【正文】 c. 由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。 b. 各部室負責人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。 2)管理者代表負責協(xié)調(diào)處理糾正和預防措施中出現(xiàn)的重大問題 。 8． 5． 2 糾正和預防措施 8． 5． 2． 1 目的： 調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預防措施，并保持有效實施。 2） 參與統(tǒng)計的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓。 2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計；負責對各管理處統(tǒng)計技術(shù)的應用進行指導和監(jiān)督。 8． 3． 5 支持文件： 《不合格品控制程序》 《糾正和預防措 施程序》 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計技術(shù)的應用 8． 4． 1 目的： 應用合適的統(tǒng)計技術(shù)，對服務質(zhì)量進行分析。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。 8． 3． 2 范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務的控制。 B． 外部評價：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務意見；每年副總經(jīng)理指導參加市、 區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化 、安全文明小區(qū)的檢查評比工作，總經(jīng)理指導各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務水平的中肯評價，促進創(chuàng)造良好的社會效益。 8． 2． 3． 4 要點： 1）進貨檢驗： a. 根據(jù)采購和進貨驗證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對采 購的物資實行驗證。 8． 2． 2． 5 支持文件： 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序 》 8． 2． 3 所進貨品（設(shè)備） /服務過程的檢查 8． 2． 3． 1 目的： 驗證所進貨品（設(shè)備） /管理服務是否符合規(guī)定要求。 5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。 5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》 8． 2． 2． 4 要點： 1） 當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。 3） 審核員： a. 編制檢查表。 2） 審核組長： a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。 8． 2． 2． 2 范圍： 適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。 2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投 訴均要進行逐一回訪。 2） 各管理處管理員負責對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。 8． 1． 4 要點： 本公司對服務質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施： 1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查 2） 內(nèi)部服務質(zhì)量的審核 3） 所進貨品（設(shè)備） /服務過程的檢查 具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細描述。 7． 6． 5 支持性文件： 《檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序》 8． 0 服務質(zhì)量的檢查、分析和改進 8． 1 策劃 8． 1． 1 目的： 通過規(guī)定、策劃并實施對服務質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 4） 發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準狀態(tài)時，工程部要重新評定檢驗和試驗結(jié)果的有效性。 7． 6． 3 職責： 工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實施控制。 e. 倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。 7． 5． 5． 4 要點： 1） 物品的搬運、貯存、防護與交付： a. 物品搬運時，搬運人員應根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運，并將情 況立即反饋相關(guān)負責人處理。 7． 5． 5． 2 范圍： 適用于影響服務質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。 2） 在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應及時向業(yè)主報告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。 7． 5． 3． 6 支持性文件 《檢驗狀態(tài)控制程序》 7． 5． 4 業(yè)主提供的維修材料的控制 7． 5． 4． 1 目的： 對業(yè)主提供的維修材料，進行控制，以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務質(zhì)量。 7． 5． 3． 5 要點： 1） 對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。 7． 5． 3． 2 范圍： 適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態(tài)。 7． 5． 2． 4 要點： 1）《產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務的標識方法。 4） 員工培訓： a. 總經(jīng)理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》，對從事特種作業(yè)的員工外送培訓，持證上崗，以保證員工的業(yè)務和素質(zhì)要求； b. 各部門負責保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開公司之日； 5） 服務質(zhì)量評價過程：通過內(nèi)部服務質(zhì)量評價和外部服務質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服 務質(zhì)量。 2） 物資： a. 制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。 b. 公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗收質(zhì)量，維護業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。 2） 工程維修部負責大廈機電設(shè)施（設(shè)備）的運行、維修保養(yǎng)服務。 5）對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。 C． 服務項目的承包合同須說明各項服務的質(zhì)量要求及服務的評價標準。評審內(nèi)容包括業(yè)務能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。 2） 服務承包方的評審： A． 根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。 7． 4． 5 要點： 1） 物品供應商的評審： A． 物品 供應商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務和質(zhì)保能力等方面進行評審。 7． 4． 2 范圍： 1） 所有與公司服務質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。 B． 合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。 7． 2． 4 要點 1） 在投標或接受合同或口頭訂單之前，均應對標書、合同或口頭訂單進行評審，以確保： A． 各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。 7． 1． 5 支持文件： 《物業(yè)管理方案編寫控制程序》 7． 2．與業(yè)主有關(guān)合同的評審 7． 2． 1 目的： 明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。 2） 管理方案、標書、策劃書的審核與批準 A 經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。 6） 綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。 2） 經(jīng)營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。 3） 各部科作好本部的糾正和預防措施。 6． 3． 5 支持文件 《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》 《物資采購控制程序》 《物業(yè)的驗收程序》 《檢驗、測量和試驗設(shè)備控制程 序》 6． 4 工作環(huán)境的保障 6． 4． 1 目的： 營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務質(zhì)量。 3） 設(shè)備資料的管理 4） 設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 6． 3． 3 職責 1） 工程科和管理處有關(guān)人員負責建筑物配套主要設(shè)備的接管驗收 2） 工程科負責公司所轄物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的總體管理，包括對技術(shù)資料的管理和采購計劃的編制。 5） 培訓要求： a. 管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標準；熟悉物業(yè)管理專業(yè)知識及服務標準；掌握職責范圍內(nèi)的各項技能和要求；能夠準確、及時地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。 6． 2． 2． 4 要點： 1） 培訓分為兩大部門，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓、管理員培訓、新員工培訓、特殊工培訓；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓。 3） 總經(jīng)理批準后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個職能部門完成資源補充工作?？偨?jīng)理助理向總經(jīng)理提交會審報告。 6) 財務部提供相應的協(xié)助。 5． 6． 5 支持文件： E《管理評審程序》 《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評比標準》 《 住宅區(qū)物業(yè)管理條例及實施細則》 6． 0 服務資源的保證 6． 1． 1 目的 : 確保公司為各個職能部門提供的資源滿足工作實際的要求 ,避免 資源的缺乏和浪費 .以確保服務質(zhì)量持續(xù)提高 ,滿足業(yè)主的需求 . 6． 1． 2 范圍 : 本公司的各個職能部門 . 6． 1． 3 職責 : 1) 物業(yè)拓展科 負責新接管物業(yè)的供給方案策劃 . 2) 各職能部門定期提供本部門的資源情況報告。 3） 根據(jù)業(yè)主（住戶）的需 要，經(jīng)部室負責人同意，可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。 2） 質(zhì)量記錄填寫人應準確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。 c. 文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。 c. 文件批準發(fā)布要明確實施日期，保證文件的有效版本及時發(fā)放到相應部門或場所，同時 從發(fā)放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。 3） 管理者代表批準簽發(fā)工作手冊。 5． 5． 5 質(zhì)量體系文件的控制 A 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息 5． 5． 5． 1 目的： 確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標準及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，防止誤用失效或作廢文件。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 下面的信息流向圖，表明 了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)系。 B． 資源：總經(jīng)理確保對從事管理、執(zhí)行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標提供保障。 2） 管理者代表負責建立、實施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報運行情況。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計劃應與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。（目標責任書） 5． 4． 2 質(zhì)量策劃： 5． 4． 2． 1 職責和權(quán)限 1） 質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實施。 5） 質(zhì)量方針應在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能夠理解。 5． 3 質(zhì)量方針 1） 質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會同公司管理層制定實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。 定期進行管理評審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應性，保證物業(yè)管理服務水平持續(xù)提高。 識別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。是通過記錄、表格等形式對質(zhì)量活動的真實記載，對質(zhì)量記錄制定有標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標準化、內(nèi)容完整有效且實用，符合管理需要。 4． 2． 4 要點： 1） 為保證質(zhì)量文件的準確性、 完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識培訓后，組成實施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理者代表領(lǐng)導下，負責體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。本公司質(zhì)量體系文件分三個層次，至上而下依次為： A． 質(zhì)量手冊（控制程序） B． 工作手冊（含工作程序、技術(shù)標準） C． 記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格） 4． 2． 3 職責： 1） 總經(jīng)理批準發(fā)布質(zhì)量手冊，并保證其有效運行。 組織社區(qū)文化活動。 清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護工作。 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。 4． 0 質(zhì)量監(jiān)控體系 — 要求 公司參照 ISO9000： 2020 的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營和管理全過程的控制。 3） 負責建立和組織實施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。 5） 負責公司的文檔的保管和員工的檔案保管。 行政主管 1） 負責公司日常運轉(zhuǎn)管理，員工工作紀律的檢查。 4） 負責對所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對該項目的承包商的評審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。 6) 完成公司領(lǐng)導交待的其它工作。 安全主管 1) 負責做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作 ,認真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件 ,做好大案件的現(xiàn)場保護工作 . 2) 負責公司安全員的技能培訓指導工作和考核工作。 4) 對于公司前期介入的項目作工程部分的介入工作。 4) 完成公司領(lǐng)導交待的其它 工作。 4） 負責物業(yè)公司的不合格問題處理，負責糾正預防措施的制定和跟蹤 5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔該項工