【正文】 經(jīng)濟(jì)性。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。 b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對人員 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 與顧客進(jìn)行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此，賓館服務(wù)的特點是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無形的服務(wù)的結(jié)合。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等綜合服務(wù)。 產(chǎn)品特點 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。 4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。 本指導(dǎo)書適用于提供 30H 類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會議等輔助服務(wù)組織的審核。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人：文素娥。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:20xx 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 20xx 10 11 實施日期： 20xx 1011 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1 范圍 （ 3） 2 引用文件 （ 3） 3 定義 （ 3） 4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 （ 3） 5 服務(wù)流程 （ 4） 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 （ 6） 7 審核要點 （ 6） 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn) （ 15） 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 前 言 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的目的是指導(dǎo)本公司審核員對賓館業(yè)的組織進(jìn)行 20xx 版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要針對行業(yè)的特點闡述審核的要點和可能的取證方法，是對本公司發(fā)布的《 20xx 版審核通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點》的補充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn) 證有限公司。 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按 GB/T19001－ ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點和方法。 2 引用文件 a) GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 b) GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 c) GB/T1900420xx《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 d) 中經(jīng)科環(huán)：《 20xx 版審核通用檢查清單》 e) 中經(jīng)科環(huán)：《 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點》 3 定義 本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。 對應(yīng)的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動分類代碼》 30H 賓館及 餐館大類中的各小類的審核。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。 賓館的服務(wù)特點 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。有形設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全； 無形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細(xì)致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 c). 賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a).功能性。都要遵守價廉物美、公開公道的原則； c).安全性。服務(wù)提供在時間上滿足顧客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間； e).舒適性。顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級反映了服務(wù)的檔次，強調(diào)了功能用途與費用的關(guān) 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 系，質(zhì)量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項目。 5 服務(wù)流程 5． 1 賓館的服務(wù)流程 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等每項服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。 顧客要求的識別和確定包括以下三種活動 a）由組織進(jìn)行市場調(diào)查，了解顧客需求 /潛在需求，確定設(shè) 計和開發(fā)新的服務(wù)項目； b）與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同 /協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或上門預(yù)訂等； c）由組織預(yù)測顧客對現(xiàn)有服務(wù)項目的需求，以制訂經(jīng)營計劃和進(jìn)行服務(wù)貴重物品 保管服務(wù) 餐飲服務(wù) 美容美發(fā) 會議培訓(xùn) 康樂服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 購物服務(wù) 結(jié)帳 征求意見 送客 洗衣服務(wù) 客房服務(wù) 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 準(zhǔn)備。 服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。 顧客意見處理貫穿于整個服務(wù)提供過程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 產(chǎn)品實現(xiàn)流程與對應(yīng)的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項服務(wù)都遵循下列 實現(xiàn) 流程 顧客要求識別和確定 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項目的 設(shè) 計和 開發(fā) 能力、意識和培訓(xùn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購信息 總則 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料