【導(dǎo)讀】理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2020年2月正式投入使用。樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲于一體，可提。供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性。純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進行溝通和了解。物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。就診，提高經(jīng)濟效益。通過委托物業(yè)管理公司進行專業(yè)化和管。理降低企業(yè)自身管理運行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟效益。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里?；瘍?nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務(wù)精品。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要

　　

【正文】 專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬 上實施； 3. 準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅； 4. 如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤?，?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機將泄漏點所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹?，然后方可進行檢修工作； 5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修； 6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻 管道，方可停氣檢修。 十三、食物中毒 1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應(yīng)及時送醫(yī)院化驗檢查治療； 2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導(dǎo)工作； 3. 停止一切售賣食物，待查處理； 4. 管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改； 5. 事故處理完畢后，責(zé)任相關(guān)部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結(jié)果詳細(xì)報告醫(yī)院管理處閱處存檔。 十四、社會救災(zāi) 1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、 搶險指揮部調(diào)動； 2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場； 3. 應(yīng)急分隊負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作； 4. 應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配； 5. 應(yīng)急分隊人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)； 6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備； 7. 應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席； 8. 應(yīng)急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時啟動和使用。 六、 管理人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 華利美公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán) 進寬出，把握素質(zhì)關(guān)。 量才適用，合理配置 為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 激勵驅(qū)動， 培養(yǎng)提升 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學(xué)、比、趕、超”的良好競爭氛圍。 績效驅(qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進步。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 吐故納新、末位淘汰 為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保 持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。 第五章 綜合服務(wù)管理 一、管理目標(biāo) 項 目 內(nèi) 容 客戶滿意率 綜合接待服務(wù) 信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修、回訪等工作。 95%以上 接待及會務(wù) 各種日常及重大活動接待及會務(wù)服務(wù)。 98%以上 基礎(chǔ)管理 包括醫(yī)院內(nèi)各個樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、 設(shè)施設(shè)備正常運行質(zhì)量的監(jiān)督管理。 99%以上 檔案管理 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完善率。 99%以上 文化建設(shè) 文化活動及建設(shè)。 95%以上 二、管理內(nèi)容 1．日常管理： 主要包括：（ 1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（ 2）日常來訪接待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動 ,會議場地的布置、物品擺放等；（ 3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。 基礎(chǔ)服務(wù)： 如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、 照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管； 內(nèi)部管理： 包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實施，對外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設(shè)： 大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等； 便民服務(wù)： 如機票、車船票、火車票的代購等。 三、管理思路 中環(huán)醫(yī)院 物業(yè)項目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會務(wù)和來訪接待等工作，并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān)系 各個層面的運作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好中環(huán)醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。 為此，我們制定了 “ 一個中心，四項原則、四大措施” 作為 中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。即圍繞“一個中心“，堅持”四項原則“，做好”四大措施“，確保中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意。 “一個中心”： 即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感受 到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進的零反應(yīng)。 “四項原則”： 一是計劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合。 “四大措施” ：即人才專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結(jié)合中環(huán)醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務(wù)預(yù)約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議 突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務(wù)質(zhì) 量及效率。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時，我們還將設(shè)立專門機構(gòu)、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機制，對各項工作實行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時對清潔服務(wù)工作進行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。 四、管理的重點、難點及解決措施 （一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù)高 質(zhì)量服務(wù)的重點。 中環(huán)醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達(dá)到反應(yīng)零時滯、處理零耽誤的目標(biāo)，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。 對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)溝通零阻塞： 我們中環(huán)醫(yī)院物業(yè)公司將在和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進行綜合事務(wù)管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務(wù)中心定期向中環(huán)醫(yī)院匯報事務(wù)管理情 況，同時就工作中的疑難點，尋求中環(huán)醫(yī)院的幫助。 對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理： 首先，設(shè)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負(fù)責(zé)對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務(wù)管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要的人力、物力進行 處理。 （二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務(wù)管理的重點。 重大會議及重要來賓來訪接待是展示中環(huán)醫(yī)院對外良好服務(wù)形象的重要形式。如何在有限的人力配備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會務(wù)管理的重點及難點。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗： “ 會前準(zhǔn)備細(xì)致周密、會中服務(wù)安全隱性、會后信息嚴(yán)格保密”。（詳細(xì)的解決措施參看本章第六部分：重要會議的會務(wù)服務(wù)管理） （三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管將是綜合事務(wù)管理的難點。 由于中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬 樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對分散，各區(qū)域 物業(yè)管理服務(wù)要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行 “機制驅(qū)動、全員參與、內(nèi)外互動” 的監(jiān)控原則。 機制驅(qū)動、持續(xù)約束： 針對每項工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化考核、責(zé)任到個人、部門，要求個人、部門每日每時都應(yīng)對自己工作情況進行自檢，填寫相關(guān)表格，通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務(wù)中心還將設(shè)立 24 小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建 議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現(xiàn)內(nèi)外互動，立體監(jiān)管。 全員參與、減少漏洞： 物業(yè)服務(wù)提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護、機電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細(xì)節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責(zé)任報告相關(guān)部門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應(yīng)零時滯。 重點突出、糾偏無限： 在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及服 務(wù)重點監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一方面制定詳細(xì)的高峰期和閑時期不同的清潔、保安管理及綠化維護工作標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳細(xì)應(yīng)急方案，以做好相關(guān)客戶服務(wù)的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根，在第一時間內(nèi)第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進行案例總結(jié)與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。 （四）各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點。 綜合事務(wù)管理除了日常工作外，還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)事 件，如休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括對內(nèi)對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。 事前控制是關(guān)鍵： 一方面，物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格每日巡檢制度，從細(xì)節(jié)著手，對每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。確保部門銜接 無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進糾偏時限化、責(zé)任落實個人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。 定期模擬練內(nèi)功： 針對各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件， 我們 將制定方案，定期模擬演練，如對樓層事務(wù)助理， 物業(yè)服務(wù)中心 調(diào)度員在臺風(fēng)、暴雨天氣所承受的 溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進行模擬。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標(biāo)。 部門互動快解決： 我們將實行統(tǒng)一調(diào)度，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮調(diào)度 權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)通知中環(huán)醫(yī)院及分公司相關(guān)部門責(zé)任人，同時啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配各部門快速反應(yīng)，在第一時間內(nèi)做正確的事情 五、綜合服務(wù)管理工作計劃 根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務(wù)管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個部分。 前期管理工作 序號 項 目 內(nèi) 容 時 間 責(zé)任部門 備注 1 制定各項服務(wù)及管 理方案 全面了解、掌握所管物業(yè)綜合服務(wù)管理特點和要求； 擬定相應(yīng)服務(wù)與管理方案 待定 中環(huán)醫(yī)院分公司物業(yè)服務(wù)中心 2 組建綜合服務(wù)隊伍 隊伍 選拔人 員； 組建物業(yè)服務(wù)中心； 人員培訓(xùn)； 人員分批上崗； 待定 分公司物業(yè)服務(wù)中心、公司人力資源部 珠海分公司協(xié)助 3 完善后勤服務(wù) 落實員工宿舍； 2