【正文】 于：一是在第一時間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應、相關措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）?? 幾分鐘后，大廈一切如常。情況很快查明 兩人是層座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。 值班護衛(wèi)員機警地迎住了兩 人。于是，一面馬上通知巡邏護衛(wèi)員和報告管理處領導，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死、 變則活。 點評：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。 及時補救。 變通處理。海麗管理處是這樣處理這一問題的 —— 耐心說服。 七、 不厭其煩 —— 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 高層樓 宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈陌生訪客的有效證件，并進行登記。但換個思路或換種方式來處理，問題往往就迎刃而解了?！彪S后，蒙先生對自己找來的裝修人員說了幾句，四個人怏怏地走了。）。護衛(wèi)班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。護衛(wèi)員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時后應停止裝修，請予合作和諒解。 值班護衛(wèi)員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去 15 樓 D 座裝修。 六、解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場來了四位陌生人。一個環(huán)節(jié)上的一個輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補的大錯。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請你們管理房子我們放心。 業(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。 真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主 8 個月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。細心的陳小姐在驗看身份證復印件及文書無誤后，又調出業(yè)主檔案核對，經(jīng)反復對照比較，發(fā)現(xiàn) 業(yè)主簽名筆跡有異。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。負責這項工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。 點評：執(zhí)行規(guī)章制度，應當不講情面，一絲不茍。護衛(wèi)員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。 護衛(wèi)員立即招來護衛(wèi)班班長，一起做吳先生的工作。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來?！眳窍壬f沒有放行條。 四、 情在理中 —— 熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦 一次，某廣場某閣一位平時與大堂護衛(wèi)員關系很好的吳姓租住戶要搬出家具。 點評：物業(yè)管理實務紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。 之后，管理處又數(shù)次遇到這種情況。 三、驗明正身 —— 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己 心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事?? 針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。人家一旦真的怪罪下來，老老實實地做自我批評好了。 此后，這位小姐每次見到我這位護衛(wèi)員，都要友善地微笑點頭。 或許是護衛(wèi)員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我今天心情不好，也請你不要往心里去。護衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關照，先消了她的火氣，便于進一步交談。從電梯監(jiān)視器里 看到小姐到了某樓，便馬上核對業(yè)主登記表，排隊篩選，初步斷定了座向。 這時，小姐身后回來一位業(yè)主。如此這般，護衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。護衛(wèi)員打通了對講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。正確的做法應當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕 損害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。 物業(yè)管理實務案例匯編 第一部分 人員物品進出 一、隨機應變 —— 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦 去年 9 月 18 日，某花園 B 棟 5 樓 F 座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私 的業(yè)主書目許可。 點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。 二、謙恭禮讓 —— 誤把業(yè)主當訪客怎么辦 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂護衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實這家是否有人。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護衛(wèi)員查證他在不在家。 凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護衛(wèi)員立即起身詢問：“小姐您好，請問您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護衛(wèi)員一會兒，命令道：“給我開門！”護衛(wèi)員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門！”護衛(wèi)員又說：“請小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。大堂護衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓 ，再進行核實（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。隨用對講核對，小姐果然是這戶的業(yè)主。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。”一場不快就這樣冰消云散了。 點評：人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。他們在大堂護衛(wèi)員作業(yè)指導書中補充規(guī)定（相當一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實踐，切不可以不變應萬變），凡遇到類似情況 —— 要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行； 訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行； 無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶 認可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或報警。他們的工作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。若能及時總結經(jīng)驗教訓，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應對自如了。護衛(wèi)員主動上前搭話：“吳先生您好， 請您出示搬出物品放行條。護衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。 吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。他連道“對不起”后，委托護衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關手續(xù)。但不講情面，并不一定就傷了感情。 五、百密無一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 某天下午，某大廈 A 幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時，必須提供“業(yè)主在本人身份證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。她靈機一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細，處理巧妙，這不僅反映了高度的責任意識，而且反映了良好的職業(yè)素質）。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關人 員。” 點評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。所以必須事事用心，事事精心。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去（進入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個重要課題）。護衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。 這四人見護衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強行沖上去。 正在這時，聞訊的巡邏護衛(wèi)員找到 15 樓 D 座的住戶蒙先生一同趕來（自己 不再與其發(fā)生正面沖突，誰請神就讓誰來送神。當護衛(wèi)員們向其說明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解。 點評：你要照章辦事，他偏我行我素，有時矛盾或沖突弄得不可開交。可見提高工作藝術，可以省去許多麻煩。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶代入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。當住戶也堅持不讓其友人出示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性 結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關資料。它是為目的服務的，目的始終是第一位。 八、沉著應對 —— 酗酒后的訪客自傷怎么辦 一天晚上 9 時多，某大廈 C 幢值班護衛(wèi)員通過顯示器，發(fā)現(xiàn)正在下降的 1 號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀察如此之細，除了值班人員認真負責外，很大程度上還在于監(jiān)控設備保持了良好的技術狀態(tài)）。 電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。管理處主任也隨之趕到。 主任當機立斷，指揮有關人員采取一系列措施。 第二天一早，業(yè)主領著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。 隨后，保安主管陪王先生一起回家。該女子情緒激動，百般糾纏。這時，業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。其他幾名裝修工人也被勸出房間。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無 收斂之意，還與業(yè)主動了手。一場風波總算平息。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無 效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結局是否可能更好些呢？）。 點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。凡屬正當?shù)?，都應當盡力襄助。 第二部分 秩序維護 一、敲山震虎 —— 住戶在大堂遺失物品怎么辦 去年 7 月的一個周末夜晚，住在某廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險柜的鑰匙。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中 清晰可見。從背影看可能是設在東座的某公司一員工，但難以進一步確認。如何是好呢？管理處出了個奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動歸還手袋，以免鬧出更大的亂子。 翌日，失主高興 地來到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回