【正文】 的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的最高追求。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和 細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時推出新的服務(wù)項目，引導(dǎo)客戶更新消費觀念。 即時性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念。“隱性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。 當(dāng)今文化技術(shù) 已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。 針對物業(yè)管理建設(shè)的特點，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。根據(jù)項目客戶，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活” 的口號。通過開展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶”等評選活動，促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬感。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊伍，除受過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓(xùn)。此外，在對員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。不僅立足于目前的人 才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。 管理方 式 組織保障體系 整體運作體系 某某物業(yè)公司江西分公司組織架構(gòu) 外部組織體系圖 架構(gòu)圖說明 （ 1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系 （ 2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與 中環(huán)醫(yī)院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。 管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說明 架構(gòu)說明： （ 1） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。 （ 2） 分公司內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 （ 4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。 綜合事務(wù)部（中心） 負(fù)責(zé) 服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督 導(dǎo)和信息反饋職能。 保安部 負(fù)責(zé) 24 小時治安、交通與消防管理； 工程部 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)； 保潔綠化班 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財務(wù)等。 三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng) 整體運作流程圖及說明 擬定 方案 機(jī)構(gòu) 組建 崗位 培訓(xùn) 接管 驗收 日常 管理 （ 1） 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、 合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。 （ 3） 所有運作過程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位?？偛空{(diào)度 反饋 監(jiān)督 指揮 各部門 同時我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。 （ 2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。 （ 4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 各 種 信 息 發(fā) 送 傳 媒 調(diào)度中心 監(jiān)控 反饋 命令 有關(guān) 部門 第二部分 管理階段性工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃： 一、 介入期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 備注 一 擬訂物業(yè)管理方案 1 對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點 從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管理方案。 七 環(huán)境衛(wèi)生管理 綠化管理 清潔衛(wèi)生管理 環(huán)保管理 辦公區(qū)域清潔管理 八 食堂管理 配餐和供餐的 管理 九 財務(wù)管理 財務(wù)帳務(wù) 費用收取 十 文化活動開展 企業(yè)宣傳 與委托方共同舉辦各項文化活動 為委托方提供輔助性文化活動 十一 商務(wù)服務(wù)和完善配套 按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)； 協(xié)助委托方完善配套 第三部分 物質(zhì)裝備計劃 一：辦公裝備清單 序號 項目 單位 單價 前期投入 啟用后投入 數(shù)量 合計 數(shù)量 合計 1 電腦 臺 5000 2 10000 5 25000 2 復(fù)印機(jī) 臺 13000 1 13000 3 大班臺、椅 套 4000 1 4000 1 4000 4 辦公桌 張 300 5 1500 10 3000 5 辦公椅 張 150 5 750 10 1500 6 沙發(fā)、茶幾 套 2020 1 2020 1 2020 7 大會議臺 張 4000 2 8000 8 文件柜 個 550 8 4400 9 保險柜 個 800 2 1600 10 計算器 個 80 3 240 11 過膠機(jī) 臺 350 1 350 12 打孔機(jī) 臺 150 2 300 13 打印機(jī) 臺 2020 2 4000 2 4000 14 傳真機(jī) 臺 1500 1 1500 2 3000 15 文具 一批 2020 一批 2020 一批 2020 小計 分項合計 二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單 序號 項目 單位 單價 前期投入 啟用后投入 數(shù)量 合計 數(shù)量 合計 總臺式對講機(jī) 臺 2600 1 2600 對講機(jī) 臺 1500 5 7500 8 12020 沖擊鉆 臺 1500 1 1500 電焊機(jī) 臺 1200 1 1200 臺鉆 臺 1300 1 1300 A17 寸打蠟機(jī) 臺 15000 1 15000 管道疏通機(jī) 臺 2500 1 2500 刷地機(jī) 臺 16000 1 16000 拋光機(jī) 臺 17000 1 17000 吸水機(jī) 臺 11000 1 11000 吸塵器 臺 3500 1 3500 1 3500 高架梯 臺 1500 1 1500 玻璃刮 把 50 10 500 塵推 臺 60 10 600 伸縮竿 把 110 5 550 清潔桶 個 10 8 80 15 150 地 拖 把 15 10 150 10 150 推水刮 把 75 4 300 警示牌 個 30 2 60 6 180 垃圾車 輛 500 1 500 1 500 三相電纜 米 50 10 500 10 500 多功能工具車 輛 456 2 912 清潔工具、用品 一批 2020 1 2020 1 2020 剪草機(jī) 臺 4700 1 4700 綠化工具 一批 2020 1 2020 分項合計 三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后） 序號 項目 單位 單價 數(shù)量 合計 照相機(jī) 部 3500 1 3500 音箱 套 5000 1 5000 DVD 部 1200 1 1200 電視機(jī) 臺 3000 1 3000 電話 部 350 4 1400 電腦軟件 套 7000 1 7000 小計 第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理 一、 培訓(xùn)原則 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則 理論與實踐相結(jié)合的原則 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則 二、 公司培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時具進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍?？己顺煽兒细窈蠓娇缮蠉彛缓细裨试S補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。是為了讓員工從最基本的知 識的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用 相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。 四、 培訓(xùn)方式 自學(xué)。 公司集中培訓(xùn)。 外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。 理論研討或?qū)ｎ}討論。 參觀學(xué)習(xí)。 崗位輪訓(xùn)。 五、 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)主題 授課方 培訓(xùn)對象 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、 公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度、崗位職責(zé) 內(nèi)部 全體員工 物業(yè)的接管驗收 內(nèi)部 管理人員 智能化管理與服務(wù)、電腦知識、公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序、綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 內(nèi)部 管理人員 雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 甲、乙雙方 全體員工 物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析 內(nèi)部 全體員工 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 內(nèi)部 全體員工 綜合學(xué)習(xí)考核 內(nèi)部 全體員工 專題學(xué)習(xí)（科目待定） 外請 全體員工 公共關(guān)系學(xué)原理 外請 管理人員 怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù) 內(nèi)部或外請 管理人員 怎樣有效調(diào)動工作的積極性 內(nèi)部或外請 全體員工 分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí) 待定 全體員工 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 內(nèi)部 管理人員 怎樣當(dāng)好部門主管 內(nèi)部或外請 部長助理以上 國優(yōu)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部 管理人員 清潔作業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部 全體員工 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修 內(nèi)部 工程部 等等…… 除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 一、 事故現(xiàn)場急救常識 1. 急救原則：先救命，后治傷。 3. 常用急救方法 （ 1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止； （ 2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療； （ 7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救； （ 8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停 止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。 2. 機(jī)電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應(yīng)急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。開啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第 2 條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情