【正文】 前 言物業(yè)管理一般是指依照合同，對(duì)已竣工驗(yàn)收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。 為保證本公司的審核員在審核時(shí)能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。本指導(dǎo)書(shū)的適用范圍是32K，（，）。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：（1） 樓宇物業(yè)這一項(xiàng)社會(huì)資產(chǎn)的價(jià)值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對(duì)樓宇的損害。從微觀的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作的目的為：（1） 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理兩大類。但其過(guò)程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點(diǎn)有所不同。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。d. 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。b. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場(chǎng)車棚、娛樂(lè)場(chǎng)、下水道、燈光、溝渠等的管理。d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報(bào)警裝置、保安門(mén)、消防管理等。a. 企業(yè)信譽(yù)良好，保證服務(wù)質(zhì)量。c. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。e. 16小時(shí)保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。g. 種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運(yùn)作正常。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。k. 家政服務(wù)細(xì)致周到、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等。管理部：是業(yè)務(wù)主管部門(mén)，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公服務(wù)。b. 改革“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的模式，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行招標(biāo)委托。d. 開(kāi)展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。f. 物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門(mén)的管理工具設(shè)備。4．服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖圖2：維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4：綠化工作流程圖圖5：保安工作流程圖圖6：寫(xiě)字樓管理工作流程圖圖7：小區(qū)服務(wù)組工作流程圖圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖發(fā)展商（開(kāi)發(fā)商）發(fā)標(biāo)服務(wù)策劃顧客要求的評(píng)審中標(biāo)/簽定合同服務(wù)策劃驗(yàn)收接管入住簽定業(yè)主公約征求意見(jiàn)處理投訴投標(biāo)書(shū)可行性分析識(shí)別服務(wù)過(guò)程職能分配與職責(zé)確定資源配置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施管理收費(fèi)管理裝飾裝修服務(wù)維修綠化清潔保安消防停車場(chǎng)采購(gòu)物業(yè)服務(wù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)提供服務(wù)改進(jìn) 顧客組織評(píng)價(jià) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量圖2：維修工作流程圖維 修 要 求下達(dá)任務(wù)書(shū)檢 驗(yàn)評(píng) 價(jià)資源配備采購(gòu)信息領(lǐng) 料設(shè)備\工具供方評(píng)價(jià)人力資源實(shí)施維修采 購(gòu)驗(yàn) 證入庫(kù)保管 合不合格處置改 進(jìn)發(fā) 料 格顧 客 滿 意圖3: 清潔工作流程圖清 潔 要 求策劃清掃/清掃方案清掃目標(biāo)清運(yùn)目標(biāo)劃分責(zé)任區(qū)域資源提供(人/工具)人員資格設(shè)備保養(yǎng)/維修清 掃垃圾收集垃圾運(yùn)輸檢 查不合格處置改 進(jìn)達(dá)到清潔要求 合 格圖4：綠化工作流程圖綠化設(shè)計(jì)綠化工程植樹(shù)種草花木養(yǎng)護(hù)喬灌木修剪松土除草澆水打藥檢 查綠化要求不合格處置整 改滿足綠化要求 合 格圖5: 保安工作流程保安需求制定保安工作制度保安培訓(xùn)門(mén)崗?fù)＼噲?chǎng)巡邏崗緊急處置其他保安服務(wù)檢驗(yàn)考 核處 置改 進(jìn)住戶滿意合格 圖6:寫(xiě)字樓管理工作流程圖簽訂物業(yè)合同保潔檢查制定標(biāo)準(zhǔn)中小修保安綠化分工潔具管理辦公室清掃會(huì)議室清掃衛(wèi)生間清掃樓道門(mén)廳衛(wèi)生區(qū) 合不合格處置改進(jìn) 格用戶滿意圖7：小區(qū)服務(wù)組工作流程示意圖小區(qū)服務(wù)組小區(qū)主管管理員 直接管理 監(jiān)督檢查自 樓 裝 電 綠 道 保行 宇 修 話 地 路 安車 保 施 報(bào) 完 清 值棚 潔 工 修 好 掃 勤管 員 管 接 及 垃 情理 理 聽(tīng) 衛(wèi) 圾 況員 生 清 情 運(yùn) 派 況 及 工 遺