【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服中心處理。單元內(nèi)各空置房的鑰匙管理 各空置房的鑰匙存放在客服中心由專人負(fù)責(zé)管理。 管理人員如需使用各空置房的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 查看空置房后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服中心。 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服中心或借給非物業(yè)工作人員使用。 客服中心聘請(qǐng)的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服中心簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服中心直接借用。 空置房鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服中心經(jīng)理?？头藛T守則范圍：適用于客服中心員工。守則客服中心人員工作責(zé)任: 維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切設(shè)備操作正常，對(duì)業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)?？头行娜藛T對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：企業(yè)管理資深顧問趙峰@所有職級(jí)之客服中心人員應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解?？头行娜藛T應(yīng)有的態(tài)度和儀表： 須對(duì)業(yè)主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同僚和睦互助。對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。 須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。客服中心人員的日常工作由主管編派： 擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報(bào)告。 填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。 需留意所有人物出入物業(yè)管轄區(qū)域，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報(bào)告秩序維護(hù)部及作出適當(dāng)措施。 留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。 巡查時(shí)需留意，物業(yè)管轄區(qū)域圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。 電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí),須立即巡視各空置空置房，將門窗企業(yè)管理資深顧問趙峰@關(guān)緊。 火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查詢，并立刻通知客服中心及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程維修部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)經(jīng)理。客服中心人員應(yīng)守紀(jì)律： 絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。 不得無故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。 不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。 不得在公共地方飲食及吸煙。 不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。 不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。必須對(duì)業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。不得向外泄露公司之任何資料。除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。 所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺。得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或企業(yè)管理資深顧問趙峰@額外工作。不得遲到早退。請(qǐng)假⑴ 員工申請(qǐng)事假，需提前向部門申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。⑵ 申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員?？头行膯T工文明服務(wù)制度制度 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服中心”讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想。 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 當(dāng)業(yè)主有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。 認(rèn)真熱情地處理業(yè)主來函、來訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生?？头行膯T工接待管理制度制度企業(yè)管理資深顧問趙峰@ 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。 接待服務(wù)宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。 接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，客服管家對(duì)物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服務(wù)接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。 接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。 儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。 接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠(chéng)相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中企業(yè)管理資深顧問趙峰@心的話與事，不說不做。用語當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！”。 對(duì)客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請(qǐng)問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。”等。 接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”。 對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。 對(duì)等待的客人要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘?qǐng)走好）”?？头行膯T工接聽電話工作規(guī)定工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔明了。當(dāng)接聽外線來電時(shí)三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好！國(guó)民物業(yè)服務(wù)中心，XXX（姓名），請(qǐng)講?！?當(dāng)外線來電者需找某人時(shí)，使用：“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”。 如來電者需找的人不在時(shí)，使用：“對(duì)不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼）” 如不認(rèn)識(shí)來電者需要找的人時(shí)，使用：“對(duì)不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？”或“對(duì)不起，企業(yè)管理資深顧問趙峰@請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨栆幌?。?如來電者詢問怎樣來項(xiàng)目管理，使用：“項(xiàng)目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)XX號(hào)……可乘坐XX路車、XXX下車?！笨头行母鲉T工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)員工應(yīng)具備的禮儀儀表1.制服必須穿著整齊及清潔。2.頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3.胡子必須刮干凈。4.皮鞋必須擦亮。5.手指甲必須定期修整及保持清潔。6.必須注意個(gè)人衛(wèi)生。7.必須佩戴工牌。禮貌1. 見到相熟的業(yè)主,必須有禮貌地打招呼。2. 對(duì)所有業(yè)主的提問,必須有禮貌地耐心回答。3. 即使面對(duì)無理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。4. 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。5. 即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問,影響客服中心的形象。6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語。所需注意事項(xiàng)工作態(tài)度1. 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作,隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工,切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。企業(yè)管理資深顧問趙峰@3. 遇有任何事情發(fā)生,應(yīng)盡量冷靜處理,切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理,則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。4. 平日應(yīng)多注意物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)主投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)主解決問題。7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神,同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙,不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn),遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。9. 若發(fā)覺有業(yè)主需要幫忙,應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。紀(jì)律1. 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。2. 必須服從上級(jí)的指令,不可違抗命令。,3. 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)主時(shí)隨便抽煙或吃零食更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)主講話。4. 不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí),而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工到崗后方可離去,以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主管,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)主是客服中心員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。即使業(yè)主主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。企業(yè)管理資深顧問趙峰@客服中心值班管理制度及規(guī)定制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班； 值班地點(diǎn)：部門行政部； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律； 值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服中心經(jīng)理； 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任； 值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服中心經(jīng)理； 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)； 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗； 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的企業(yè)管理資深顧問趙峰@一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)； 行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當(dāng)值人員未解決的問題交給下班。客服中心交接班管理制度及規(guī)定制度 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。 當(dāng)值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。 上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。 交接班應(yīng)按時(shí)，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排