【正文】 業(yè)主直接投訴。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實前不要急于認(rèn)錯?！罚聼o大小，處理如何均必須有事后交待。對投訴的所有事項都應(yīng)及時匯報或書面記錄填寫所有員工都必須聽取業(yè)主的意見和業(yè)主的投訴，任何情況下不得與人爭辯?！笆率掠兄?、件件有回音基本標(biāo)準(zhǔn)目的為業(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。深顧問企業(yè)管理資效果回訪趙峰流程圖客服部根據(jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時間進行殺蟲客服部在兩個工作日內(nèi)進行殺蟲 以客服中心對消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費用的依據(jù)。趙峰程序企業(yè)管理資深顧問 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。職責(zé) 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對講通知工程維修部電梯工。 適用范圍電梯困人事件處理。電梯困人處理程序 月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 客服中心主管每周會同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。工作程序 客服中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 定期與清潔單位召開例會，指出需改進的工作，提出具體要求并落實整改情況。職責(zé) 客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線?？头行呢?fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護的監(jiān)督管理工作。每天檢查綠化養(yǎng)護工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改?？头鞴芤勒站G化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護工作。程序綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動 常設(shè)性的社區(qū)文化活動客服中心按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)主的日常文化生活。工作程序其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展?？头?jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施；社區(qū)文化活動管理工作程序秩序維護員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正?？头行脑谌粘９ぷ髦袘?yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。工作程序 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報告?？头行呢?fù)責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。公共場地使用管理工作程序趙峰維修工實施修理否不可維修用人不滿意清潔維修現(xiàn)場交業(yè)戶/使用人驗收滿意業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢維修單上交客服部客服回訪不合格合格結(jié)束財務(wù)部月底進行費用核算，收費的客服部回復(fù)業(yè)戶/使業(yè)管理資深顧問 對有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 如業(yè)主/使用人報修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項目表》內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時間前到達現(xiàn)場。10工作程序 客服中心接到業(yè)主/使用人維修要求時，及時填寫《客服中心工程維修記錄表》。 工程維修部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。職責(zé)適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。目的盡快處理業(yè)主/使用人的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護工作，如：用保護膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進行遮擋等。 物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場進行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對施工區(qū)域進行隔離，嚴(yán)禁其他人員進入。趙峰企業(yè)管理資深顧問程序巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時通知業(yè)主購電。 巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。8：00前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季開啟空調(diào)，冬季開放暖氣。早班人員需在7：508：00—晚 按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。工作程序 按規(guī)定時間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。適用范圍樣板間及公共區(qū)域。目的指導(dǎo)物業(yè)管理人員開展日常工作?？头芗胰展ぷ鞒绦蚣傲鞒虉D趙峰對異常情況，屬緊急的用對講機上報物業(yè)主管及時處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時反饋給相關(guān)部門或人員，事后要核實、落實情況； 巡查過程中，遇到有業(yè)主向客服人員咨詢或投訴時，對能及時給予處理和解答的，應(yīng)及時處理，對不能處理或解答的問題，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并核實反饋的問題后，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤及解決；企業(yè)管理資深顧問按時上、下班，準(zhǔn)時上崗并換好工作服；保持高度的責(zé)任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問題；⑷嚴(yán)肅、認(rèn)真記錄各類物業(yè)設(shè)施存在的問題、隱患；⑵程序合格一個月后復(fù)驗無違章給予辦理整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改趙峰相關(guān)記錄《違規(guī)整改通知書》 流程圖：業(yè)戶/使用人提出裝修申請，填《裝修申請表》提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關(guān)部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費客服部辦各種證件各相關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工裝修驗收不合格企業(yè)管理資深顧問 裝修過程中，客服中心及保安人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。對裝修施工隊的管理 在裝修施工隊進場之前，物業(yè)管理部應(yīng)查驗以下資料：◆裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書；◆裝修保險購買證明文件；（根據(jù)實際情況確定是否購買）◆裝修人員證件。個月再復(fù)驗，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修保證金手續(xù)。 業(yè)主/使用人裝修完畢后，客服中心對裝修工程進行核查，經(jīng) 客服中心、工程維修部、秩序維護部人員在日常巡查時應(yīng)對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督?？头行念A(yù)審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及有關(guān)裝修施工隊資料。工作程序物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批。秩序維護部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。 工程維修部負(fù)責(zé)對裝修線路、用電設(shè)備裝修時結(jié)構(gòu)改動等進行檢查、監(jiān)督。適用范圍適用于物業(yè)所屬房屋的裝修管理。目的對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和業(yè)主/使用人的利益，確保房屋的使用安全。流程圖已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類將鑰匙按場所分類貼標(biāo)簽分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴(yán)格按鑰匙管理工作規(guī)程管理辦理； 鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動時，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動手續(xù)； 接管鑰匙后，無工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙； 任何鑰匙借出均需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》； 鑰匙均由客服中心保管，未經(jīng)公司經(jīng)理同意，任何人均不得私配鑰匙，如需外借按趙峰將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽紙上應(yīng)寫明樓別、房號或設(shè)備房名稱；企業(yè)管理資深顧問工作程序 各戶鑰匙全部由客服中心進行保管；公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程維修部自行保管，另一套備份鑰匙由客服中心保管； 鑰匙管理嚴(yán)格強調(diào)時效性，所借鑰匙均需當(dāng)天借用，當(dāng)天歸還。物業(yè)經(jīng)理指派專人作為鑰匙保管員。程序第五章 客服中心各工作程序及流程 觀察現(xiàn)場附近的配電箱。 抵達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。趙峰企業(yè)管理資深顧問突發(fā)性水浸事故處理程序立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。觸電事故的應(yīng)急處理程序120）。遇急癥病人的處理程序3. 社會上的人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報公安機關(guān)依法處理。值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：1. 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理解服人。 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等處理程序 火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入空置房撲救。 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險。物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守各自崗位待命。 若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場完畢之前，不能離開。趙峰 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人企業(yè)管理資深顧問 所有持對講機的機動秩序維護員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室封鎖出事地點并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強行索取或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要及時通報上級領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)適用范圍適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。況并簽署意見。趙峰 經(jīng)理需定時檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問題的完成情企業(yè)管理資深顧問 對于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。 物業(yè)管轄區(qū)域的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)情的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運行、各空置房內(nèi)的維修進度 客服管家、客服主管需不時的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進行巡視，并對發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進行處理。 客服管家在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題需記錄在個人的巡視記錄本上并及時整改。制度 客服中心客服管家、客服主管、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。巡查制度交接班準(zhǔn)備工作未完成時；⑷ 接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。⑵趙峰在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；企業(yè)管理資深顧問 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。 上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。制度 時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。如遇重大事件，難以