【正文】 建房〔1997〕第263號32．北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（）33．北京市居住小區(qū)接管綜合驗收辦法（）34．房地產經營維修管理行業(yè)經濟技術指標 35．建設部《關于實行物業(yè)管理企業(yè)經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》建教培〔1997〕41號。l 檢查收集到的信息l 對哪些信息進行了分析并采取了預防措施l 預防措施的實施情況及實施效果。l 原因分析是否正確；l 糾正措施是否針對原因而制訂；l 糾正措施的實施情況，驗證糾正措施的有效性；l 有效的糾正措施是否納入質量體系管理中，如形成文件、文件更改等8．5．3預防措施的信息來源：a)利用有關信息如顧客意見、質量記錄、天施氣預報、其它報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。1. “實施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務二個方面。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務的持續(xù)改進制定并明確實施統(tǒng)計技術并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調查的統(tǒng)計分等），并對應用情況進行分析和控制。l 不合格品和不規(guī)范服務的評審、處置職責是否落實；l 不合格品的處置是否符合以下：——調換；——退貨；——讓步接受（合同要求時，需顧客同意）——降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）；——按有關法規(guī)和規(guī)定進行處理等。l 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；l 顧客意見的處理情況、處理結果，顧客是否滿意等；l 顧客滿意度的測量方法及測量結果的利用情況。3．對于調查中反饋的問題物業(yè)管理應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處。——外部的評定內容一般主要為外部（顧客）關心的特性（如服務特性），其形式可以有：如顧客意見調查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。l 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況l 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量l 是否制定了過程監(jiān)視的內容和方法；l 組織是否有內部質量檢查與考評的規(guī)定；l 實施檢查、考評的情況；l 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄A中第230條l 應確保未經檢驗不合格的物品（物質）不提供給住戶或使用，應按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求；l 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內容主要是生產組織的質量證明文件、產品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）；l 新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄,對不符合的事項應敦促發(fā)展商進行改正；l 物業(yè)管理服務的質量控制規(guī)范應從兩個方面（顧客和供方）來進行服務質量的評定；a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。l 組織應確保以上設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。l 以上設備的校正要能追溯到國家級標準，當發(fā)現(xiàn)這些設備不合格時，組織應制訂具體辦法評定過去的結果。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準。l 物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產品的責任。（GB156301995《消防安全標志設置要求》）、標牌、記錄等。有條件的寫字樓保證在半小時內啟動自發(fā)電裝置；l 供熱水的溫度保證在5060度9. 社區(qū)服務審核要點l 社區(qū)服務如理發(fā)、洗印、服務制作、餐廳等，一般屬于外包，應對外包制訂管理要求，并予以控制；l 社區(qū)內的娛樂健身項目，要加強維護和管理，保障人身安全10. 商務服務審核要點l 寫字樓中的商店、商務中心等，一般屬于外包，應對外包制訂管理要求，并予以控制；l 寫字樓中的廣告櫥窗等公用設施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。7. 防疫服務審核要點l 是否制訂防疫服務的管理制度；l 對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求；l 作好水的消毒和檢驗，保證供水質量序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程l 消滅公害，l 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴散。5. 保安服務審核要點l 門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；l 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；l 小區(qū)出入登記制度；l 值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；l 停車場所管理。4. 清潔服務審核要點l 是否制訂清潔服務的管理制度l 清潔人員是否經過培訓、是否持證上崗，檢查培訓記錄。二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；f) 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時用。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程1．基礎設施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務符合性活動所需的基礎設施包括：a) 道路、綠地、地下管網，運行設施，工作場所等；b) 過程設備包括：計算機軟、硬件、維修器具設備；c) 支持性服務（網絡、通訊、運輸、工程材料等）d) 支持性設備和工具（如維修設備工具）e) 消防設施。組織應編制采購文件，規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時可包括技術質量要求和驗收方法，相關的采購文件應經授權人員審批。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應籠統(tǒng)地說”五金類、水電類l 組織應建立合格供方的清單，作為采購物品服務的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。l 供方評價一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認可（產品實物質量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。 下面針對每個過程中的服務工作規(guī)定其審核要點及取證方法附錄A中第11222335條物業(yè)采購應分為三類采購：1）設施采購2）物資采購3）外包過程合格供應商應滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產品供貨渠道；2）具有良好的供應物資業(yè)績；3）具有質量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務良好。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達到持續(xù)改進的目的。l 入住過程的管理控制要求，如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第1112222233條序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務準備—驗收、接管和入住過程l 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。l 驗收的內容及有關資料，包括工程竣工圖紙、基礎設施的完好、設備的使用說明書等。：a)《投標書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標方案前，是否提供了足夠的信息。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。f) 評審的方式，根據(jù)內容的不同采用不同的方式。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9