【文章內(nèi)容簡介】 出事情詳細經(jīng)過，由客服中心處理。單元內(nèi)各空置房的鑰匙管理 各空置房的鑰匙存放在客服中心由專人負責管理。 管理人員如需使用各空置房的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。 查看空置房后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服中心。 負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服中心或借給非物業(yè)工作人員使用。 客服中心聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服中心簽字借用。施工人員不得進入客服中心直接借用。 空置房鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服中心經(jīng)理。客服人員守則范圍：適用于客服中心員工。守則客服中心人員工作責任: 維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切設(shè)備操作正常，對業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應身體力行維護公司的利益和榮譽?？头行娜藛T對工作應有的認識：企業(yè)管理資深顧問趙峰@所有職級之客服中心人員應對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應變措施清楚了解?？头行娜藛T應有的態(tài)度和儀表： 須對業(yè)主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內(nèi)幫助幫忙。對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。對工作嚴謹，小處不可隨便。 須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。客服中心人員的日常工作由主管編派： 擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。 填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導審閱后上報甲方工程維修部協(xié)助維修。 特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 負責定時開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。 需留意所有人物出入物業(yè)管轄區(qū)域，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報告秩序維護部及作出適當措施。 留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在該等地方放置雜物、標貼。 巡查時需留意，物業(yè)管轄區(qū)域圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。 電梯如發(fā)生故障困人時，應立即找出電梯所停位置，及時通知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。 遇有風雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置空置房，將門窗企業(yè)管理資深顧問趙峰@關(guān)緊。 火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服中心及公司領(lǐng)導，通知工程維修部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導人員疏散，如屬小火則應與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。客服中心人員應守紀律： 絕對服從上級合理指引及調(diào)派。 不得無故曠工，請假未經(jīng)核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 當值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。 不得在工作時間內(nèi)進行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內(nèi)進行賭博游戲。 不得在當值時間內(nèi)酗酒。 不得在公共地方飲食及吸煙。 不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。 不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。嚴禁吸毒或收藏違禁品。不得破壞或盜竊及浪費公物。必須對業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利益之行為。不得向外泄露公司之任何資料。除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。 所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。不得在工作時間內(nèi)睡覺。得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。不得向外界對公司行政作任何指責與批評。 遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或企業(yè)管理資深顧問趙峰@額外工作。不得遲到早退。請假⑴ 員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準而休假時，將作曠工處理。⑵ 申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員?？头行膯T工文明服務(wù)制度制度 熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服中心”讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想。 上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 當業(yè)主有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。 認真熱情地處理業(yè)主來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)主的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現(xiàn)象發(fā)生?？头行膯T工接待管理制度制度企業(yè)管理資深顧問趙峰@ 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。 接待服務(wù)宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。 接待服務(wù)實行逐級負責制，客服管家對物業(yè)主管負責，業(yè)主服務(wù)接待人員對客服主管負責，物業(yè)主管/客服主管對客服中心經(jīng)理負責，客服中心經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。 接待人員應聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。 儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。 接待服務(wù)人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 接待服務(wù)人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導在與不在一個樣。員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中企業(yè)管理資深顧問趙峰@心的話與事，不說不做。用語當見到客人時說：“您好！”。 對客人應問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您?！钡?。 接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。 對待不能立即接待的客人，應說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。 對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。 當客人離開時，應說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆茫薄？头行膯T工接聽電話工作規(guī)定工作規(guī)定為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。當接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好！國民物業(yè)服務(wù)中心，XXX（姓名），請講?！?當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。 如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）” 如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，企業(yè)管理資深顧問趙峰@請稍候，我?guī)湍鷨栆幌??！?如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：“項目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)XX號……可乘坐XX路車、XXX下車?！笨头行母鲉T工應具備的禮儀及當值時所需注意事項員工應具備的禮儀儀表1.制服必須穿著整齊及清潔。2.頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。3.胡子必須刮干凈。4.皮鞋必須擦亮。5.手指甲必須定期修整及保持清潔。6.必須注意個人衛(wèi)生。7.必須佩戴工牌。禮貌1. 見到相熟的業(yè)主,必須有禮貌地打招呼。2. 對所有業(yè)主的提問,必須有禮貌地耐心回答。3. 即使面對無理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉(zhuǎn)達上級處理。4. 在當值時應盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。5. 即使正在向陌生人詢問時，亦應盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問,影響客服中心的形象。6. 當值時絕對不可粗言穢語。所需注意事項工作態(tài)度1. 應主動地抓緊工作,隨時做好思想準備。2. 應不分界限地協(xié)助其它各級員工,切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。企業(yè)管理資深顧問趙峰@3. 遇有任何事情發(fā)生,應盡量冷靜處理,切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理,則應呈報上級并要求協(xié)助。4. 平日應多注意物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)主投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)主解決問題。7. 必須具備團隊精神,同事之間應主動互相幫忙,不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。8. 多注意其它各級員工的工作表現(xiàn),遇有不能達到公司要求者應向有關(guān)人等指出其錯誤及盡量作出糾正。9. 若發(fā)覺有業(yè)主需要幫忙,應主動作出協(xié)助。紀律1. 當值時坐姿必須挺直。2. 必須服從上級的指令,不可違抗命令。,3. 絕對不可在面對業(yè)主時隨便抽煙或吃零食更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)主講話。4. 不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應預早作出通知, 以便安排其他員工替補。5. 若有需要輪班必須準時,而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達, 則必須等待下一班員工到崗后方可離去,以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應先通知當值主管,并且必須等待其他接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)主是客服中心員工應盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。即使業(yè)主主動提出, 亦應該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應及時修補。企業(yè)管理資深顧問趙峰@客服中心值班管理制度及規(guī)定制度為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進行值班； 值班地點：部門行政部； 值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律； 值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服中心經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服中心經(jīng)理； 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任； 值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調(diào)班，并報客服中心經(jīng)理； 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報； 當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗； 嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的企業(yè)管理資深顧問趙峰@一切后果，其責任均由值班人員自負； 行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當值人員未解決的問題交給下班?？头行慕唤影喙芾碇贫燃耙?guī)定制度 時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。 當值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。 上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。 交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。規(guī)定 值班人員應按統(tǒng)一安排