【正文】 的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在XXX物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化　　隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法?！　≡谖覀兛磥?，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。按管理方案制定全年工作計(jì)劃　　　　　　　　　　　　　制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)　　　　　　　　　　　　按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至部門、崗位　　　　　　　　　　　　運(yùn)　　　　行　　　　　　　　　　　　　　　　組織考核，確定業(yè)績　　　　　　　　　　　　　　　服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)　　　　　　　　 　 　　　　　　給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決獎(jiǎng)金否決　　　　 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　 二、XXX管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 收 銀 員 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX管理處組織架構(gòu)描述：　　、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。　　，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái),處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主社區(qū)文化有效激勵(lì)與轄區(qū)辦滿意度調(diào)查自我評價(jià)與居委會(huì) 企業(yè)文化導(dǎo)入業(yè)余活動(dòng)與周邊單位培 訓(xùn)合理化建議政府主管部門四、XXX管理處外部溝通導(dǎo)向圖公安　　 消防　 交通　 物價(jià)　 工商　 住宅局　 民政　　 稅務(wù)　 　居委會(huì) 市政開 發(fā) 商　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 專 業(yè) 公 司　 施 工 單 位　　　　　　　　　 XXX管理處　　　　　　　　 　 供　貨　商　設(shè) 計(jì) 單 位　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)　　供電　　　供水　 　供氣　　　有線電視　　 　電信　　 園林　　 　環(huán)衛(wèi)　　 人防　　　其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： ，XXXXX置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 4. 在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50％以上時(shí),召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì),選舉成立XXX業(yè)主委員會(huì),由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。第二章　　各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況提要： 人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念；一、管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管。1人行政、財(cái)務(wù)主管大學(xué)本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人物業(yè)管理員大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人素質(zhì)描述：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配 置人 數(shù)保安員男性2026歲高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；9人車管員男性高 中，體重65公斤以上；，沒有明顯口音；。3人保安班長男性30歲以下大 專三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)1人保潔班長不限男性：40歲以下高 中，；1人保潔員不限女性：35歲以下初 中，動(dòng)作麻利。3人園藝師男性35歲以下中 級專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上1人備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：，無傳染病，無不良嗜好；；(身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；；，可適當(dāng)放寬其他條件。根據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，擬在XXX管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員38人（含保安、保潔和園藝等）。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?！　≡赬XX物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。 　　第三章 資源配置情況提要:　　物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置；　　XXX前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì)42萬元。一、 管理用房的配置面積和要求1．管理用房　　根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為220M2，對管理用房擬安排如下:序號部 門面積(M2)位 置序號部 門面積(M2)位 置1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財(cái)務(wù)部204綜合事務(wù)部205客戶服務(wù)中心56倉 庫157會(huì)議室20備 注管理用房擬安排100平方米　?。玻畣T工生活用房面積共計(jì)112平方米 （1）員工食堂　　　　　　　　　　　　 30M2 （2）員工宿舍　　　　　　　　　　　　　　　　　　　82M2 經(jīng)理、副經(jīng)理按8M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備,計(jì)16M2 其他管理人員按4M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì)16M2 ,共50M2生活用房共需112平方米,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合XX本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個(gè)方面：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無華、追求時(shí)尚”的審美文化。為了配合XXX的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛； 六、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動(dòng)； 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及XX市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。 二、財(cái)務(wù)管理措施 （一）設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。 （二）建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。　　深圳市XX物業(yè)管理有限公司對XXX物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)?！　」芾硖幟咳齻€(gè)月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。對于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。 （三）對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費(fèi)。 四、維修基金的管理和使用 （一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。 （三）管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)開發(fā)商（或業(yè)委會(huì)）審批。 （五）維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受XX市XXX置業(yè)有限公司（或業(yè)委會(huì)）及其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。收入方面，堅(jiān)決按招標(biāo)書確定的參考價(jià)格及XX市房地局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；政府部門沒有規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場平均價(jià)格執(zhí)行?！　∫?、物業(yè)管理資金的籌措與使用 管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容，確保XXX居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?！　　兑?guī)劃設(shè)計(jì)方案》提供的原始數(shù)據(jù)?！　?計(jì)算?！　XX居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。（二）XXX居住區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)（由XX物業(yè)公司和XXX置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定）； （三）日常物業(yè)管理收入測算（由雙方商談制定標(biāo)準(zhǔn)后再做測算）　?。ㄋ模┤粘Ｎ飿I(yè)管理支出測算（同上） 三、測算結(jié)果分析 經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下（單位：萬元）：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第一年第二年第三年第四年以后總收入總支出年收支盈余 測算結(jié)果分析：