【正文】 部門互動快解決： 我們將實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮調(diào)度 權(quán)。確保部門銜接 無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)糾偏時(shí)限化、責(zé)任落實(shí)個人化。 綜合事務(wù)管理除了日常工作外，還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)事 件，如休息日召開緊急會議等，需要及時(shí)安排處理，包括對內(nèi)對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應(yīng)零時(shí)滯。 機(jī)制驅(qū)動、持續(xù)約束： 針對每項(xiàng)工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化考核、責(zé)任到個人、部門，要求個人、部門每日每時(shí)都應(yīng)對自己工作情況進(jìn)行自檢，填寫相關(guān)表格，通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)： “ 會前準(zhǔn)備細(xì)致周密、會中服務(wù)安全隱性、會后信息嚴(yán)格保密”。第三，分公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度，隨時(shí)掌控各綜合事務(wù)管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時(shí)調(diào)度必要的人力、物力進(jìn)行 處理。 對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞： 我們中環(huán)醫(yī)院物業(yè)公司將在和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對接，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞。同時(shí)，我們還將設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機(jī)制，對各項(xiàng)工作實(shí)行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時(shí)對清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。我們將結(jié)合中環(huán)醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。即圍繞“一個中心“，堅(jiān)持”四項(xiàng)原則“，做好”四大措施“，確保中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意。 基礎(chǔ)服務(wù)： 如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報(bào)修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、 照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管； 內(nèi)部管理： 包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項(xiàng)目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，對外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設(shè)： 大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點(diǎn)、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等； 便民服務(wù)： 如機(jī)票、車船票、火車票的代購等。 98%以上 基礎(chǔ)管理 包括醫(yī)院內(nèi)各個樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、 設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督管理。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 激勵驅(qū)動， 培養(yǎng)提升 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 六、 管理人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 華利美公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場； （ 2） 立即成立臨時(shí)指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊(duì)、保安隊(duì)、受理部組 成； （ 3） 機(jī)電隊(duì)人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人員，并在距爆炸中心 30 米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物； （ 4） 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅(jiān)守崗位，密切注意有無可疑情況； （ 5） 機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時(shí)使用。 4．有人槍劫時(shí)的處理 （ 1） 當(dāng) 值保安或相關(guān)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，邊報(bào)告邊趕赴現(xiàn)場； （ 2） 如是單個槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室； （ 3） 如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子； （ 4） 非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時(shí)成立 10 人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊(duì)長或副隊(duì)長的指揮下抓獲劫犯； （ 5） 保護(hù)現(xiàn)場，疏散群眾，并報(bào)警。 3. 地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。 八、 洪暴襲擊 1. 洪水來臨時(shí)各崗位要及時(shí)報(bào)告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘； 2. 保安隊(duì)緊急集合，分兩個組。消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，按照消防隊(duì)統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行； （ 4） 撲滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報(bào)告并存檔。 七、 火警火災(zāi) 1. 中控室人員 （ 1） 自動報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊(duì)員前往火警現(xiàn)場觀察； （ 2） 火情確定后，向保安隊(duì)、機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)人通報(bào)； （ 3） 撥打“ 119”向消防部門報(bào)警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； （ 4） 啟動相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備； （ 5） 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯； （ 6） 通過廣播、警鈴疏散人員； （ 7） 做好火警記錄。 2. 較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí) （ 1） 利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明較廂可能隨時(shí)移動，不必驚慌，同時(shí)如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉； （ 2） 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)； （ 3） 拆除電機(jī)之軸端 蓋（如有），安上旋柄座及旋柄； （ 4） 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標(biāo)志，使較箱逐步移動至最接近電梯門口；確認(rèn)剎車制動無誤，放開盤車手輪； （ 5） 按照上述“ 1”中所列步驟救出乘客； （ 6） 在較廂內(nèi)及時(shí)設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤除。 4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 三、 供水中斷 1. 機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn) 場，了解情況，分析、查明事故原因。 （ 3） 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。 2. 機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制定應(yīng)急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。 3. 常用急救方法 （ 1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時(shí)可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止； （ 2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。 崗位輪訓(xùn)。 理論研討或?qū)ｎ}討論。 公司集中培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。是為了讓員工從最基本的知 識的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運(yùn)用 相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)?？己顺煽兒细窈蠓娇缮蠉彛缓细裨试S補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。 各 種 信 息 發(fā) 送 傳 媒 調(diào)度中心 監(jiān)控 反饋 命令 有關(guān) 部門 第二部分 管理階段性工作計(jì)劃 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃： 一、 介入期管理工作計(jì)劃 序號 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 備注 一 擬訂物業(yè)管理方案 1 對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點(diǎn) 從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管理方案。 （ 2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。總部調(diào)度 反饋 監(jiān)督 指揮 各部門 同時(shí)我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。 （ 3） 所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。 保安部 負(fù)責(zé) 24 小時(shí)治安、交通與消防管理； 工程部 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)； 保潔綠化班 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)等。 （ 4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。 管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說明 架構(gòu)說明： （ 1） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。不僅立足于目前的人 才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓(xùn)。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。通過開展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶”等評選活動，促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬感。 針對物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。 即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和 細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。所以我們在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對能力的個性需求。 物的管理即樓宇設(shè)備管理 及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001； 2020 系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對房屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。 三、 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想 物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響，建立融洽和諧的社會關(guān)系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。 （五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰 冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本 或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。 鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。 設(shè)備安全運(yùn)行 由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉儲、設(shè)備機(jī)房，因而對機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高，這也給將來的物管公司提出新要求。大型倉庫的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。如獲得該項(xiàng)目 的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺電惱，就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務(wù)精品。 “大”：充分利用“大”市場資源。 華利美物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。 42%以上的員工擁有中、高級職稱， 80%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊(duì)伍的平均年齡為 32歲。 “低”：低成本