【正文】 ............................................................. 68 7物業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)施 ......................................................................................................... 69 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 ........................................................................................................ 69 系統(tǒng)部署方案 ........................................................................................................ 69 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 4 目前物業(yè)管理行業(yè)： 1) 正處于從發(fā)展期走向成熟期的過(guò)程； 2) 大部分 物業(yè)管理公司都面對(duì)著深化管理、細(xì)化業(yè)務(wù)的問(wèn)題； 3) 物業(yè)公司“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營(yíng)”的運(yùn)作方式必須通過(guò)規(guī)范化管理才能達(dá)到比較好的效果； 4) 信息系統(tǒng)正逐漸成為物業(yè)公司的必備工具。良好的物業(yè)管理已經(jīng)成為營(yíng)銷樓盤銷售的重要因素。沿海大中城市中，物業(yè)管理的水平較好，一些大型的物業(yè)管理公司已經(jīng)建立了 ISO9000 質(zhì)量體系 6) 從法制化管理的角度來(lái)看，法律法規(guī)尚需完善。 9) 大部分物業(yè)公司特別是從事住宅小區(qū)管理的公司規(guī)模比較小，難以形成規(guī)模效應(yīng)，因而無(wú)法組建比較強(qiáng)的管理隊(duì)伍，全面提高管理水平。 13) 不同類型的 物業(yè)，管理的側(cè)重點(diǎn)不同 物業(yè)類型大致可以分為四類：住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)和工業(yè)廠房。 C. 商場(chǎng)：側(cè)重于設(shè)備管理、公共秩序、清潔、消防、安全、停車場(chǎng)等業(yè)務(wù)，基本上都有物業(yè)租賃、收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)。 B. 具體的業(yè)務(wù)流程比較固定，大多數(shù)屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于人員招聘和培訓(xùn)是否嚴(yán)格和細(xì)致、業(yè)務(wù)流程是否合理、管理是否到位等。與此相對(duì)應(yīng)，對(duì)公司總部在管理模式、人力資源、培訓(xùn)、評(píng)審等各方面 的要求越來(lái)越高。許多物業(yè)公司已經(jīng)注意到了顧客多方面的需求等細(xì)節(jié)問(wèn)題，開(kāi)始有意識(shí)地將現(xiàn)代企業(yè)管理的理論應(yīng)用到實(shí)際管理活動(dòng)中，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，例如：對(duì)員工與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)。 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作模式 物業(yè)管理企業(yè)的分類 按資質(zhì)等級(jí)分類 按建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)分為一、二、三級(jí)資質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。其中居住性物業(yè)包括住宅小區(qū)、高級(jí)公寓、別墅；經(jīng)營(yíng)性物業(yè)包括寫(xiě)字樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房及倉(cāng)庫(kù)、特種物業(yè)（文化物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 7 類物業(yè)、體育類物業(yè)、衛(wèi)生類物業(yè)、交通類物業(yè)等）。集團(tuán)化的物業(yè)管理企業(yè)分為兩種，一種是以承接社會(huì)物業(yè)為主的，管理比較獨(dú)立，采用直線職能式的組織機(jī)構(gòu)形式；另一種是以管理上級(jí)地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的樓盤為主，在這種情況下，物業(yè)公司的集團(tuán)總部實(shí)際上是整個(gè)地產(chǎn)集團(tuán)的物業(yè)管理部，各區(qū)域公司實(shí)際上是整個(gè)地產(chǎn)集團(tuán)地產(chǎn)區(qū)域公司的子公司，受地產(chǎn)區(qū)域公司的行政領(lǐng)導(dǎo)。 部分業(yè)務(wù)處理職能由服務(wù)分包商承擔(dān)，服務(wù)分包商按照分包合同，執(zhí)行具 體的業(yè)務(wù)工作，管理處只進(jìn)行監(jiān)管。 2）物業(yè)綜合管理 安全管理：包括治安管理、消防管理、車輛管理； 環(huán)境管理：包括保潔管理、綠化管理、防治污染。前一種實(shí)際上是中介業(yè)務(wù)。 ● 人力資源建設(shè)方面，缺乏一套科學(xué)、有效的人力資源考核與激勵(lì)體系，中層管理人員不足：中層管理人員在落實(shí)公司發(fā)展戰(zhàn)略的過(guò)程中起著承上啟下的作用，特別是質(zhì)量管理、人力資源管理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)等崗位，既需要有管理理論，又要熟悉具體業(yè)務(wù)，還要有將設(shè)想轉(zhuǎn)化為具體措施的能力。要達(dá)到比較好的質(zhì)量，必須規(guī)范每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，并通過(guò)培訓(xùn)和檢查機(jī)制落實(shí)到位。如何制 定管理目標(biāo)、怎樣審核、采取什么樣的激勵(lì)措施，是集團(tuán)化物業(yè)管理公司必須解決的問(wèn)題。目前，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變過(guò)程，特別是 集團(tuán)化物業(yè)管理公司正面臨著地域分散與統(tǒng)一管理、集中策劃與放權(quán)執(zhí)行之間的矛盾關(guān)系；公司總部集中了文化素質(zhì)較高的人員，但對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)缺乏足夠的了解；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門著重于處理具體的事務(wù)，不能從管理的高度提出規(guī)范的作業(yè)流程；物業(yè)管理作為微利的服務(wù)行業(yè)，不得不面對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和管理費(fèi)用有限、人才不足的窘境。 功能應(yīng)包括：集團(tuán)網(wǎng)站、 OA、知識(shí)管理、商業(yè)智能、綜合統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃預(yù)算管理、市場(chǎng)推廣。 功能應(yīng)包括： OA、知識(shí)管理、計(jì)劃預(yù)算管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、收費(fèi)管理、物料管理、安全管理、租賃管理、客戶服務(wù)、會(huì)所管理、呼叫中心、數(shù)字化社區(qū)、智能化集成管理等。處理人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，就可以了解到整個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展?fàn)顩r。 再如，管理處分布在各個(gè)地區(qū)，從管理角度來(lái)講，隨時(shí)掌握管理處的運(yùn)作狀況是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的管理要求，但許多物業(yè)公司目前仍舊在使用比較傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查的方法，未能充分利用信息技術(shù)提高監(jiān)控的效率。即便是部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理，計(jì)算機(jī)更多地是起著輔助工具的作用，還游離于實(shí)際操作流程之外。一些公司已經(jīng)建立了基于 ISO9000質(zhì)量體系的操作規(guī)范，但在實(shí)際管理過(guò)程中，未能使用信息技術(shù)參與業(yè)務(wù)流程。 F. 總 之，在物業(yè)公司推進(jìn)信息化，必須從管理和應(yīng)用兩方面入手。該標(biāo)準(zhǔn) 2021 年底發(fā)布。 高效、規(guī)范地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù) 1) 各 種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲(chǔ)方式； 2) 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效記載； 3) 實(shí)現(xiàn)各種收費(fèi)數(shù)據(jù)的電算化 ,效率至少提高 10 倍 ! 4) 指引基層人員按照 ISO9000 規(guī)范模式運(yùn)作； 5) 客戶服務(wù)、維修、設(shè)備維護(hù)等事務(wù)的自動(dòng)調(diào)度和提醒； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 17 6) 與客戶高效、互動(dòng)式的溝通。 設(shè)計(jì)思想 1) 一體化： 將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 4) 保證數(shù)據(jù)的安全可靠 ：物業(yè)集團(tuán)總部與各個(gè)管理處之間通過(guò)公眾網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，傳輸數(shù)據(jù)，管理處的網(wǎng)站還要對(duì)外提供訪問(wèn)。本系統(tǒng)充分預(yù)計(jì)運(yùn)行環(huán)境的變化，提供具有前瞻性的功能和框架規(guī)劃。 系統(tǒng)特點(diǎn) 1）整個(gè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理 在集團(tuán)廣域網(wǎng)內(nèi)，總部、區(qū)域公司、管理處三級(jí)組織的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享，突破層級(jí)和部門分隔導(dǎo)致的溝通障礙，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。 融合 ISO9000 規(guī)范，引導(dǎo)基層操作人員按規(guī)定流程作業(yè)，否則無(wú)法進(jìn)行后續(xù)工作。根據(jù)操作人員的不同權(quán)限自動(dòng)實(shí)現(xiàn)操作界面的個(gè)性化。在收費(fèi)模塊中，可對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)周期、收費(fèi)類型及收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行自定義，實(shí)現(xiàn)多種方式的收費(fèi)。 14）易擴(kuò)展、易升級(jí) 系統(tǒng)采用參數(shù)化、模塊化設(shè)計(jì)，可以方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展升級(jí)。功能框架及關(guān)系 見(jiàn)下圖。 房產(chǎn)資源管理具有以下特點(diǎn) ： 可按一定規(guī)律批量生成房間； 物業(yè)公司人員可以看所有的管理處房產(chǎn)資源信息，管理處只能看到自己所管的房產(chǎn)信息； 一個(gè)管理處管理兩個(gè)以上小區(qū)時(shí)，一個(gè)帳號(hào)和密碼可以查看所管理的一個(gè)或多個(gè)小區(qū)資料。 二級(jí)模塊 包括 ： 入伙登記 ： 在業(yè)主入伙時(shí)登記業(yè)主的相關(guān)資料和入伙時(shí)需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用； 租戶入住登記 ： 租戶搬入時(shí)進(jìn)行信息登記與管理； 住戶管理 ： 詳細(xì)登記業(yè)主、租戶的家庭、公司及住員資料，可以根據(jù)房號(hào)、姓名、性別、身份證、暫住證等各種信息進(jìn)行查詢； 列項(xiàng)管理： 可對(duì)客戶管理所需要的彈出式列項(xiàng)進(jìn)行編輯，如成員的民族可有漢族、苗族等。 系統(tǒng)提供了“知識(shí)管理”模塊，能有效地幫助物業(yè)公司建立起知識(shí)管理體系，管理知識(shí)的產(chǎn)生、發(fā)布、更新、共享。 輸出以下報(bào)表： 知識(shí)分類表、知識(shí)發(fā)布明細(xì)表、知識(shí)統(tǒng)計(jì)表、知識(shí)更新表。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 28 輸入數(shù)據(jù) ： 輸入各費(fèi)用的原始數(shù)據(jù)； 外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入 ：可接收自動(dòng)抄表系統(tǒng)轉(zhuǎn)來(lái)的數(shù)據(jù)； 費(fèi)用計(jì)算 ： 根據(jù)費(fèi)用的原始讀數(shù)或計(jì)算公司計(jì)算出費(fèi)用金額；包括收費(fèi)參數(shù)傳遞、收費(fèi)金額計(jì)算、收費(fèi)數(shù)據(jù)校準(zhǔn)、滯納金校準(zhǔn)； 預(yù)交管理 ：對(duì)客戶預(yù)交款進(jìn)行管理，包括；預(yù)交方案管理、預(yù)交收款、預(yù)交自動(dòng)沖抵、預(yù)交使用查詢、預(yù)交憑證管理； 收費(fèi)登記： 登記交費(fèi)金額、交費(fèi)時(shí)間、交款人等，并進(jìn)行全部收款、部分收款、費(fèi)用調(diào)整、本月備注、預(yù)交查詢等； 銀行劃款 ： 通過(guò)銀行帳號(hào)直接收取費(fèi)用，包括劃款方案設(shè)定、劃款協(xié)議錄入、銀行劃款操作； 收費(fèi)報(bào)表打印 ：打印各種費(fèi)用報(bào)表； 收費(fèi)情況總覽 ：查詢整個(gè)模塊中的收費(fèi)情況； 收費(fèi)月結(jié) ： 對(duì)本月收費(fèi)情況進(jìn)行月結(jié)，系統(tǒng) 可以轉(zhuǎn)到下個(gè)月的收費(fèi)周期； 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 ： 數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)入其他財(cái)務(wù)管理軟件中； 憑證管理 ：對(duì)收費(fèi)憑證管理、查看、打印等； 數(shù)據(jù)挖掘 ：收費(fèi)情況的高級(jí)查詢； 收費(fèi)管理模塊具有以下特點(diǎn)： 支持部分收款及一個(gè)客戶幾個(gè)帳號(hào)劃款； 支持分項(xiàng)目預(yù)收； 滯納金、拖欠款的處理靈活方便； 可以對(duì)一房多戶、一戶多表、多房一戶進(jìn)行處理； 方便地進(jìn)行兩級(jí)總表分?jǐn)?，三?jí)總表分?jǐn)偅? 收款中如有不明確的收費(fèi)項(xiàng)目可以設(shè)成“保存掛起狀態(tài)”，不參與手工收款或銀行劃款以及月結(jié)； 收費(fèi)管理輸出以下報(bào)表： 住戶標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)通知單、水表讀數(shù)清單、電表讀數(shù)清單、費(fèi)用清 單、費(fèi)用減免表、欠收客戶清單、已交客戶清單、走表讀數(shù)復(fù)核清單、日收款統(tǒng)計(jì)表、月收款詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表、繳款通知單、收費(fèi)匯總表、收款憑證、住戶預(yù)收款帳目表、預(yù)交收款憑證、預(yù)交收款抵扣、住戶清單、銀行劃款統(tǒng)計(jì)表、滯納金收取統(tǒng)計(jì)表、費(fèi)用分布圖、費(fèi)用實(shí)收?qǐng)D等。 綜合服務(wù)輸出以下報(bào)表： 投訴情況一覽表、維修情況一覽表、維修記錄一覽表、二次裝修情況、有償服務(wù)一覽表。 保安巡查管理 ： 對(duì)人員、路線內(nèi)容、事件等進(jìn)行管理； 員工管理： 記錄保安員的各種情況； 安全管理 模塊具有以下特點(diǎn) ： 可方便查看保安、消防責(zé)任區(qū)和保安、消防器材分布的信息； 保安、消防設(shè)備的管理雖作為工程設(shè)備的一項(xiàng)，也可在本模塊中體現(xiàn)出來(lái)。 綠化管理 ： 對(duì)劃分綠化區(qū)域、綠化植物的種類、澆水間隔、施肥間隔、責(zé)任人等進(jìn)行登記管理，記錄綠化工作執(zhí)行情況。 二級(jí)功能模塊包括： 設(shè)備檔案 ： 包括對(duì)管理的各類公共設(shè)備進(jìn)行分類，對(duì)其位置、數(shù)量、價(jià)格、維修保養(yǎng)等方面進(jìn)行全面管理，以及設(shè)備的基本信息和技術(shù)資料； 故障記錄 ：包括故障發(fā)生時(shí)間、情況、原因、事件描述、嚴(yán)重級(jí)別、維修人、負(fù)責(zé)人等； 設(shè)備保養(yǎng)維修： 對(duì)主要設(shè)施設(shè)備的維修和日常保養(yǎng)進(jìn)行登記，便于隨時(shí)了解各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和維修保養(yǎng)情況。 二級(jí)模塊包括 ： 物料檔案 : 登記物料名稱等詳細(xì)情況； 庫(kù)存管理 ：包括本期入庫(kù)、庫(kù)存、出庫(kù)、盤盈、盤虧等記錄； 入庫(kù)操作 ：物料入庫(kù)流程的操作，包括倉(cāng)管年月、票據(jù)日期、單號(hào)、是否進(jìn)帳等； 出庫(kù)操作 ：物料 出庫(kù)流程的操作； 盤點(diǎn)操作 ：包括盤點(diǎn)方向、盤號(hào)、盤盈的情況； 過(guò)帳操作 ：對(duì)目前所有已未過(guò)帳的倉(cāng)管票據(jù)全部過(guò)帳； 月結(jié)操作 ：對(duì)已過(guò)帳的票據(jù)進(jìn)行月結(jié)； 倉(cāng)庫(kù) 管理 模塊具有以下特點(diǎn)： 方便對(duì)物料進(jìn)行盤點(diǎn)查詢及統(tǒng)計(jì)匯總； 一個(gè)物業(yè)管理處允許有多個(gè)倉(cāng)庫(kù)； 一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的管理員沒(méi)有對(duì)另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的管理權(quán)，但可查詢到其他倉(cāng)庫(kù)某一物品的存貨情況。 租賃管理 ： 包括合同管理、調(diào)租、退租等 。 租賃管理輸出以下報(bào)表： 已租房間信息表、租戶信息表、歷史租戶信息表、待租房間信息表。 二級(jí)功能模塊包括： 車輛檔案 ： 主要管理管理處的所有車輛資料包括車牌照、車型號(hào)、交費(fèi)情況、顏色、對(duì)應(yīng)車位號(hào)、對(duì)應(yīng)車位位置、出廠時(shí)間及該車輛對(duì)應(yīng)房間（或客戶）資料包括房間代碼、客戶名稱等，并可對(duì)它們進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢； 車輛事件管理： 主要是對(duì)車輛的維修、保養(yǎng)類型、時(shí)間、處理結(jié)果等事件的管理； 車 位管理： 車位管理合同管理、車位出租合同管理，登記車位記錄等功能。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 42 可綜合地查詢到房產(chǎn)、客戶、收費(fèi)等物業(yè)資料，從而使用戶無(wú)需在多個(gè)模塊進(jìn)行切換查看物業(yè)資料 ，方便的為領(lǐng)導(dǎo)層提供全面數(shù)據(jù)，有助于科學(xué)決策。此模塊面對(duì)管理處的總臺(tái)人員和相關(guān)職能部門。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 45 設(shè)置調(diào)度規(guī)則 登記服務(wù)請(qǐng)求 記錄服務(wù)結(jié)果 服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析 數(shù)字化社區(qū) 客戶管理 按服務(wù)狀態(tài) 按服務(wù)類型 按客戶滿意程度 按服務(wù)及時(shí)率 按負(fù)責(zé)部門 按負(fù)責(zé)人 服務(wù)調(diào)度 模塊 房產(chǎn)管理 有償服務(wù) 維修服務(wù) 裝修管理 客戶投訴 收取服務(wù)費(fèi)用 服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 46 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 47 分包管理 物業(yè)公司在運(yùn)作過(guò)程中需要得到供貨商、服務(wù)提供商的分包服務(wù)，如電梯維護(hù)、清潔、綠化、保安等等。 輸出以下報(bào)表： 合格分包商列表、分包 合同一覽表、分包工作考評(píng)一覽表、分包費(fèi)用支付情況一覽表。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 50 數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng) 1) 數(shù)字 化社區(qū)的概念 數(shù)字化社區(qū)，顧名思義就是通過(guò)數(shù)字技術(shù)將管理、服務(wù)的提供者與每個(gè)住戶相聯(lián)結(jié)的社區(qū)。數(shù)字化社區(qū)概念的實(shí)現(xiàn)，將使人們生活 、居住的社區(qū)變得智能化，變得更充實(shí)、更豐