劃與放權(quán)執(zhí)行之間的矛盾關(guān)系；公司總部集中了文化素質(zhì)較高的人員，但對實際業(yè)務(wù)缺乏足夠的了解；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門著重于處理具體的事務(wù)，不能從管理的高度提出規(guī)范的作業(yè)流程；物業(yè)管理作為微利的服務(wù)行業(yè)，不得不面對提高服務(wù)質(zhì)量和管理費用有限、人才不足的窘境。 功能應(yīng)包括：集團網(wǎng)站、 OA、知識管理、商業(yè)智能、綜合統(tǒng)計分析、計劃預(yù)算管理、市場推廣。 功能應(yīng)包括： OA、知識管理、計劃預(yù)算管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、收費管理、物料管理、安全管理、租賃管理、客戶服務(wù)、會所管理、呼叫中心、數(shù)字化社區(qū)、智能化集成管理等。處理人員通過網(wǎng)絡(luò)，就可以了解到整個業(yè)務(wù)的開展狀況。 再如，管理處分布在各個地區(qū)，從管理角度來講，隨時掌握管理處的運作狀況是一項非常關(guān)鍵的管理要求，但許多物業(yè)公司目前仍舊在使用比較傳統(tǒng)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查的方法，未能充分利用信息技術(shù)提高監(jiān)控的效率。即便是部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理，計算機更多地是起著輔助工具的作用，還游離于實際操作流程之外。一些公司已經(jīng)建立了基于 ISO9000質(zhì)量體系的操作規(guī)范，但在實際管理過程中，未能使用信息技術(shù)參與業(yè)務(wù)流程。 F. 總 之，在物業(yè)公司推進信息化，必須從管理和應(yīng)用兩方面入手。該標準 2021 年底發(fā)布。 高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù) 1) 各 種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲方式； 2) 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效記載； 3) 實現(xiàn)各種收費數(shù)據(jù)的電算化 ,效率至少提高 10 倍 ! 4) 指引基層人員按照 ISO9000 規(guī)范模式運作； 5) 客戶服務(wù)、維修、設(shè)備維護等事務(wù)的自動調(diào)度和提醒； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 17 6) 與客戶高效、互動式的溝通。 設(shè)計思想 1) 一體化： 將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 4) 保證數(shù)據(jù)的安全可靠 ：物業(yè)集團總部與各個管理處之間通過公眾網(wǎng)絡(luò)進行連接，傳輸數(shù)據(jù)，管理處的網(wǎng)站還要對外提供訪問。本系統(tǒng)充分預(yù)計運行環(huán)境的變化，提供具有前瞻性的功能和框架規(guī)劃。 系統(tǒng)特點 1）整個集團實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理 在集團廣域網(wǎng)內(nèi)，總部、區(qū)域公司、管理處三級組織的實時數(shù)據(jù)共享，突破層級和部門分隔導(dǎo)致的溝通障礙，實現(xiàn)扁平化管理。 融合 ISO9000 規(guī)范，引導(dǎo)基層操作人員按規(guī)定流程作業(yè)，否則無法進行后續(xù)工作。根據(jù)操作人員的不同權(quán)限自動實現(xiàn)操作界面的個性化。在收費模塊中，可對收費項目、收費周期、收費類型及收費價格進行自定義，實現(xiàn)多種方式的收費。 14）易擴展、易升級 系統(tǒng)采用參數(shù)化、模塊化設(shè)計，可以方便地對系統(tǒng)進行擴展升級。功能框架及關(guān)系 見下圖。 房產(chǎn)資源管理具有以下特點 ： 可按一定規(guī)律批量生成房間； 物業(yè)公司人員可以看所有的管理處房產(chǎn)資源信息，管理處只能看到自己所管的房產(chǎn)信息； 一個管理處管理兩個以上小區(qū)時，一個帳號和密碼可以查看所管理的一個或多個小區(qū)資料。 二級模塊 包括 ： 入伙登記 ： 在業(yè)主入伙時登記業(yè)主的相關(guān)資料和入伙時需繳納的各項費用； 租戶入住登記 ： 租戶搬入時進行信息登記與管理； 住戶管理 ： 詳細登記業(yè)主、租戶的家庭、公司及住員資料，可以根據(jù)房號、姓名、性別、身份證、暫住證等各種信息進行查詢； 列項管理： 可對客戶管理所需要的彈出式列項進行編輯，如成員的民族可有漢族、苗族等。 系統(tǒng)提供了“知識管理”模塊，能有效地幫助物業(yè)公司建立起知識管理體系，管理知識的產(chǎn)生、發(fā)布、更新、共享。 輸出以下報表： 知識分類表、知識發(fā)布明細表、知識統(tǒng)計表、知識更新表。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 28 輸入數(shù)據(jù) ： 輸入各費用的原始數(shù)據(jù)； 外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入 ：可接收自動抄表系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的數(shù)據(jù)； 費用計算 ： 根據(jù)費用的原始讀數(shù)或計算公司計算出費用金額；包括收費參數(shù)傳遞、收費金額計算、收費數(shù)據(jù)校準、滯納金校準； 預(yù)交管理 ：對客戶預(yù)交款進行管理，包括；預(yù)交方案管理、預(yù)交收款、預(yù)交自動沖抵、預(yù)交使用查詢、預(yù)交憑證管理； 收費登記： 登記交費金額、交費時間、交款人等，并進行全部收款、部分收款、費用調(diào)整、本月備注、預(yù)交查詢等； 銀行劃款 ： 通過銀行帳號直接收取費用，包括劃款方案設(shè)定、劃款協(xié)議錄入、銀行劃款操作； 收費報表打印 ：打印各種費用報表； 收費情況總覽 ：查詢整個模塊中的收費情況； 收費月結(jié) ： 對本月收費情況進行月結(jié)，系統(tǒng) 可以轉(zhuǎn)到下個月的收費周期； 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 ： 數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)入其他財務(wù)管理軟件中； 憑證管理 ：對收費憑證管理、查看、打印等； 數(shù)據(jù)挖掘 ：收費情況的高級查詢； 收費管理模塊具有以下特點： 支持部分收款及一個客戶幾個帳號劃款； 支持分項目預(yù)收； 滯納金、拖欠款的處理靈活方便； 可以對一房多戶、一戶多表、多房一戶進行處理； 方便地進行兩級總表分攤，三級總表分攤； 收款中如有不明確的收費項目可以設(shè)成“保存掛起狀態(tài)”，不參與手工收款或銀行劃款以及月結(jié)； 收費管理輸出以下報表： 住戶標準收費通知單、水表讀數(shù)清單、電表讀數(shù)清單、費用清 單、費用減免表、欠收客戶清單、已交客戶清單、走表讀數(shù)復(fù)核清單、日收款統(tǒng)計表、月收款詳細統(tǒng)計表、繳款通知單、收費匯總表、收款憑證、住戶預(yù)收款帳目表、預(yù)交收款憑證、預(yù)交收款抵扣、住戶清單、銀行劃款統(tǒng)計表、滯納金收取統(tǒng)計表、費用分布圖、費用實收圖等。 綜合服務(wù)輸出以下報表： 投訴情況一覽表、維修情況一覽表、維修記錄一覽表、二次裝修情況、有償服務(wù)一覽表。 保安巡查管理 ： 對人員、路線內(nèi)容、事件等進行管理； 員工管理： 記錄保安員的各種情況； 安全管理 模塊具有以下特點 ： 可方便查看保安、消防責(zé)任區(qū)和保安、消防器材分布的信息； 保安、消防設(shè)備的管理雖作為工程設(shè)備的一項，也可在本模塊中體現(xiàn)出來。 綠化管理 ： 對劃分綠化區(qū)域、綠化植物的種類、澆水間隔、施肥間隔、責(zé)任人等進行登記管理，記錄綠化工作執(zhí)行情況。 二級功能模塊包括： 設(shè)備檔案 ： 包括對管理的各類公共設(shè)備進行分類，對其位置、數(shù)量、價格、維修保養(yǎng)等方面進行全面管理，以及設(shè)備的基本信息和技術(shù)資料； 故障記錄 ：包括故障發(fā)生時間、情況、原因、事件描述、嚴重級別、維修人、負責(zé)人等； 設(shè)備保養(yǎng)維修： 對主要設(shè)施設(shè)備的維修和日常保養(yǎng)進行登記，便于隨時了解各類設(shè)施設(shè)備的運行狀況和維修保養(yǎng)情況。 二級模塊包括 ： 物料檔案 : 登記物料名稱等詳細情況； 庫存管理 ：包括本期入庫、庫存、出庫、盤盈、盤虧等記錄； 入庫操作 ：物料入庫流程的操作，包括倉管年月、票據(jù)日期、單號、是否進帳等； 出庫操作 ：物料 出庫流程的操作； 盤點操作 ：包括盤點方向、盤號、盤盈的情況； 過帳操作 ：對目前所有已未過帳的倉管票據(jù)全部過帳； 月結(jié)操作 ：對已過帳的票據(jù)進行月結(jié)； 倉庫 管理 模塊具有以下特點： 方便對物料進行盤點查詢及統(tǒng)計匯總； 一個物業(yè)管理處允許有多個倉庫； 一個倉庫的管理員沒有對另一個倉庫的管理權(quán)，但可查詢到其他倉庫某一物品的存貨情況。 租賃管理 ： 包括合同管理、調(diào)租、退租等 。 租賃管理輸出以下報表： 已租房間信息表、租戶信息表、歷史租戶信息表、待租房間信息表。 二級功能模塊包括： 車輛檔案 ： 主要管理管理處的所有車輛資料包括車牌照、車型號、交費情況、顏色、對應(yīng)車位號、對應(yīng)車位位置、出廠時間及該車輛對應(yīng)房間（或客戶）資料包括房間代碼、客戶名稱等，并可對它們進行新增、修改、刪除、查詢； 車輛事件管理： 主要是對車輛的維修、保養(yǎng)類型、時間、處理結(jié)果等事件的管理； 車 位管理： 車位管理合同管理、車位出租合同管理，登記車位記錄等功能。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 42 可綜合地查詢到房產(chǎn)、客戶、收費等物業(yè)資料，從而使用戶無需在多個模塊進行切換查看物業(yè)資料 ，方便的為領(lǐng)導(dǎo)層提供全面數(shù)據(jù)，有助于科學(xué)決策。此模塊面對管理處的總臺人員和相關(guān)職能部門。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 45 設(shè)置調(diào)度規(guī)則 登記服務(wù)請求 記錄服務(wù)結(jié)果 服務(wù)統(tǒng)計分析 數(shù)字化社區(qū) 客戶管理 按服務(wù)狀態(tài) 按服務(wù)類型 按客戶滿意程度 按服務(wù)及時率 按負責(zé)部門 按負責(zé)人 服務(wù)調(diào)度 模塊 房產(chǎn)管理 有償服務(wù) 維修服務(wù) 裝修管理 客戶投訴 收取服務(wù)費用 服務(wù)統(tǒng)計分析 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 46 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 47 分包管理 物業(yè)公司在運作過程中需要得到供貨商、服務(wù)提供商的分包服務(wù)，如電梯維護、清潔、綠化、保安等等。 輸出以下報表： 合格分包商列表、分包 合同一覽表、分包工作考評一覽表、分包費用支付情況一覽表。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 50 數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng) 1) 數(shù)字 化社區(qū)的概念 數(shù)字化社區(qū)，顧名思義就是通過數(shù)字技術(shù)將管理、服務(wù)的提供者與每個住戶相聯(lián)結(jié)的社區(qū)。數(shù)字化社區(qū)概念的實現(xiàn)，將使人們生活 、居住的社區(qū)變得智能化，變得更充實、更豐