【導(dǎo)讀】6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 16. 18. 19. 21. 22. 23. 24. 28. 29. 30. 31. 33. 34. 36. 37. 39. 43. 44. 45. 46. 48. 48. 49. 50. 50. 51. 51. 52. 53. 53. 54. 55. 55. 56. 57. 57. 58. 59. 59. 60. 60. 61. 61. 62. 62. 63. 63. 64. 64. 64. 65. 65. 66. 68. 68. 69. 69. 70. 70. 72. 75

　　

【正文】 錄投訴 受理投訴 調(diào)查核實 重大問題投訴 提出處理意見 業(yè)戶 一 般性投訴 處理 審核 效果反饋 歸檔 反饋 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY22 版本 B/O 社區(qū)文化活動管理規(guī)程 頁碼 1/2 目的 營造健康活潑、溫馨和諧的社區(qū)文化氛圍，使物 業(yè)服務(wù)中心的工作得到顧客及社會各界的支持與理解，建立良好的社會公共關(guān)系。 適用范圍 本程序適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)社區(qū)文化的管理。 職責(zé) 經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)公司的社區(qū)文化的管理，并指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各物業(yè)服務(wù)中心各項文化活動的開展情況。 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化的實施，物業(yè)部主管負(fù)責(zé)編制《社區(qū)文化活動實施計劃》，并具體組織實施。 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)統(tǒng)籌社區(qū)文化活動計劃。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。 物業(yè)服務(wù)中心每位員工有責(zé)任配合社區(qū) 文化活動的開展。 工作程序 社區(qū)文化活動的策劃 物業(yè)服務(wù)中心每年年初編制《年度社區(qū)文化計劃》，年度計劃中應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全管理體系的相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)經(jīng)營管理部經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 社區(qū)文化活動的實施 開展活動前，物業(yè)部主管負(fù)責(zé)編寫《社區(qū)文化活動實施計劃》，計劃中應(yīng)包括活動地點、時間、項目內(nèi)容、經(jīng)費預(yù)算等。大型活動經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)將具體方案報總經(jīng)理審批，同意后方可組織實施。 開展活動前，物業(yè)部主管應(yīng)協(xié)調(diào)各班組完成活動的前期準(zhǔn)備工作，向小區(qū)顧客 及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。 活動進(jìn)行時，物業(yè)服務(wù)中心指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY22 版本 B/O 社區(qū)文化活動管理規(guī)程 頁碼 2/2 暢通，防止意外事故的發(fā)生。 物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。 活動結(jié)束后由物業(yè)部主管安排填寫《社區(qū)文化活動記錄》。 社區(qū)文化宣傳的實施 物業(yè)服務(wù)中心在所轄物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)置固定的宣傳欄，發(fā)布各種信息、宣傳資料和通告等。 每月出一期宣傳欄，每期刊登的內(nèi)容必須先經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，由物業(yè)部主管填寫《宣傳欄刊登情況表》，將刊登的內(nèi)容、稿件附于其后，并存檔備案。 對重大的文化活動或事件，使用筆記、攝影、攝像、錄音等手段進(jìn)行記錄，并存檔備案。 塑造環(huán)境藝術(shù)形象，構(gòu)思繪畫、標(biāo)語等直觀宣傳標(biāo)志，撰寫宣傳文稿，在指定地方貼有用戶的宣傳標(biāo)志、宣傳畫等。 社區(qū)文化的其它形式 在各 種社區(qū)文化活動過程中，管理人員必須執(zhí)行服務(wù)禮儀禮貌。 日常工作中應(yīng)把為顧客開展各項便民服務(wù)，作為一項社區(qū)活動內(nèi)容。 顧客或相關(guān)單位借用物業(yè)服務(wù)中心所轄的公共場所舉辦活動，要向物業(yè)服務(wù)中心提出書面申請，注明活動時間、地點、人員、內(nèi)容等，由物業(yè)服務(wù)中心主任簽字認(rèn)可，特殊情況報公司審批后實施。若需繳費的，繳納有關(guān)費用后方可使用。 對違反國家法律、法規(guī)的文化活動，應(yīng)及時采取措施制止。若制止不了的，要及時向公安等有關(guān)部門舉報。 支持性文件和質(zhì)量記錄 《年度社區(qū)文化計劃》 PR/WY2201 《社區(qū)文化活動記錄》》 PR/WY2202 《宣傳欄刊登情況表》》 PR/WY2203 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY23 版本 B/O 停車場租賃、停租手續(xù)管理 頁碼 1/1 目的 規(guī)范停車場租賃管理，提高工作效率，確保小區(qū)車輛交通安全。 適用范圍： 適用公司所轄物服中心停車場管理 停車場租賃、停 租手續(xù)辦理程序 客戶辦理地下停車場租賃時，首先查看車位租賃登記本，請客戶選擇車位號。 客戶簽定《車位租賃協(xié)議》、《停車場管理規(guī)定暨承諾本》。 客戶到財務(wù)稽核部交繳相關(guān)費用及簽訂銀行托收協(xié)議。 地庫車位 元 /月 露天車位 元 /月 泊車證押金 元 /張 小區(qū)外的租戶需預(yù)交 個月的押金 憑收據(jù)辦理泊車證，登記在《車位租賃登記本》上。 簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，掛車位牌。 通知安管部領(lǐng)班簽《車位更改記錄》。 物業(yè)部辦理人員制作泊車證，簽發(fā)車位更改 記錄單，通知財務(wù)部和安管部。 通知客戶去財務(wù)稽核部結(jié)清相關(guān)費用。 簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，領(lǐng)取車位牌。 及時在車位租賃本上登記更改。 1其他規(guī)定參照租賃協(xié)議為準(zhǔn)。 支持性文件與質(zhì)量記錄 《車位租賃登記表》 PR/WY2301 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY24 版本 B/O 智能卡的管理、辦理規(guī)程 頁碼 1/2 目的： 規(guī)范智能卡的管理，提高小 區(qū)安全防范，確保小區(qū)業(yè)戶的生命、財產(chǎn)安全。 適用范圍： 公司所管轄各物服中心。 職責(zé)： 3． 客服中心負(fù)責(zé)辦理智能卡具體工作。 3． 財務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)費用。 智能卡管理及辦理程序 4． 小區(qū)智能卡分為業(yè)主卡和非業(yè)主卡兩大類，按卡的類型可分為“白卡”和“灰卡”兩種，智能卡可以通過電腦設(shè)置各種功能。 4． 卡的種類及使用權(quán)限 所有辦卡人員均需提供身份證明，并留復(fù)印件、照片交于物服中心 白卡：業(yè)主本人和業(yè)主的直系親屬 灰卡：業(yè)主的親朋好友、租戶卡、保姆卡、裝修卡及物業(yè)服務(wù)中心管理人員、清 潔人員、電梯保養(yǎng)等人員 4． 收費標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主卡：工本費 元 /張，不收取押金（各物服中心根據(jù)實際情況制定具體收費標(biāo)準(zhǔn)） 非業(yè)主卡：工本費 元 /張，押金 元，裝修卡押金 元 4． 卡的使用范圍 業(yè)主卡：可以根據(jù)業(yè)主的要求開啟相應(yīng)單元門 租戶：只可以開本棟單元門，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn) 裝修卡：由各物服中心指定出入口 4． 智能卡由財務(wù)建立進(jìn)出臺帳實施統(tǒng)一管理，物業(yè)部根據(jù)實際用量申請領(lǐng)取，并做好記錄。 4． 申請辦理程序 前臺值班員核實申請人的身份，辦理相應(yīng)的智能卡，詳細(xì)登記在智能卡辦 理登記本上。 申請人的身份證復(fù)印件及一寸照片，并存放在申請記錄本上存檔。 財務(wù)部收取相關(guān)的費用。 登記申請人的樓棟號及業(yè)主簽領(lǐng)登記 4． 退卡的程序 退卡人需帶齊收據(jù)及智能卡到物業(yè)部辦退卡手續(xù) 物業(yè)部填寫退卡單，并驗智能卡是否有損壞，無誤后在電腦取消卡號。 退卡人持退卡單收 據(jù)及智能卡到財務(wù)結(jié)算。財務(wù)部憑收據(jù)退卡單、智能卡辦理，退還押金。 4． 8 掛失程序 掛失者不慎將卡丟失，應(yīng)及時電話或其他形式通知物服中心。 客服前臺值班員接到掛失者電話或其他形式信息后，應(yīng)及時取消掛失者的智能卡的所有功能。 根據(jù)顧客需求及時補辦智能卡。 1． 0 支持性文件與質(zhì)量記錄 5． 1《智能卡辦理申請登記表》 PR/WY2401 5． 2《業(yè)主智能卡辦理檔案表》 PR/WY2402 5． 3《裝修出入證申請登記表》 PR/WY2403 5． 4《裝修出入證檔案表》 PR/WY2404 5． 5《退 卡單》 PR/WY2405 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY24 版本 B/O 智能卡的管理、辦理規(guī)程 頁碼 2/2 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY25 版本 B/O 物業(yè)入（退）住管理規(guī)程 頁碼 1/4 目的 明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時、順利、有序地入（退）伙。 適用范圍 適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心的入（退）伙。 職責(zé) 物服中心主任協(xié)助開發(fā)商草擬入伙相關(guān)文件 物服 中心主 任負(fù)責(zé)制定入伙方案的工作 物業(yè)服務(wù)中心主任組織并其授權(quán)相關(guān)人員負(fù)責(zé)審批入伙、入住、搬遷手續(xù)。 客服中心負(fù)責(zé)入（退）伙手續(xù)的具體辦理。 客服中心文秘將顧客資料錄入電腦，整理、保存顧客資料。 收費員負(fù)責(zé)向顧客收取各項入（退）伙的費用。 客服中心會同工程部負(fù)責(zé)陪同顧客驗樓。 入伙的管理 物業(yè)服務(wù)中心會同開發(fā)商共同做好業(yè)主入伙 “ 房產(chǎn)交付使用通知書 ” 的發(fā)放工作。 以特快 專遞方式送達(dá)時，本省內(nèi)至少提前 7日；省外提前 15 日。國外：提前 30 日， 以當(dāng)?shù)剜]戳日期為 準(zhǔn)。 公司籌備新入伙物業(yè)或建立管理體系時，建立《收樓資料一覽表》。在一覽表中當(dāng) 顧客來辦理入伙手續(xù)時，客服中心應(yīng)填寫《入伙手續(xù)書》，查驗顧客《顧客提供資料 一覽表》，并對有留存要求的資料留存復(fù)印件。 客服中心對 《顧客提供 /發(fā)放資料一覽表》中需 發(fā)給顧客的文件，顧客在《入伙文 件簽署發(fā)放確認(rèn)表》并簽收。 客服中心對需請顧客簽字收回的文件請顧客簽字后存檔。 辦理入伙應(yīng)繳交的其他費用，并提供給業(yè)主關(guān)于裝修方面的規(guī)定。 物業(yè)服務(wù)中心主任指定專人陪同 驗房、抄錄水、電、氣表底數(shù)，發(fā)放鑰匙顧客在 收書樓書上簽名，一式兩份，交顧客一份，其余存檔。 驗房后若用戶提出質(zhì)量問題，由顧客在《遺漏項目報告》填寫，客服中心負(fù)責(zé)匯總、 整理報物業(yè)服務(wù)中心主任，由物業(yè)服務(wù)中心指派專人協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修 整改工作。 如發(fā)展商將工程 質(zhì)量問題委托物業(yè)服務(wù)中心返修時，雙方須簽字確認(rèn)。 、轉(zhuǎn)讓房屋入伙應(yīng)提交的資料 《房屋拍賣確認(rèn)成交書》 《法院協(xié)助執(zhí)行通知書》 《民事裁決書》 《送達(dá)回執(zhí)》 《房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓公證書》 會同財務(wù)部交納相關(guān)前期及入伙相關(guān)費用 退伙 退伙時顧客需向物業(yè)服務(wù)中心提交書面申請。經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任同意后，由物業(yè) 服務(wù)中心客服中心具體負(fù)責(zé)辦理退伙事宜。 客服中心人員對退伙申請人提交的資料（包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)的移交協(xié)議等）進(jìn)行檢驗后， 與客服中心人員一起到退伙的房屋檢查，并填寫《業(yè)主（住戶）入住房屋驗收表》。檢查 中如發(fā)現(xiàn)有損壞，則需要責(zé)任人修復(fù)或按維修價格賠償。 管理員抄水、電、氣表度數(shù)。 客服中心人員將《業(yè)主（住戶）入住房屋驗收表》和費用清單交財務(wù)，退伙申請人 到財務(wù)結(jié)清費用。 費用結(jié)清后，客服中心收回鑰匙，填寫《退伙 /租登記表》。 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY25 版本 B/O 物業(yè)入（退）住管理規(guī)程 頁碼 2/4 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY25 版本 B/O 物業(yè)入（退）住管理規(guī)程 頁碼 3/4 退伙房屋搬遷物品按《物品放行條》執(zhí)行。 支持性文件與質(zhì)量記錄 《業(yè)主入伙資料檔案一覽表》 PR/WY2501 《 入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表 》 PR/WY2502 《業(yè)主登記表》 PR/WY2503 《 業(yè)主（住戶）基本情況登記表 》 PR/WY2504 《 業(yè)主（住戶）入住房屋驗收表 》 PR/WY2505 《項目遺漏報告》 PR/WY2506 《 收樓書 》 PR/WY2507 《入伙須知》 PR/WY2508 《房屋交付使用通知書》 PR/WY2509 《入伙手續(xù)書》 PR/WY2510 《區(qū)域防火責(zé)任書》 PR/WY2511 《環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理責(zé)任書》 PR/WY2512 深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號 WI/WY25 版本 B/O 入伙流程圖 頁碼 4/4 入 伙 流 程 圖 入伙通知書 購房按揭合同 身份證 以上證件需查驗原件，留復(fù)印件 簽署《業(yè)主公約》、《管理公約》、防火責(zé)任書 填寫住戶登記表 業(yè)戶手冊 各項收費一覽表 入伙須知 《業(yè)主公約》和《管理公約》 裝修指南，裝修申請表 簽訂托收協(xié)議 繳納相關(guān)費用