【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的辦理，入伙登記 G. 通知的張貼、收發(fā)。 H. 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 支持性文件與質(zhì)量記錄 、《水電用量柱表圖》無(wú)固定格式 、《物業(yè)部值班交接班記錄表》 PR/WY0901 《顧客信息登記本》 PR/WY0902 深圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY10 版本 B/O 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程 頁(yè)碼 1/2 目的 盡快處理顧客的報(bào)修，控制服務(wù)過(guò)程，確保為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)。 適用范圍 適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。 職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)到工程部維修。 工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修，按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。 “ 維修服務(wù)項(xiàng)目表 ” 以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。 工作程序 登記 ，及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。 如屬事務(wù)咨詢(xún)應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行 評(píng)審，若無(wú)法提供，應(yīng)向顧客致歉，如可提供，應(yīng)與顧客相約上門(mén)時(shí)間、并告知 用戶(hù)是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。 派工 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在 3 分鐘內(nèi)通知有 關(guān)維修人員，并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。 安裝維修 深圳市普樂(lè)康物 業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY10 版本 B/O 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程 頁(yè)碼 2/2 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后，及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。 屬無(wú)法維修的，維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋，并向顧客說(shuō)明情況，由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。 4. 維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守 公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。 填單 如屬有償服務(wù)，應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后，維修人員根據(jù) 服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽 名驗(yàn)收。 工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后，交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái) 務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi) /無(wú)償手續(xù)。 客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì)，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交 顧客 留 存，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。 回訪 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，客服中心值班員在接到工程維修人 員回單后 一周 內(nèi)必須 回訪業(yè)戶(hù)。 對(duì)較大的維修項(xiàng)目（ 200 元），客服中心主任應(yīng)登門(mén)回訪或電話回訪。了解 維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿(mǎn)意問(wèn)題，按《投 訴管理程序》程序執(zhí)行。 支持性文件及記錄 有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 《顧客信息登記表》 PR/WY0902 《服務(wù)作業(yè)單》 PR/WY1001 《回訪情況記錄表》 PR/WY1002 深圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY11 版本 B/O 兒童游樂(lè)場(chǎng)管理規(guī)定 頁(yè)碼 1/1 兒童游樂(lè)場(chǎng)管理規(guī)定 為加強(qiáng)對(duì)游樂(lè)場(chǎng)的管理，確保兒童有一個(gè)安全的娛樂(lè)場(chǎng)所，特制定本規(guī)定： 兒童游樂(lè)場(chǎng)專(zhuān)供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動(dòng)、嬉戲； 小孩活動(dòng)時(shí)，家長(zhǎng)或保姆要注意保護(hù)孩子的安全，教育孩子不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過(guò)大，下落時(shí)，需待秋千平穩(wěn)停止后由家長(zhǎng)或保姆扶小孩下來(lái)； 家長(zhǎng)或保姆要教育小孩不可從游樂(lè)設(shè)施上直接往下跳，遇有小 孩蕩秋千或坐滑梯時(shí)，旁觀小孩要保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外； 教育小孩不要在游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)的墻柱，以免發(fā)生撞傷或意外； 禮貌，互敬互讓?zhuān)鲇衅渌『⒃谂缘却?，不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用； 持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便； 自覺(jué)愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施。 深圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY12 版本 B/O 兒童游樂(lè)中心游樂(lè)管 理規(guī)定 頁(yè)碼 1/2 兒童娛樂(lè)中心所有游樂(lè)設(shè)施僅供兒童使用，成人請(qǐng)勿在游樂(lè)設(shè)施上閑坐、嬉戲。 未成年使用任何游樂(lè)設(shè)施均需有成人陪護(hù)。 使用秋千時(shí)應(yīng)注意： 1) 蕩幅不宜過(guò)大，下落時(shí)需待秋千停穩(wěn)，請(qǐng)勿在秋千擺蕩過(guò)程中下落； 2) 蕩秋千時(shí)，請(qǐng)確保秋千擺蕩區(qū)域內(nèi)無(wú)人站立、坐臥、嬉戲、追逐； 3) 每次僅限一人使用，起蕩或助蕩時(shí)切勿用力過(guò)猛，以免造成意外傷害。 滑梯時(shí)應(yīng)注意： 1）不要從滑梯上直接往下跳或從滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外傷害； 2）遇有多人同時(shí)使用滑梯滑道時(shí)，請(qǐng)注意保持時(shí)間 和距離間隔。 使用翹翹板時(shí)應(yīng)注意： 1）翹板兩端的兒童重量要相當(dāng)，不宜懸殊過(guò)大； 2）使用時(shí)兩手必須緊握把手，請(qǐng)勿脫手使用翹翹板； 3）兩端加力要適中，請(qǐng)勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。 用木馬時(shí)應(yīng)注意： 1）請(qǐng)勿站立在木馬上； 2）使用時(shí)須雙手緊握把手，均勻用力； 3）請(qǐng)勿將手腳靠近座板下彈簧，以免造成意外傷害。 遇有兒童在使用游樂(lè)設(shè)施時(shí)，旁觀兒童要與之保持足夠的安全距離，以免發(fā) 生意外。 深圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY12 版本 B/O 兒童游樂(lè)中心游樂(lè)管理規(guī)定 頁(yè)碼 2/2 成人要告誡并看管好兒童不要在游樂(lè)中心內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂(lè)中心內(nèi)的墻、柱、凸出地臺(tái)，以免造成意外傷害。 講文明禮貌，互敬互愛(ài)，遇有其他小孩在旁等待，不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用。 自覺(jué)愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。 1游樂(lè)設(shè)施供全體業(yè)戶(hù)使用，如有人為損壞，需照價(jià)賠償。 深圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY13 版本 B/O 私家花園及陽(yáng)臺(tái)擺花管理規(guī)定 頁(yè)碼 1/1 私家花園及陽(yáng)臺(tái)擺花管理規(guī)定 為美化小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，增進(jìn)業(yè)戶(hù)身心健康，特制定本規(guī)定。 本規(guī)定所指私家花園，是指物業(yè)業(yè)主在其物業(yè)范圍內(nèi)投資興建、主要供在該區(qū)域范圍內(nèi)居住人員使用的綠地。業(yè)戶(hù)對(duì)該花園只有使用權(quán)，無(wú)所有權(quán)。 業(yè)戶(hù)擺花的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)按規(guī)定到政府主管 部門(mén)辦理報(bào)建和審批手續(xù)，私家花園內(nèi)不可建設(shè)與該小區(qū)配套功能不符并破壞小區(qū)整體園林景觀的項(xiàng)目和設(shè)施，更不可搭建另類(lèi)房屋及帶頂蓋的建筑物。私家花園隔離圍欄須采用物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定通透型式的護(hù)欄。首層不得高于 米，頂層不得超過(guò)防護(hù)欄，不得影響小區(qū)整體美觀。 私家花園及陽(yáng)臺(tái)擺花由業(yè)戶(hù)自行負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)管理，業(yè)戶(hù)應(yīng)遵守小區(qū)綠化管理規(guī)定，保持綠地、樓頂外觀整潔美觀、樹(shù)木花草 、綠化設(shè)施完好，及時(shí)修剪樹(shù)木、花草，尤其應(yīng)及時(shí)修剪伸向公共區(qū)域或他人物業(yè)范圍的樹(shù)木。 私家花園及陽(yáng)臺(tái)擺花的病蟲(chóng)害防治提倡生物防治，使用藥 物防治病蟲(chóng)害應(yīng)符合 ISO14000 環(huán)境保護(hù)要求，以不損害業(yè)戶(hù)健康為原則。 陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄擺放花草樹(shù)木及物品，應(yīng)采取合理有效的穩(wěn)固防護(hù)措施，并在風(fēng)雨天將其搬下護(hù)欄，花盆需有盆墊托持，防止滴水，影響樓下業(yè)戶(hù)，澆水時(shí)須留意勿對(duì)地面行人造成影響。 違反以上規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定造成的損失由業(yè)戶(hù)自行承擔(dān)，拒不執(zhí)行者，報(bào)請(qǐng)政府主管部門(mén)處理。 物服中心物業(yè)部應(yīng)定期向小區(qū)住戶(hù)做防止高空墜物得安全措施宣傳及危 害，提高居民防護(hù)意識(shí)。 臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前應(yīng)以通知、告示、電話形式及時(shí)告知業(yè)戶(hù)做好防范工作。 因業(yè)戶(hù)陽(yáng)臺(tái)花盆及其他 擱置物、懸掛物墜落等給造成第三人身傷害的， 由業(yè)戶(hù)本人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 深圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY14 版本 B/O 小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定 頁(yè)碼 1/1 小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定 為加強(qiáng)小區(qū)的寵物管理，保障業(yè)戶(hù)健康和人身安全，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，依據(jù)當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)養(yǎng)犬規(guī)定例，特制定本小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定： 本小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等 家禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。 飼養(yǎng)玩賞犬須持《養(yǎng)犬許可證》、《犬類(lèi)免疫證》，并在物業(yè)服務(wù)中心登記備案，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)犬類(lèi)不定期抽查，無(wú)證或證不齊全者，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)請(qǐng)飼養(yǎng)人將犬帶離小區(qū)，拒不配合者，報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門(mén)處理。 人攜帶犬只到戶(hù)外活動(dòng)，必須佩束犬鏈，由成人牽領(lǐng)、看管，并即時(shí)清除犬只排出的糞便；不得攜犬進(jìn)入游泳池區(qū)域。 飼養(yǎng)鳥(niǎo)類(lèi)需實(shí)行籠養(yǎng)，飼養(yǎng)者需采取有效措施，以防止鳥(niǎo)糞、鳥(niǎo)食、羽毛影響他人及小區(qū)環(huán)境。 飼養(yǎng)人對(duì)寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責(zé)任由飼養(yǎng)人承擔(dān)。 業(yè)戶(hù)飼養(yǎng)寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止，勸阻無(wú)效者報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門(mén)予以處理。 支持性文件及質(zhì)量記錄 《小區(qū)飼養(yǎng)寵物登記表》 PR/WY1401 深圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY15 版本 B/O 物業(yè)部巡樓制度 頁(yè)碼 1/1 視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，包括消防栓、滅火器、燈開(kāi)關(guān)、地板、墻面、樓梯 扶手、樓 梯口、防火門(mén)等設(shè)施，督促保潔員做好業(yè)主（住戶(hù)）和裝修人員的垃圾疏散衛(wèi)生工作。 對(duì)游逛在樓層及小區(qū)內(nèi)的閑雜人員或可疑人員進(jìn)行禮貌詢(xún)問(wèn)和盤(pán)查，對(duì)有犯罪跡象的帶其到物服中心交于安管部進(jìn)行處理，巡樓時(shí)，留意各樓層的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。對(duì)可疑的聲、光、異味，要及時(shí)查明原因； 巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請(qǐng)，是否佩帶出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作； 制止各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶(hù)起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其 它不雅的行為； 督裝修人員嚴(yán)格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時(shí)間，在不影響其他業(yè)主或住戶(hù)的前提下，才允許其裝修，否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。 對(duì)每日物服中心開(kāi)出的維修單內(nèi)容進(jìn)行督促、核實(shí)，爭(zhēng)取當(dāng)日的事項(xiàng)當(dāng)日落實(shí)； 巡樓時(shí)，對(duì)業(yè)主或住戶(hù)投訴的問(wèn)題，禮貌進(jìn)行回復(fù)。對(duì)能及時(shí)為業(yè)主或住戶(hù)解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行處理完善，對(duì)不能及時(shí)處理的問(wèn)題，做好記錄上報(bào)上級(jí)主管處理； 督促各樓層的安管人員加強(qiáng)巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主或住戶(hù)服務(wù)； 巡查各樓層是否存有火災(zāi)及治安事故隱患，并及時(shí)采取措施防患 未然； 1每周查看空置房戶(hù)門(mén)有無(wú)鎖好，空置房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常（門(mén)窗是否關(guān)好，是否有滲漏水、管漏現(xiàn)象，電源開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，衛(wèi)生情況）等，在簽到表上簽到，并及時(shí)鎖好房門(mén)。 1檢查在各棟樓層的通知欄上及時(shí)張貼或更換物服中心的臨時(shí)停水、停電通知及公司的其他通知，以便業(yè)主住戶(hù)采取相應(yīng)措施和及時(shí)辦理。 1天不定時(shí)對(duì)小區(qū)的各棟樓宇進(jìn)行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對(duì)比較嚴(yán)重的事故，應(yīng)書(shū)面報(bào)告物服中心。 支持性文件 《巡樓日記》 PR/WY1501 《空置房巡樓周記》 PR/WY1502 深 圳市普樂(lè)康物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 編號(hào) WI/WY16 版本 B/O 建筑物巡視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 頁(yè)碼 1/4 序號(hào) 項(xiàng)目 名稱(chēng) 周期 巡視維護(hù)要點(diǎn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、墻） 每日 1．檢查承重結(jié)構(gòu)有無(wú)裂紋、變形和腐蝕。 2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系有專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍，按全國(guó)物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)建筑物進(jìn)行維護(hù)。 1．基礎(chǔ)沉降在國(guó)標(biāo)允許范圍之內(nèi)。 2．承重結(jié)構(gòu)無(wú)大的損傷及變形。 每年 1．檢查基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)整體的結(jié)構(gòu)性能是否完好。 2．檢查基礎(chǔ)有無(wú)不均勻沉降，勒腳有無(wú)破損。 2 天面、平臺(tái) 每