【正文】 前打開樣板間的房門，并對(duì)樣板間進(jìn)行開窗通風(fēng)；9：00前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季開啟空調(diào)，冬季開放暖氣。晚班人員在晚8：00關(guān)閉所有樣板間（包括門、窗、照明、空調(diào)設(shè)備等）。 巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。巡視過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時(shí)通知業(yè)主購(gòu)電。 做好巡查記錄，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理跟進(jìn)。維修管理工作程序程序目的對(duì)管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實(shí)行嚴(yán)格管理，確保管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。適用范圍適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。企業(yè)管理資深顧問趙峰@職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行核查。工作程序 客服中心定時(shí)定期對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視，將存在的施工質(zhì)量問題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進(jìn)入維修區(qū)域進(jìn)行維修。 物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對(duì)施工區(qū)域進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入。物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護(hù)工作，如：用保護(hù)膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進(jìn)行遮擋等。 當(dāng)維修范圍較大影響業(yè)主參觀時(shí)，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時(shí)，通知受影響單元或相關(guān)人士。維修后客服中心對(duì)維修效果進(jìn)行核查。處理業(yè)主/使用人報(bào)修工作程序目的盡快處理業(yè)主/使用人的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。企業(yè)管理資深顧問趙峰@職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程維修部。工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 工程維修部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。工作程序 客服中心接到業(yè)主/使用人維修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客服中心工程維修記錄表》。 客服中心將記錄的如業(yè)主/使用人名稱、業(yè)主/使用人地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)?？头行膶⑻詈玫摹犊头行墓こ叹S修記錄表》和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程維修部，并請(qǐng)接收人簽字接收。工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。 如業(yè)主/使用人報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 工程人員對(duì)業(yè)主/使用人報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。如果維修材料是業(yè)主/使用人提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。相關(guān)文件及記錄《客服中心工程維修記錄表》接受業(yè)戶/使用人報(bào)修物業(yè)人員填寫有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部企工程部安排人員維修@的客服部回復(fù)業(yè)戶/使業(yè)管理資深顧問趙峰維修工實(shí)施修理否不可維修用人不滿意清潔維修現(xiàn)場(chǎng)交業(yè)戶/使用人驗(yàn)收滿意業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢維修單上交客服部客服回訪不合格合格結(jié)束財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)維修單歸檔公共場(chǎng)地使用管理工作程序目的維護(hù)業(yè)主/使用人利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 客服管家、秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向客服中心匯報(bào)。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。企業(yè)管理資深顧問趙峰@工作程序客服中心 客服中心在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)主/使用人有無(wú)未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。在業(yè)主/使用人有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，客服中心應(yīng)請(qǐng)業(yè)主/使用人寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰?？头行脑谌粘９ぷ髦袘?yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。秩序維護(hù)員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。流程圖企業(yè)管理資深顧問趙峰@業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請(qǐng)客服部根據(jù)有償使用原則，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對(duì)業(yè)戶/使用人使用公共場(chǎng)地進(jìn)行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查制定收費(fèi)方案發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序目的寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。適用范圍適用于客服中心組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。職責(zé)客服經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施；總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃；其他部門員工配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。工作程序較大型社區(qū)文化活動(dòng) 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前，企業(yè)管理資深顧問趙峰@應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 客服經(jīng)理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案； 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)主/使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知； 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，客服中心工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生； 管理人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)； 活動(dòng)完成后，客服中心應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)客服中心按規(guī)定時(shí)間開放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)主的日常文化生活。流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案聯(lián)合相關(guān)部門完成前期準(zhǔn)備活動(dòng)，并通知各業(yè)戶/使用人活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，注意安全防范工作活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)企業(yè)管理資深顧問趙峰@綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖綠化監(jiān)督工作程序及流程圖程序目的加強(qiáng)管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。適用范圍管理區(qū)域綠化管理工作。職責(zé)客服主管依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)工作。每天檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 定期與綠化工召開例會(huì)，指導(dǎo)工作，提出意見并落實(shí)整改情況。工作程序客服中心負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理工作。 客服中心以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，應(yīng)及時(shí)整改或更換?？头行谋O(jiān)督綠化員工進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對(duì)客人視線?？头行呢?fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物有無(wú)黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長(zhǎng)勢(shì)良好。流程圖依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)到綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進(jìn)行整改每天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況企業(yè)管植物更換 峰 表上趙@對(duì)當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評(píng)估，記錄在綠化月評(píng)估表上，以便今后改進(jìn)工作清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖程序目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。職責(zé) 客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對(duì)清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 定時(shí)、不定時(shí)抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 定期與清潔單位召開例會(huì)，指出需改進(jìn)的工作，提出具體要求并落實(shí)整改情況。工作程序 客服中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服中心主管每周會(huì)同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 客服中心在清潔衛(wèi)生的檢查過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)企業(yè)管理資深顧問趙峰@檢。 月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)對(duì)當(dāng)月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評(píng)估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進(jìn)工作企業(yè)管理資深顧問趙峰@電梯困人處理程序程序 目的電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。 適用范圍電梯困人事件處理。職責(zé) 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對(duì)講通知工程維修部電梯工。 迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)安慰并陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。工作程序 當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接秩序維護(hù)員報(bào)告有人困梯時(shí)（中控室接到電梯困人報(bào)警后，要在第一時(shí)間），立即報(bào)告當(dāng)值主管和部門經(jīng)理，組織秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程維修部工程維修部電梯工。 如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。 部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。蚊蠅防治管理工作程序程序企業(yè)管理資深顧問趙峰@目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。適用范圍物業(yè)管轄區(qū)域公共區(qū)域和業(yè)主空置房?jī)?nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。職責(zé) 客服主管對(duì)保潔公司消殺滅蟲工作進(jìn)行監(jiān)管，保證消殺工作具有實(shí)效； 做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作； 對(duì)保潔公司消殺工作提出要求、意見并落實(shí)整改措施。工作程序 客服中心根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批?？头行呢?fù)責(zé)監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。 以客服中心對(duì)消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用的依據(jù)。流程圖客服部根據(jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個(gè)工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行殺蟲客服部在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行殺蟲深顧問企業(yè)管理資效果回訪趙峰@后期日常管理相關(guān)文件日?！?業(yè)主投訴處理規(guī)定目的為業(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)?；緲?biāo)準(zhǔn)投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。投訴解釋：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。投訴處理：及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。具體規(guī)定所有員工都必須聽取業(yè)主的意見和業(yè)主的投訴，任何情況下不得與人爭(zhēng)辯。企業(yè)管理資深顧問趙峰@對(duì)投訴的所有事項(xiàng)都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)或書面記錄填寫《工作信息記錄本》，事無(wú)大小，處理如何均必須有事后交待。要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯(cuò)。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。業(yè)主直接