【正文】 前打開樣板間的房門，并對樣板間進行開窗通風(fēng)；9：00前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季開啟空調(diào)，冬季開放暖氣。晚班人員在晚8：00關(guān)閉所有樣板間（包括門、窗、照明、空調(diào)設(shè)備等）。 巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時通知業(yè)主購電。 做好巡查記錄，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理跟進。維修管理工作程序程序目的對管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實行嚴(yán)格管理，確保管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。適用范圍適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。企業(yè)管理資深顧問趙峰@職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)對維修現(xiàn)場進行檢查、監(jiān)督，對維修質(zhì)量進行核查。工作程序 客服中心定時定期對管理區(qū)域進行巡視，將存在的施工質(zhì)量問題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程維修部協(xié)助維修。物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進入維修區(qū)域進行維修。 物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場進行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對施工區(qū)域進行隔離，嚴(yán)禁其他人員進入。物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護工作，如：用保護膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進行遮擋等。 當(dāng)維修范圍較大影響業(yè)主參觀時，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時，通知受影響單元或相關(guān)人士。維修后客服中心對維修效果進行核查。處理業(yè)主/使用人報修工作程序目的盡快處理業(yè)主/使用人的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。企業(yè)管理資深顧問趙峰@職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程維修部。工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 工程維修部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。工作程序 客服中心接到業(yè)主/使用人維修要求時，及時填寫《客服中心工程維修記錄表》。 客服中心將記錄的如業(yè)主/使用人名稱、業(yè)主/使用人地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。客服中心將填好的《客服中心工程維修記錄表》和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程維修部，并請接收人簽字接收。工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。 如業(yè)主/使用人報修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項目表》內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時間前到達(dá)現(xiàn)場。 工程人員對業(yè)主/使用人報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。如果維修材料是業(yè)主/使用人提供，則由維修人員進行驗證，并將驗證結(jié)果記錄。 對有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。相關(guān)文件及記錄《客服中心工程維修記錄表》接受業(yè)戶/使用人報修物業(yè)人員填寫有償服務(wù)報修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部企工程部安排人員維修@的客服部回復(fù)業(yè)戶/使業(yè)管理資深顧問趙峰維修工實施修理否不可維修用人不滿意清潔維修現(xiàn)場交業(yè)戶/使用人驗收滿意業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢維修單上交客服部客服回訪不合格合格結(jié)束財務(wù)部月底進行費用核算，收費維修單歸檔公共場地使用管理工作程序目的維護業(yè)主/使用人利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 客服管家、秩序維護員負(fù)責(zé)對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向客服中心匯報。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報告。企業(yè)管理資深顧問趙峰@工作程序客服中心 客服中心在日常工作時應(yīng)注意檢查業(yè)主/使用人有無未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。在業(yè)主/使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時，客服中心應(yīng)請業(yè)主/使用人寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。客服中心在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。秩序維護員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。流程圖企業(yè)管理資深顧問趙峰@業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請客服部根據(jù)有償使用原則，對場地進行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查制定收費方案發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改社區(qū)文化活動管理工作程序目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。適用范圍適用于客服中心組織開展的各類社區(qū)文化活動。職責(zé)客服經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施；總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃；其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。工作程序較大型社區(qū)文化活動 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，企業(yè)管理資深顧問趙峰@應(yīng)擬定活動的實施計劃，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 客服經(jīng)理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案； 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)主/使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動通知； 活動進行時，客服中心工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生； 管理人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場； 活動完成后，客服中心應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。 常設(shè)性的社區(qū)文化活動客服中心按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)主的日常文化生活。流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案聯(lián)合相關(guān)部門完成前期準(zhǔn)備活動，并通知各業(yè)戶/使用人活動進行時，注意安全防范工作活動結(jié)束后，及時清理現(xiàn)場并對活動進行總結(jié)企業(yè)管理資深顧問趙峰@綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖綠化監(jiān)督工作程序及流程圖程序目的加強管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。適用范圍管理區(qū)域綠化管理工作。職責(zé)客服主管依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護工作。每天檢查綠化養(yǎng)護工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 定期與綠化工召開例會，指導(dǎo)工作，提出意見并落實整改情況。工作程序客服中心負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護的監(jiān)督管理工作。 客服中心以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，應(yīng)及時整改或更換?？头行谋O(jiān)督綠化員工進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線?？头行呢?fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。流程圖依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護情況發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)到綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進行整改每天的綠化養(yǎng)護情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況企業(yè)管植物更換 峰 表上趙@對當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便今后改進工作清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖程序目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。職責(zé) 客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 定時、不定時抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 定期與清潔單位召開例會，指出需改進的工作，提出具體要求并落實整改情況。工作程序 客服中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服中心主管每周會同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 客服中心在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進行復(fù)企業(yè)管理資深顧問趙峰@檢。 月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)對當(dāng)月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進工作企業(yè)管理資深顧問趙峰@電梯困人處理程序程序 目的電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。 適用范圍電梯困人事件處理。職責(zé) 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對講通知工程維修部電梯工。 迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。工作程序 當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接秩序維護員報告有人困梯時（中控室接到電梯困人報警后，要在第一時間），立即報告當(dāng)值主管和部門經(jīng)理，組織秩序維護員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程維修部工程維修部電梯工。 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。 部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。蚊蠅防治管理工作程序程序企業(yè)管理資深顧問趙峰@目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。適用范圍物業(yè)管轄區(qū)域公共區(qū)域和業(yè)主空置房內(nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。職責(zé) 客服主管對保潔公司消殺滅蟲工作進行監(jiān)管，保證消殺工作具有實效； 做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作； 對保潔公司消殺工作提出要求、意見并落實整改措施。工作程序 客服中心根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計劃報公司領(lǐng)導(dǎo)審批?？头行呢?fù)責(zé)監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。 以客服中心對消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費用的依據(jù)。流程圖客服部根據(jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時間進行殺蟲客服部在兩個工作日內(nèi)進行殺蟲深顧問企業(yè)管理資效果回訪趙峰@后期日常管理相關(guān)文件日?！?業(yè)主投訴處理規(guī)定目的為業(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)?；緲?biāo)準(zhǔn)投訴登記：不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。投訴處理：及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。具體規(guī)定所有員工都必須聽取業(yè)主的意見和業(yè)主的投訴，任何情況下不得與人爭辯。企業(yè)管理資深顧問趙峰@對投訴的所有事項都應(yīng)及時匯報或書面記錄填寫《工作信息記錄本》，事無大小，處理如何均必須有事后交待。要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實前不要急于認(rèn)錯。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。業(yè)主直接