【正文】 可以省去因竣工驗收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 中環(huán)醫(yī)院屬實力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會知名度。 “少”：管 理中間環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡約化。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開， 全天候為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “多”：服務(wù)項目多，配套齊全。 “小”：實施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母” 華利美物業(yè)堅持“做精、做強”戰(zhàn) 略 ,在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。 一體化管理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分類別給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了 文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了 24 小時服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。 “細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶 領(lǐng)員工創(chuàng)造了 21 世紀(jì)初中國物業(yè)管理的輝煌業(yè)績，是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團隊。 公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級管理和專業(yè)技術(shù)人才 93 人。 華利美物業(yè)一直堅持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。 當(dāng)今的物業(yè)管理，對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來越高，因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致力于 提高員工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對招聘、培訓(xùn)、激勵、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。 華利美物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進(jìn)及信譽延續(xù)等服務(wù)。 華利美物業(yè)認(rèn)為： 一流的服務(wù)，不只是被動地滿足顧客的暫時需求，還要以超前的意識去引導(dǎo)消費，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求。 四、 本 物 業(yè) 公 司 的 簡 介 （一）企業(yè)概況 ? 企業(yè)名稱 ：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司 ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.， Ltd ? 創(chuàng)立時間 ： 2020 年 ? 注冊資金 ： 300 萬元 ? 企業(yè)資質(zhì) ：國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ? 管理類型 ：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等 ? 職能部門： 人力資源部、品質(zhì)管理部、財務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部 （二）企業(yè)文化 ? 企業(yè)使命： 締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。 ，獲取服務(wù)最佳性比價。 。 按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性 醫(yī)院，實力雄厚而且有信譽保證，而對于物業(yè)公司來說，服務(wù)對象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解 。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲于一體，可提供全方位、多元化 的綜合性服務(wù)。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個特點： （ 1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。如：省人民醫(yī)院、一附院、九 三醫(yī)院等 調(diào)研方式： （ 1） 實地考查 （ 2） 當(dāng)面訪問 （ 3） 資料收集 （ 4） 其它方式 二、 項目概況及特點 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約10 萬平米。 第一章 項目調(diào)研報告 此次調(diào)研活動旨在了解中環(huán)醫(yī)院項目的總體特點、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點、難點問題，并對中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。 一、 調(diào)研原則、時間、對象及方式 堅持科學(xué)性、針對性、實操性相結(jié)合的原則 調(diào)研時間： 2020 年 12 月 2 日 12 月 18 日 調(diào)研對象： （ 1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目聯(lián)系人 （ 2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員 （ 3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于 2020 年 2 月正式投入使用。 （ 2） 樓宇功能的綜合性。 （ 3） 使用對象的單一性。 三、 醫(yī) 院 管 理 的 可 行 性 。因此，聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對后勤服務(wù)進(jìn)行嘗試性改革，由專業(yè)公司、專業(yè)隊伍實行專業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高 經(jīng)濟效益。 通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價值觀，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 通過委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟效益。 ? 企業(yè)宗旨： 經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者 高尚生活空間的創(chuàng)造者 未來生活方式的倡導(dǎo)者 合作伙伴信譽的延續(xù)者 ? 質(zhì)量方針： 以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù) ? 企業(yè)目標(biāo)： 創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè) ? 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意 ? 企業(yè)道德 ：誠實做人，誠 實做事 ? 企業(yè)信念 ：一份耕耘，一份收獲 ? 管理思路 ： ◇ 追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 ◇ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動”的服務(wù)文化 ◇ 強調(diào) “即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合 ◇ 強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合 ◇ 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ◇ 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 （三） 華利美物業(yè)的 十大優(yōu)勢 “前”：超前、創(chuàng)新意識。 “后”：售后意識。 “高”：以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質(zhì)量的管理。 “低”：低成本運作。 “精”：匯集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團隊。 42%以上的員工擁有中、高級職稱， 80%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊伍的平均年齡為 32歲。華利美物業(yè)致力于建設(shè)中國最好的物業(yè)管理者隊伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。 華利美物業(yè)在管理中強調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。同時，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。 “大”：充分利用“大”市場資源。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經(jīng)營方式進(jìn)行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務(wù)精品。 充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會資源，為顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺電惱，就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項服務(wù)。 華利美物業(yè)機構(gòu)設(shè)置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責(zé)任制”和“限時服務(wù)”，以提高服務(wù)效率、保證良好效果。如獲得該項目 的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。因此，加強智能化系統(tǒng)的管理和維護，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。大型倉庫的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。 清潔范圍廣 由于物業(yè)項目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。 設(shè)備安全運行 由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉儲、設(shè)備機房，因而對機電設(shè)備運行管理要求非常高，這也給將來的物管公司提出新要求。 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣 中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉儲于一體，是一座綜合性物業(yè)。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺” 我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “ 共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“ 1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本 或無償?shù)姆绞剑鲈O(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。 （二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼 OK 便捷服務(wù)機制 醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。 一個電話一聲招呼就 OK 的便捷服務(wù)機制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰 冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。 （四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng) 醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。 （五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機構(gòu)。 （六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。 三、 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想 物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響，建立融洽和諧的社會關(guān)系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的三者統(tǒng)一。我們管理模式建設(shè)的具體途徑： 超前性、個性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計 我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 物的管理即樓宇設(shè)備管理 及本體維護，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001； 2020 系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對房屋本體進(jìn)行全方位的維護保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值?？傊邦櫩拖氲降奈覀兞η笞龊?，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲?、做到”，是我們服?wù)流程制訂的總體宗旨。所以我們在設(shè)計服務(wù)流程時，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對能力的個性需求。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制 PDCA（ PLAN、 DO、 CHECK、 ACTION）質(zhì)量 循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，中修當(dāng)日畢，小修及時到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持 10 分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶