【正文】 ...................................................................................... 67 技術(shù)規(guī)范 ............................................................................................................... 68 7物業(yè)管理系統(tǒng)的實施 ......................................................................................................... 69 系統(tǒng)運行環(huán)境 ........................................................................................................ 69 系統(tǒng)部署方案 ........................................................................................................ 69 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 4 目前物業(yè)管理行業(yè)： 1) 正處于從發(fā)展期走向成熟期的過程； 2) 大部分 物業(yè)管理公司都面對著深化管理、細(xì)化業(yè)務(wù)的問題； 3) 物業(yè)公司“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營”的運作方式必須通過規(guī)范化管理才能達(dá)到比較好的效果； 4) 信息系統(tǒng)正逐漸成為物業(yè)公司的必備工具。 物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 現(xiàn)狀 1) 物業(yè)管理行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)的一個重要組成部分，二十多年來，在中國大陸迅速發(fā)展，全國的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)超過兩萬家，從業(yè)人員數(shù)百萬。良好的物業(yè)管理已經(jīng)成為營銷樓盤銷售的重要因素。 4) 從管理的形式和標(biāo)準(zhǔn)來看，現(xiàn)階段的物業(yè)管理呈現(xiàn)出多樣性，體現(xiàn)在物業(yè)類型的多樣性和服務(wù)內(nèi)容的多樣性。沿海大中城市中，物業(yè)管理的水平較好，一些大型的物業(yè)管理公司已經(jīng)建立了 ISO9000 質(zhì)量體系 6) 從法制化管理的角度來看，法律法規(guī)尚需完善。境外許多知名企業(yè)紛紛進(jìn)入中國市場。 9) 大部分物業(yè)公司特別是從事住宅小區(qū)管理的公司規(guī)模比較小，難以形成規(guī)模效應(yīng)，因而無法組建比較強的管理隊伍，全面提高管理水平。 11) 物業(yè)公司所管轄的物業(yè)在地域上比較分散，有些還是跨地區(qū)管理，各物業(yè)社區(qū)的管理狀況受物業(yè)經(jīng)理的個人素質(zhì)影響 比較大，如何推進(jìn)管理是大型物業(yè)公司普遍面臨的問題。 13) 不同類型的 物業(yè)，管理的側(cè)重點不同 物業(yè)類型大致可以分為四類：住宅小區(qū)、寫字樓、商場和工業(yè)廠房?？傮w而言，物業(yè)公司總部的管理內(nèi)容基本上是近似的，承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的管理處在管理內(nèi)容上會有所側(cè)重： A. 住宅小區(qū)：側(cè)重于收費、客戶服務(wù)、保安、裝修、環(huán)境管理（包括公共秩序、綠化、 清潔）等業(yè)務(wù)。 C. 商場：側(cè)重于設(shè)備管理、公共秩序、清潔、消防、安全、停車場等業(yè)務(wù)，基本上都有物業(yè)租賃、收費、財務(wù)管理等業(yè)務(wù)。 由于管理和服務(wù)的對象不同，不同物業(yè)的經(jīng)營效果會存在比較大的差異，因而在資源投入、運作模式、管理目標(biāo)方面有顯著的差別。 B. 具體的業(yè)務(wù)流程比較固定，大多數(shù)屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)活動，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于人員招聘和培訓(xùn)是否嚴(yán)格和細(xì)致、業(yè)務(wù)流程是否合理、管理是否到位等。 2) 市場化程度越來越高，出現(xiàn)一批巨無霸式的企業(yè)，集團(tuán)化運作。與此相對應(yīng)，對公司總部在管理模式、人力資源、培訓(xùn)、評審等各方面 的要求越來越高。 4) 從經(jīng)驗式的管理向理性管理轉(zhuǎn)變。許多物業(yè)公司已經(jīng)注意到了顧客多方面的需求等細(xì)節(jié)問題，開始有意識地將現(xiàn)代企業(yè)管理的理論應(yīng)用到實際管理活動中，加強服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，例如：對員工與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計和培訓(xùn)。建筑物的科技含量在日益增加，安防、通訊、監(jiān)控、遠(yuǎn)程抄表、一卡通等電子設(shè)備的大量使用，在提升 物業(yè)素質(zhì)的同時，也對從業(yè)人員的技能提出了更高的要求，特別是如何借助信息、網(wǎng)絡(luò)和通訊工具提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部辦公效率方面，是一個新的挑戰(zhàn)。 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的運作模式 物業(yè)管理企業(yè)的分類 按資質(zhì)等級分類 按建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)分為一、二、三級資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。目前，一級資質(zhì)的物業(yè)公司已經(jīng)超過 100 家 ，主要分布在深圳、廣州、上海、北京四大城市。其中居住性物業(yè)包括住宅小區(qū)、高級公寓、別墅；經(jīng)營性物業(yè)包括寫字樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房及倉庫、特種物業(yè)（文化物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 7 類物業(yè)、體育類物業(yè)、衛(wèi)生類物業(yè)、交通類物業(yè)等）。 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的組織機構(gòu) 形式 集團(tuán)化的物業(yè)管理企業(yè)：設(shè)立有集團(tuán)、區(qū)域公司、管理處三級的組織架構(gòu)，各級部門的管理內(nèi)容均不同。集團(tuán)化的物業(yè)管理企業(yè)分為兩種，一種是以承接社會物業(yè)為主的，管理比較獨立，采用直線職能式的組織機構(gòu)形式；另一種是以管理上級地產(chǎn)公司開發(fā)的樓盤為主，在這種情況下，物業(yè)公司的集團(tuán)總部實際上是整個地產(chǎn)集團(tuán)的物業(yè)管理部，各區(qū)域公司實際上是整個地產(chǎn)集團(tuán)地產(chǎn)區(qū)域公司的子公司，受地產(chǎn)區(qū)域公司的行政領(lǐng)導(dǎo)。公司對各管理處的管理方式主要為：“策劃、管理、指導(dǎo)、監(jiān)督”，具體表現(xiàn)在：制定政策、編制業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、人事管理、培訓(xùn)、制作財務(wù)報表、選擇分包方、審批重大維修事項、檢查業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r等方面。 部分業(yè)務(wù)處理職能由服務(wù)分包商承擔(dān)，服務(wù)分包商按照分包合同，執(zhí)行具 體的業(yè)務(wù)工作，管理處只進(jìn)行監(jiān)管。 管理處主要從事具體的業(yè)務(wù)活動，一般沒有人事、財務(wù)方面的職能。 2）物業(yè)綜合管理 安全管理：包括治安管理、消防管理、車輛管理； 環(huán)境管理：包括保潔管理、綠化管理、防治污染。 分為常規(guī)性服務(wù)、委托性服務(wù)、無償性服務(wù)等。前一種實際上是中介業(yè)務(wù)。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 9 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的管理問題和需求 任何一個企業(yè)，都面臨著如下管理問題： 1) 規(guī)范管理流程 2) 提高客戶滿意度 3) 降低成本 4) 增加營收 5) 增強市場競爭力 從物業(yè)管理的行業(yè)特點、環(huán)境狀況和發(fā)展趨勢來看，集團(tuán)化物業(yè)管理公司面臨的管理問題有： ● 戰(zhàn)略流程、人力資源流程、運營流程三大流程的協(xié)調(diào)發(fā)展和完善。 ● 人力資源建設(shè)方面，缺乏一套科學(xué)、有效的人力資源考核與激勵體系，中層管理人員不足：中層管理人員在落實公司發(fā)展戰(zhàn)略的過程中起著承上啟下的作用，特別是質(zhì)量管理、人力資源管理、物業(yè)經(jīng)營等崗位，既需要有管理理論，又要熟悉具體業(yè)務(wù)，還要有將設(shè)想轉(zhuǎn)化為具體措施的能力。 ● 運營流程方面，規(guī)范化管理需要加強：物業(yè)管理的質(zhì)量體現(xiàn)在日常的重復(fù)性操作上，而承擔(dān)具體執(zhí)行工作的員工文化素質(zhì)普遍比較低，只能被動地按照規(guī)定戰(zhàn)略流程 運營流程 人力資源流程 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 10 好的流程作業(yè)。要達(dá)到比較好的質(zhì)量，必須規(guī)范每一項業(yè)務(wù)的流程，并通過培訓(xùn)和檢查機制落實到位。在管理基礎(chǔ)還比較薄弱的情況下，很難處理好兩者之間的平衡關(guān)系。如何制 定管理目標(biāo)、怎樣審核、采取什么樣的激勵措施，是集團(tuán)化物業(yè)管理公司必須解決的問題。一方面，物業(yè)公司需要對公司的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等等進(jìn)行系統(tǒng)化的闡述，形成文字化的管理規(guī)范，這需要投入大量的人才、物力和時間等資源。目前，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變過程，特別是 集團(tuán)化物業(yè)管理公司正面臨著地域分散與統(tǒng)一管理、集中策劃與放權(quán)執(zhí)行之間的矛盾關(guān)系；公司總部集中了文化素質(zhì)較高的人員，但對實際業(yè)務(wù)缺乏足夠的了解；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門著重于處理具體的事務(wù)，不能從管理的高度提出規(guī)范的作業(yè)流程；物業(yè)管理作為微利的服務(wù)行業(yè)，不得不面對提高服務(wù)質(zhì)量和管理費用有限、人才不足的窘境。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 11 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)對信息系統(tǒng)的要求 集團(tuán)層面的需求 集團(tuán)層面最主要的需求就是統(tǒng)計分 析，決策支持，同時對各區(qū)域公司進(jìn)行有效監(jiān)控，建立整個集團(tuán)的各種標(biāo)準(zhǔn)體系（ ISO9000）并推廣。 功能應(yīng)包括：集團(tuán)網(wǎng)站、 OA、知識管理、商業(yè)智能、綜合統(tǒng)計分析、計劃預(yù)算管理、市場推廣。 功能應(yīng)包括：公司網(wǎng)站、 OA、知識管理、人力資源、財務(wù)管理、領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢、計劃預(yù)算管理、分包管理、市場推廣。 功能應(yīng)包括： OA、知識管理、計劃預(yù)算管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、收費管理、物料管理、安全管理、租賃管理、客戶服務(wù)、會所管理、呼叫中心、數(shù)字化社區(qū)、智能化集成管理等。 社會上的一些服務(wù)行業(yè)，例如維修、銷售、醫(yī)療等，一些大型的公司已經(jīng)比較成功地將業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合在一起。處理人員通過網(wǎng)絡(luò)，就可以了解到整個業(yè)務(wù)的開展?fàn)顩r。對于具有非常重要的戰(zhàn)略意義。 再如，管理處分布在各個地區(qū)，從管理角度來講，隨時掌握管理處的運作狀況是一項非常關(guān)鍵的管理要求，但許多物業(yè)公司目前仍舊在使用比較傳統(tǒng)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查的方法，未能充分利用信息技術(shù)提高監(jiān)控的效率。信息技術(shù)更新?lián)Q代非?？欤粩鄷行碌膽?yīng)用系統(tǒng)、開發(fā)工具、動作模式出現(xiàn)，物業(yè)公司缺乏這方面的專門人才，難以提出最適合于企業(yè)運作狀況的、技術(shù)領(lǐng)先的應(yīng)用方案。即便是部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理，計算機更多地是起著輔助工具的作用，還游離于實際操作流程之外。 C. 缺乏有效的信息技術(shù)支持實際業(yè)務(wù)流程。一些公司已經(jīng)建立了基于 ISO9000質(zhì)量體系的操作規(guī)范，但在實際管理過程中，未能使用信息技術(shù)參與業(yè)務(wù)流程。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 14 D. 管理部門對如何處理管理處的業(yè)務(wù)缺乏溝通，不能形成交流經(jīng)驗的環(huán)境和提高業(yè)務(wù)工作的溝通模式。 F. 總 之，在物業(yè)公司推進(jìn)信息化，必須從管理和應(yīng)用兩方面入手。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢 1) 一體化系統(tǒng)將在大中型物業(yè)管理企業(yè)得到應(yīng)用 一體化，指的是將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。該標(biāo)準(zhǔn) 2021 年底發(fā)布。 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃框圖 針對上述目標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理理論，集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)總體規(guī)劃框圖 如下所示 ： 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 16 信息化建設(shè)為集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的價值 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)按照上述規(guī)劃進(jìn)行信息化建設(shè)，將獲得以下價值： 1) 規(guī)范管理流程； 2) 提高業(yè)務(wù)運作效率； 3) 開拓與客戶之間的雙向交流渠道； 4) 提升客戶滿意度、降低成本、增加營收、增強市場競爭力。 高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù) 1) 各 種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲方式； 2) 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效記載； 3) 實現(xiàn)各種收費數(shù)據(jù)的電算化 ,效率至少提高 10 倍 ! 4) 指引基層人員按照 ISO9000 規(guī)范模式運作； 5) 客戶服務(wù)、維修、設(shè)備維護(hù)等事務(wù)的自動調(diào)度和提醒； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 17 6) 與客戶高效、互動式的溝通。 ，標(biāo)準(zhǔn)運作體系的建立和推廣 1) 綜合統(tǒng) 計分析 商業(yè)智能、決策支持； 3) 知識管理的支撐平臺； 4) ISO9000 等質(zhì)量體系文件的編寫、改版、管理； 5) 質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控； 6) 重大投訴事件的監(jiān)控和處理； 7) 市場推廣、宣傳的有效手段。 設(shè)計思想 1) 一體化： 將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和員工的素質(zhì)狀況 ：充分考慮行業(yè)的特點和操作慣例，符合實際工作的需要。 4) 保證數(shù)據(jù)的安全可靠 ：物業(yè)集團(tuán)總部與各個管理處之間通過公眾網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，傳輸數(shù)據(jù)，管理處的網(wǎng)站還要對外提供訪問。使整個系統(tǒng)受到有意、無意的非法侵入而造成系統(tǒng)破壞的可能性降至最低程度。本系統(tǒng)充分預(yù)計運行環(huán)境的變化，提供具有前瞻性的功能和框架規(guī)劃。 7) 開放性、可擴展性和易維護(hù)性 ：隨著業(yè)務(wù)的擴展和智能設(shè)備的使用，本系統(tǒng)可能會與其它系統(tǒng)交 換數(shù)據(jù)，因而在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，具有開放的接口，方便和其它系統(tǒng)進(jìn)行交互訪問。 系統(tǒng)特點 1）整個集團(tuán)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理 在集團(tuán)廣域網(wǎng)內(nèi)，總部、區(qū)域公司、管理處三級組織的實時數(shù)據(jù)共享，突破層級和部門分隔導(dǎo)致的溝通障礙，實現(xiàn)扁平化管理。 3）三大功能一體化 整合企業(yè) 管理、業(yè)務(wù)處理、信息門戶三大子系統(tǒng)于一套系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)共享，覆蓋集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。 融合 ISO9000 規(guī)范，引導(dǎo)基層操作人員按規(guī)定流程作業(yè)，否則無法進(jìn)行后續(xù)工作。 6）引入了總臺式服務(wù)模式 服務(wù)調(diào)度模塊，引入了先進(jìn)的總臺式客戶服務(wù)模式，幫助管理處高效完成客戶服務(wù)物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 20 工作，提高客戶滿意度。根據(jù)操作人員的不同權(quán)限自動實現(xiàn)操作界面的個性化。 10）靈活方便的信息查詢功能 既能滿足管理處操作人員查詢某一客戶的明細(xì)資料，又能滿足集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對全國各地整體情況的實時查詢。在收費模塊中，可對收費項目、收費周期、收費類型及收費價格進(jìn)行自定義，實現(xiàn)多種方式的收費。根據(jù)操作人員的不同權(quán)限，財務(wù)經(jīng)理有權(quán)修改費用單價，收費員只能錄入讀數(shù)進(jìn)行計算，管理處的工作人員僅能看到本管理處的數(shù)據(jù)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)可以看到 任何一個區(qū)域公司和管理處的數(shù)據(jù)。 14）易擴展、易升級 系統(tǒng)采用參數(shù)化、模塊化設(shè)計，可以方便