【正文】 建房〔1997〕第263號32．北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（）33．北京市居住小區(qū)接管綜合驗(yàn)收辦法（）34．房地產(chǎn)經(jīng)營維修管理行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 35．建設(shè)部《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》建教培〔1997〕41號。l 檢查收集到的信息l 對哪些信息進(jìn)行了分析并采取了預(yù)防措施l 預(yù)防措施的實(shí)施情況及實(shí)施效果。l 原因分析是否正確；l 糾正措施是否針對原因而制訂；l 糾正措施的實(shí)施情況，驗(yàn)證糾正措施的有效性；l 有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件更改等預(yù)防措施的信息來源：a)利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報(bào)、其它報(bào)刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。1. “實(shí)施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務(wù)二個(gè)方面。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)制定并明確實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)并進(jìn)行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計(jì)方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分等），并對應(yīng)用情況進(jìn)行分析和控制。l 不合格品和不規(guī)范服務(wù)的評審、處置職責(zé)是否落實(shí)；l 不合格品的處置是否符合以下：——調(diào)換；——退貨；——讓步接受（合同要求時(shí)，需顧客同意）——降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）；——按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理等。l 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；l 顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等；l 顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。3．對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量1．物業(yè)管理組織定期對顧客進(jìn)行調(diào)查，以評價(jià)以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處?！獠康脑u定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。l 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l 萬用表、卡尺等計(jì)量器具的檢定情況l 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量l 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；l 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；l 實(shí)施檢查、考評的情況；l 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄A中第230條l 應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求；l 對進(jìn)貨的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，多數(shù)可采用驗(yàn)證的方法（驗(yàn)證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗(yàn)的方法（如燈泡是否能照明）；l 新接樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄,對不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正；l 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面（顧客和供方）來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評定；a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。l 組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。l 以上設(shè)備的校正要能追溯到國家級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時(shí)，組織應(yīng)制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。住戶一般也不愿意付校準(zhǔn)費(fèi)用，除非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進(jìn)行校準(zhǔn)。l 物業(yè)管理公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。（GB156301995《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）、標(biāo)牌、記錄等。有條件的寫字樓保證在半小時(shí)內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；l 供熱水的溫度保證在5060度9. 社區(qū)服務(wù)審核要點(diǎn)l 社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制作、餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；l 社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項(xiàng)目，要加強(qiáng)維護(hù)和管理，保障人身安全10. 商務(wù)服務(wù)審核要點(diǎn)l 寫字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；l 寫字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。7. 防疫服務(wù)審核要點(diǎn)l 是否制訂防疫服務(wù)的管理制度；l 對龐物進(jìn)行登記，張貼對龐物的管理要求；l 作好水的消毒和檢驗(yàn)，保證供水質(zhì)量序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程l 消滅公害，l 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴(kuò)散。5. 保安服務(wù)審核要點(diǎn)l 門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；l 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；l 小區(qū)出入登記制度；l 值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；l 停車場所管理。4. 清潔服務(wù)審核要點(diǎn)l 是否制訂清潔服務(wù)的管理制度l 清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是否持證上崗，檢查培訓(xùn)記錄。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；f) 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)用。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程1．基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施，工作場所等；b) 過程設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)軟、硬件、維修器具設(shè)備；c) 支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運(yùn)輸、工程材料等）d) 支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具）e) 消防設(shè)施。組織應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法，相關(guān)的采購文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。若選擇某個(gè)商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說”五金類、水電類l 組織應(yīng)建立合格供方的清單，作為采購物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動態(tài)管理。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。l 供方評價(jià)一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認(rèn)可（產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。 下面針對每個(gè)過程中的服務(wù)工作規(guī)定其審核要點(diǎn)及取證方法附錄A中第11222335條物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1）設(shè)施采購2）物資采購3）外包過程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。l 入住過程的管理控制要求，如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第1112222233條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務(wù)準(zhǔn)備—驗(yàn)收、接管和入住過程l 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。l 驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說明書等。：a)《投標(biāo)書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實(shí)施改進(jìn)。f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d) 評審的結(jié)