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【正文】 樓現(xiàn)場示意圖1—1—6 面積確認補充協(xié)議1—1—7 客戶辦理產(chǎn)權(quán)所需資料清單1—1—8 入伙通知書1—1—9 車位分配告知書1—2 收樓時需簽署或簽收的文件1—2—1提前辦理收樓手續(xù)的聲明書（只用于因故必須在《竣工備案表》審批之前收樓的客戶）1—2—2入住移交單1—2—3分戶驗收報告1—2—4 消防安全責(zé)任書1—2—5 住戶資料表（含車輛）1—2—6 能源表讀數(shù)確認表（待定）1—2—7 房屋狀況檢查表1—2—8 人員出入申請表1—2—9 單元接受確認表（鑰匙交接單）1—2—10物業(yè)服務(wù)協(xié)議1—2—11熱水/中水協(xié)議1—2—12供暖/冷協(xié)議1—2—13供電協(xié)議1—2—14裝修管理協(xié)議1—2—15物品交接單1—2—16鑰匙托管協(xié)議1—3 收樓禮盒1—3—1五書（《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、物業(yè)手冊、臨時公約、二裝手冊）1—3—2鑰匙及遙控器等1—3—3房屋設(shè)備使用說明書1—3—4電視節(jié)目清單1—4 現(xiàn)場公示的文件1—4—1`竣工驗收單1—4—2房屋面積實測報告1—4—3竣工備案表1—4—4空氣質(zhì)量檢測報告1—4—5石材CMA放射性測試分析證書1—4—6二次供水水質(zhì)檢測合格證1—4—7收樓流程圖1—4—8 物業(yè)公司簡介（展板） 1—5 需要與開發(fā)商溝通事宜（見附件《收樓準備中需要解決的問題》）1—6 業(yè)主收樓流程（見附件） 收樓現(xiàn)場布置2—3收樓現(xiàn)場布置及跟進。2—3—1確定各部門收樓所需設(shè)施設(shè)備需求2—3—2現(xiàn)場分隔及電話拉線等方案的確定2—3—3現(xiàn)場工作跟進（確認電話線、桌椅、財務(wù)室安排等）2—4收樓現(xiàn)場環(huán)境設(shè)計工作2—4—1指示牌制作（收樓處、道路沿途、停車場）2—4—2花卉、租擺的擺放位置2—4—3橫幅文字的確定2—4—4充氣拱門及氣球的確定2—4—5 現(xiàn)場各部門分布2—5物品采購2—5—1收樓現(xiàn)場物品、物料、辦公桌椅等物品的申請及采購2—5—2綠植、租擺的聯(lián)系事宜2—5—3現(xiàn)場飲品、飲料、食品采購及準備二、 收樓當日起工作細化安排 人員安排收樓當日按工作類型分為4類11個工作組，總?cè)藬?shù)為 154人（暫定），細則如下：1—1 保安類 45人1—1—1交通引導(dǎo)組位置：中心停車場及地下停車場人數(shù)：分2組，地上停車場20人，地下停車場15人，共35人任務(wù)：指引客戶沿正確道路進入收樓現(xiàn)場。引導(dǎo)客戶停車入位； 維持停車現(xiàn)場交通秩序。1—1—2安全組位置：收樓現(xiàn)場門口崗哨及場內(nèi)便衣保安人數(shù)：2組，內(nèi)保6人，財務(wù)室保安4人，共10人任務(wù)：門崗負責(zé)收樓現(xiàn)場門口值勤及問候、迎送來往客戶； 內(nèi)保負責(zé)維持場內(nèi)秩序并協(xié)助其他部門服務(wù)客戶。1—2服務(wù)接待類 22人1—2—1接待組位置：休息區(qū)及吧臺人數(shù)：吧員2人、接待員4人，共6人任務(wù)：吧員負責(zé)為休息區(qū)及洽談室等處的客戶服務(wù)酒水飲料； 接待員負責(zé)為休息區(qū)及洽談室等處的客戶服務(wù)酒水飲料及收臺； 1—2—2 禮儀組位置：休息區(qū)吧臺前人數(shù)：1組，共10人任務(wù)：發(fā)放收樓禮品；協(xié)助銷引領(lǐng)客戶到現(xiàn)場辦理區(qū)辦理相關(guān)手續(xù)； 在客戶人數(shù)過多時負責(zé)發(fā)號并安排客戶在休息區(qū)排序等候，并根據(jù)排序情況通知和引領(lǐng)客戶辦理手續(xù)。1—2—3保潔后勤組位置：收樓現(xiàn)場、現(xiàn)場外圍人數(shù)：場內(nèi)3人、外圍3人，共6人。任務(wù)：保證收樓現(xiàn)場內(nèi)外干凈整潔。 協(xié)助接待組清理臺面。 1—3現(xiàn)場辦公類 17人1—3—1開發(fā)財務(wù)組位置：現(xiàn)場辦公區(qū)人數(shù)：3組，財務(wù)2組，每組2人；銀行1組，每組2人，共6人任務(wù)：財務(wù)部負責(zé)查收交款清單、開具收款票據(jù)等； 客戶交清相應(yīng)款項后，在入住移交單上簽字蓋章； 銀行人員負責(zé)所有費用的現(xiàn)金、支票的收取及刷卡等結(jié)算工作；1—3—2開發(fā)商現(xiàn)場辦公組位置：現(xiàn)場辦公區(qū)人數(shù)：4組，每組1人，共4人，2人開入住移交單；2人配合并監(jiān)督代辦公司辦理登記任務(wù)：協(xié)助銷售員引領(lǐng)客戶去開發(fā)財務(wù)室結(jié)清相關(guān)應(yīng)付款項；負責(zé)辦理開發(fā)方面相關(guān)收樓手續(xù)（確認客戶身份、核實交款情況等） 在入住移交單上簽字蓋章； 協(xié)助銷售員引領(lǐng)客人到物業(yè)辦理下一步手續(xù)等）；1—3—3物業(yè)財務(wù)組位置：現(xiàn)場辦公區(qū)人數(shù)：2組，每組2人，共4人任務(wù)：負責(zé)查收交款清單、開具收款票據(jù)等；客戶交清相應(yīng)款項后，在入住移交單上簽字蓋章；1—3—4物業(yè)簽約組位置：現(xiàn)場辦公區(qū)人數(shù)：4組，每組1人，共4人任務(wù)：協(xié)助銷售員引領(lǐng)客戶去物業(yè)財務(wù)室結(jié)清相關(guān)應(yīng)付款項；負責(zé)辦理開物業(yè)面相關(guān)收樓手續(xù)； 向客戶發(fā)放房門鑰匙及禮盒； 安排驗房組陪同客人驗收房屋。1—4驗房類 70 人（暫定）1—4—1物業(yè)驗房組位置：現(xiàn)場辦公區(qū)及休息區(qū)人數(shù)：30組，每組2人（物業(yè)工程部1人、禮儀1人），總計60人。任務(wù)：陪同客戶去現(xiàn)場驗收房屋；物業(yè)人員將驗房結(jié)果存檔并抄送開發(fā)客服部及工程部，以備后期維修跟進之用。 1—4—2輔助驗房組 10 人 位置：收樓現(xiàn)場 人數(shù)：公司其他部門 （物業(yè)公司各部門資深人員、開發(fā)商法務(wù)等人員） 任務(wù)：在收樓組忙不過來時陪同客戶去現(xiàn)場驗收房屋； 同客服部保持溝通，為后期維修工作做好鋪墊工作。 隨時接待業(yè)主，并與有問題的客戶進行溝通或談判。三、 維修跟進工作安排（見附件《維保期內(nèi)保修工作流程》、《保駕護航工作流程》）上地輝煌國際中心答客問1. 公司名稱：答：北京東方鴻潤物業(yè)服務(wù)有限公司2. 物業(yè)服務(wù)電話號碼：答：電話：51657575—2006傳真：597130583. 物業(yè)項目的通信地址及郵編： 答：地址：北京市海淀區(qū)上地十街1號院郵編：1000854. 物業(yè)項目所屬派出所：答：北京市海淀區(qū)上地派出所5. 物業(yè)公司電子郵箱： 答：pzb@6. 物業(yè)公司的情況介紹：答：北京東方鴻潤物業(yè)服務(wù)有限公司于2005年8月通過了ISO9001：2000質(zhì)量體系的認證，并在2006年11月通過ISO14001：2004環(huán)境管理體系及GB/T28001：2001職業(yè)健康安全管理體系的貫標。2006年10月北京東方鴻潤物業(yè)服務(wù)有限公司所管理的輝煌時代大廈被評為2006年度“北京市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀大廈”7. 物業(yè)公司的資質(zhì)：答：北京東方鴻潤物業(yè)服務(wù)有限公司為物業(yè)服務(wù)二級資質(zhì)8. 北京東方鴻潤物業(yè)服務(wù)有限公司管理項目：答：北京東方鴻潤物業(yè)服務(wù)有限公司現(xiàn)管理項目有：北京輝煌時代大廈、中關(guān)村展示中心；上地輝煌國際中心。9. 入住后主要物業(yè)服務(wù)收費項目及標準：答：管理費的收取實行上收費的原則，每半年繳費一次，收取標準為：1. 4；2. ；3. 裙房三、四層寫字樓每月每平米人民幣15元；裙房地下一至二層商業(yè)18元/平米/月4. 車位管理費為每月每車位人民幣 150元/位/月。10. 如何交納物業(yè)費？從何時開始計算？答：1. 物業(yè)服務(wù)處實行應(yīng)收賬款賬單準時發(fā)送及時收回的原則，每半年向業(yè)主收取一次物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)處將于每年4月份及10月份分別發(fā)送業(yè)主下半年度需繳納的物業(yè)費用帳單。：業(yè)主/客戶自收到賬單之日起，應(yīng)于兩個星期內(nèi)交納。如付款人遇特殊情況不能及時付款，應(yīng)于10日內(nèi)以書面形式通知物業(yè)服務(wù)處客服部?？头繉⒆们橄蚬旧暾堖m當延長付款人的付款期限，并給予反饋。交費時間是： 9：0021：00（周一到周日，節(jié)假日除外）請各業(yè)主/客戶繳費時，務(wù)必確認收費人員為物業(yè)服務(wù)處財務(wù)人員，每筆付款都應(yīng)索取正式票據(jù)。如果業(yè)主/客戶沒有特殊情況，在規(guī)定的付款期限內(nèi)沒有交納相關(guān)費用，物業(yè)服務(wù)處將在付款最后交款日過后的第三日發(fā)送催款單，催款單發(fā)送三日后，即應(yīng)付款項的最后期限，仍未付款的物業(yè)服務(wù)處將采取進一步措施即開始計算滯納金。滯納金的計算標準為：11. 物業(yè)公司提供的服務(wù)：答：：為了確保園區(qū)的整潔干凈，上地輝煌國際中心物業(yè)服務(wù)處將聘用專業(yè)的保潔公司對公共區(qū)域和周圍環(huán)境進行保潔服務(wù)。上地輝煌國際中心物業(yè)服務(wù)處的員工通過巡視和監(jiān)督，為園區(qū)創(chuàng)造一個整潔干凈的居住環(huán)境。：每隔一段時間或必要時，雇傭?qū)I(yè)的服務(wù)商提供公共區(qū)域殺蟲服務(wù)。：上地輝煌國際中心物業(yè)服務(wù)處提供24小時園區(qū)保安服務(wù)。此外，控制中心采取24小時閉路電視監(jiān)控，確保園區(qū)內(nèi)的安全。消防系統(tǒng)時時監(jiān)控。： 出于安全的目的，所有上地輝煌國際中心物業(yè)服務(wù)處的工作人員將對進入上地輝煌國際中心的訪客進行身份檢查。我們將向業(yè)主/租住戶確認訪客的身份，對上述工作給您造成的不便，我們深表歉意。上地輝煌國際管中心物業(yè)服務(wù)處的員工將確認訪客的身份后，允許其進入。：上地輝煌國際管中心物業(yè)服務(wù)處擁有一支專業(yè)的隊伍，提供設(shè)備的技術(shù)維修保養(yǎng)工作。為保障園區(qū)公共區(qū)域設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，工程部有責(zé)任對公共區(qū)域和控制系統(tǒng)進行技術(shù)維修保養(yǎng)工作。：在公共區(qū)域綠化維保期內(nèi)，上地輝煌國際中心物業(yè)服務(wù)處將監(jiān)督維保單位對公共區(qū)域內(nèi)的所有綠植進行修剪，維保期以后（竣工驗收一年后），物業(yè)服務(wù)處將聘請有資質(zhì)及豐富經(jīng)驗的專業(yè)單位來負責(zé)園區(qū)的綠化養(yǎng)護工作。同時我們承諾，減少資源浪費，創(chuàng)造良好的居住環(huán)境。裝修管理服務(wù)：12. 外墻玻璃的清洗及費用：答：在入住前由工程總承包商對外墻進行清理，入住后由物業(yè)公司一年清洗一次，費用含在管理費當中。13. 供冷、供暖如何操作？答：本項目采用：中央空調(diào)集中供冷、供暖，塔樓各戶分戶遠傳熱計量表。業(yè)主/客戶需提前到物業(yè)購買，業(yè)主/客戶可自行調(diào)節(jié)其室內(nèi)溫度。14. 停車位如何申請：答：業(yè)主或客戶到保安部辦理停車位申請手續(xù)。15. 如何進入停車場：答：車輛憑卡出入車場16. 地下車場何時可以啟用？車位數(shù)量？ 答：現(xiàn)在正在辦理車場的相關(guān)手續(xù)，近日就可以投入使用。地下車位535個，17. 保修期后更換費用問題？答：由業(yè)主自付費用。18. 進行二裝需注意事項：答：業(yè)主/租住戶可以選擇任何一家裝修公司，但必須辦理裝修施工申請手續(xù)，并在物業(yè)服務(wù)處登記備案，物業(yè)公司審查合格后方可進行施工。19. 因遺留問題可以拒交物業(yè)服務(wù)費用嗎？答：不可以。遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的法律問題，而物業(yè)服務(wù)費用是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆。業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當與建設(shè)單位通過協(xié)商或訴訟解決糾紛。20. 業(yè)主沒有住買下的房屋，是否可以不交物業(yè)服務(wù)費？答：業(yè)主自入住通知書中規(guī)定辦理入住手續(xù)之日起，無論是否收房，都應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費。同樣，開發(fā)商的空置房也應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費用。因為物業(yè)服務(wù)公司提供的是公共區(qū)域的物業(yè)服務(wù)，不論業(yè)主房屋是否空置，其物業(yè)服務(wù)成本是一樣的。21. 入住后返修工作如何進行？答：：業(yè)主可將發(fā)現(xiàn)之返修工程填寫于《房屋狀況檢查表》中，并將此表交予物業(yè)公司，物業(yè)公司將會聯(lián)系相關(guān)部門（開發(fā)商工程部、客服部及承建商搶修隊）對房間問題核實并安排返修施工，同時，將有關(guān)返修情況及時知會業(yè)主。：所有的工程問題可直接向物業(yè)公司報修。物業(yè)公司將協(xié)調(diào)解決。22. 如何報修？報修后多長時間內(nèi)到達現(xiàn)場？答：物業(yè)公司設(shè)有24小時服務(wù)電話，您可撥打服務(wù)電話進行報修，物業(yè)服務(wù)處將安排專業(yè)的維修人員為您及時維修， 急報修在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，一般報修在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并對您的報修進行服務(wù)回訪。23. 維修資金如何使用？答：按國家相應(yīng)規(guī)定使用。24. 可否進行房屋改建？答：各產(chǎn)權(quán)人不得變更或改動其單元的結(jié)構(gòu)，亦不得對公共地方或公共服務(wù)設(shè)施或其保養(yǎng)做出或造成任何改動、損害、破壞或干擾。電話線及插座、公共天線線路及插座，原始設(shè)計的水、電管道及供電線路、插座因產(chǎn)權(quán)人所屬單元內(nèi)裝修而更改位置或封閉，該線路的更改圖必須先得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認可，以免影響日后檢修。25. 是否可以在本單元門口走廊打隔斷？答：不可以，公共區(qū)域?qū)儆诠餐瑯I(yè)主，不可私人占有。26. 業(yè)主提出的墻體改動問題？答：承重墻不可以改動，非承重墻在報批后方可改動。（可依據(jù)戶型圖辨別）27. 對裝修時間有沒有時間限制，具體施工時間，周末是否可以施工？答：按裝修手冊規(guī)定時間進行裝修。28. 物業(yè)公司可否提供小時工？答：物業(yè)公司負責(zé)園區(qū)公共區(qū)域及公用設(shè)施設(shè)備的保安及保潔的服務(wù)工作，針對各單元內(nèi)業(yè)主，可根據(jù)業(yè)主要求提供特約有償服務(wù)。29. 物業(yè)公司與開發(fā)商的關(guān)系是什么？答：通過招投標的方式被開發(fā)商選聘，簽訂正式物業(yè)服務(wù)合約，對樓宇實行物業(yè)服務(wù)。30. 辦理入住時物業(yè)公司是否協(xié)助驗房？答：在與開發(fā)商進行接管驗收后，辦理收樓入伙時物業(yè)公司委派專業(yè)的工程人員陪同業(yè)主一同驗房，并對業(yè)主提出的問題做出解答，并記錄業(yè)主提出的工程問題與開發(fā)商協(xié)調(diào)整改。31. 小區(qū)飼養(yǎng)寵物的規(guī)定是什么？答：根據(jù)臨時管理規(guī)約規(guī)定本小區(qū)禁止飼養(yǎng)犬類寵物。32. 自家可否安裝衛(wèi)星微波通訊設(shè)備？答：根據(jù)國家有關(guān)部門的規(guī)定，嚴禁私人在境內(nèi)非法安裝衛(wèi)星微波通訊設(shè)備。本中心配有衛(wèi)星電視，用戶可到物業(yè)辦理相關(guān)手續(xù)。33. 收樓后，維修服務(wù)由誰提供？答：業(yè)主收樓后，房屋及內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施等由原施工方按設(shè)施設(shè)備的保修期規(guī)定負責(zé)維修，對于人為損壞的相關(guān)設(shè)備設(shè)施維修要向責(zé)任人收取一定的費用。保修期滿后，戶內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修將按照標準收取費用。34. 物業(yè)公司如何負責(zé)室內(nèi)維修？答：房屋的室內(nèi)部分，由業(yè)主享有專