【導(dǎo)讀】公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:20xx標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。認(rèn)證審核的基本要求。進(jìn)行的房地產(chǎn)服務(wù)（，）。人為因素對(duì)樓宇的損害。社會(huì)得以發(fā)展，不受阻礙。加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)。容及重點(diǎn)有所不同。c.物業(yè)管理的啟動(dòng)階段。a.建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級(jí)評(píng)定以及修繕施工管理。d.24小時(shí)保安服務(wù)、安全、可靠。f.物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。互相扯皮的舊體制弊端，提高社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。

　　

【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁 共 32 頁 序 號(hào) 主要過程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過程 ? 對(duì)標(biāo)識(shí)的管理要求 ? 現(xiàn)場(chǎng)審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌和記錄等 ? 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲(chǔ)存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告。 ? 物業(yè)管理公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。 組織對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備應(yīng)加以控制，對(duì)與結(jié)算有關(guān)的計(jì)量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對(duì)水表、電表進(jìn)行校準(zhǔn)。因?yàn)橥ǔＫ?、電表的校?zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨(dú)家管理并進(jìn)行。住戶一般也不愿意付校準(zhǔn)費(fèi)用，除非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。 ? 組織應(yīng)對(duì)以上維修檢測(cè)用的的萬用表、搖表、卡尺等設(shè)備進(jìn)行登記、制定周期檢定計(jì)劃并組織實(shí)施。 ? 以上設(shè)備的校正要能追溯到國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時(shí)，組織應(yīng)制訂具體辦法評(píng)定過去的結(jié)果。 ? 校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校 準(zhǔn)狀態(tài)唯一性的標(biāo)識(shí)或在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)可提供校準(zhǔn)合格證明。 ? 組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 ? 在有計(jì)算機(jī)控制的小區(qū)，要對(duì)其軟件予以確認(rèn)。 ? 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況 ? 萬用表、卡尺等計(jì)量器具的檢定情況 ? 電梯的定期檢查證書 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁 共 32 頁 序 號(hào) 主要過程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務(wù) 過程 的監(jiān)視、測(cè)量 ? 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法； ? 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評(píng)的規(guī)定； ? 實(shí)施檢查、考評(píng)的情況； ? 對(duì)檢查與考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措 施 附錄 A中第 230條 ? 應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求； ? 對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，多數(shù)可采用驗(yàn)證的方法（驗(yàn)證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、外包裝等），有些也采用試驗(yàn)的方法（如燈泡是否能照明）； ? 新接樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄 ,對(duì)不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正； ? 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面（顧客和供方）來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定； a) 顧客（或外部）的評(píng)定（包括社會(huì)的評(píng)定）。 b) 組織內(nèi)部的評(píng)定。 —— 外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評(píng)比等。 —— 內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級(jí)別人員的巡檢，不同級(jí)別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁 共 32 頁 序 號(hào) 主要過程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務(wù) 過程 的監(jiān)視、測(cè)量 1．物業(yè)管理組織定期對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，以評(píng)價(jià)以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處。 2．在對(duì)調(diào)查意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 3．對(duì)于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。 4．回訪應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。 ? 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴； ? 顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等； ? 顧客滿意度的測(cè)量方法及測(cè)量結(jié)果的利用情況。 14 服 務(wù) 的持 續(xù)改進(jìn) 1.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個(gè)方面； 合格品（物質(zhì)）進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限； 處理的權(quán)限。 ? 不合格品和不規(guī)范服務(wù)的評(píng)審、處置職責(zé)是否落實(shí)； ? 不合格品的處置是否符合以下： —— 調(diào)換； —— 退貨； —— 讓步接受（合同要求時(shí)，需顧客同意） —— 降級(jí)使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）； —— 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理等。 ? 不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下： —— 向顧客賠禮道歉并采取許可的補(bǔ)救措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)； —— 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾正和處理等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 30 頁 共 32 頁 序 號(hào) 主要過程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn) 和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 14 服 務(wù) 的持 續(xù)改進(jìn) 制定并明確實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)并進(jìn)行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計(jì)方法（如對(duì)業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分等），并對(duì)應(yīng)用情況進(jìn)行分析和控制。 ? 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？ ? 應(yīng)用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析處理？ ? 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的效果。 1. “實(shí)施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務(wù)二個(gè)方面。 2. 糾正措施應(yīng)包括： a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告 b).調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果 。 c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。 d).實(shí)施控制，以確保糾正措施的有效性。 ? 原因分析是否正確； ? 糾正措施是否針對(duì)原因而制訂； ? 糾正措施的實(shí)施情況，驗(yàn)證糾正措施的有效性； ? 有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件更改等 預(yù)防措施的信息來源： a)利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報(bào)、其它報(bào)刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。 b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為預(yù)防措施的信息來源。 ? 檢查收集到的信息 ? 對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析并采取了預(yù)防措施 ? 預(yù)防措施的實(shí)施情 況及實(shí)施效果。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 31 頁 共 32 頁 附錄 A. 相關(guān)的法律、法規(guī) 1．《中華人民共和國合同法》 2．《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理》 3．關(guān)于貫徹建設(shè)部第 33 號(hào)《城市新建住宅小區(qū)管理方法》實(shí)施意見的通知 4．國家計(jì)委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》的通知（ ） 5．關(guān)于城鎮(zhèn)房產(chǎn)經(jīng)營和房屋修繕單位實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制若干問題的暫行規(guī)定（ ） 6．房地產(chǎn)經(jīng)營、維修管理行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)（ ） 7．城市房屋維修材料定額試行標(biāo)準(zhǔn)（ ） 8．城市房屋修繕管理規(guī)定（ ） 9．房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定（ ） 10．房屋修繕工程施工管理規(guī)定（ ） 11．房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)（ ） 12．房屋完好等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（試行）（ ） 13．城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定（ ） 14．危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) 15．建筑工程保修辦法（試行）（ ） 16．建設(shè)工程質(zhì)量管理方法（ ） 17．城市車輛清洗管理辦法（ ） 18．城鎮(zhèn)住宅合作社管理暫行辦 法（ ） 19．城市異地毗連房屋管理規(guī)定（ 1989 年 11 月 12 日建設(shè)部第 5 號(hào)令） 20．公有住宅售后維修養(yǎng)護(hù)管理暫行辦法（ 1992 年 6 月 15 日建設(shè)部第 19 號(hào)令） 21．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定（ 1993 年國務(wù)院 129 號(hào)令） 22．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定細(xì)則 23．建設(shè)部城市新建住宅小區(qū)管理辦法（ 第 33 號(hào)） 24．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（ 1995） 25．關(guān)于“建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收管理辦法”（ 1993） 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 32 頁 共 32 頁 26．建 設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)公有住房售后維修養(yǎng)護(hù)管理工作的通知（ 建房字第 65號(hào)） 27．建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知（建房 〔 1997〕219 號(hào)） 28．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3000190）建設(shè)部關(guān)于批準(zhǔn)發(fā)布《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等三項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（ 1991 年 建標(biāo)第 69 號(hào)） 29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》建設(shè)部第 46 號(hào) 30．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”的通知（ 1997）建房物資第 211 號(hào) 附 件 .全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則 附件 .內(nèi)銷商品房房屋使用、管理維修公約基本內(nèi)容（ ） 31．建設(shè)部、國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知 。建房〔 1997〕第 263 號(hào) 32．北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（ 第 21 號(hào)） 附件 .北京市居住小區(qū)物業(yè)管理組織與專業(yè)管理部門職責(zé)分工的規(guī)定 33．北京市居住小區(qū)接管綜合驗(yàn)收辦法（ 京政管字第 17 號(hào)） 34．房地產(chǎn)經(jīng)營維修管理行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 35．建設(shè)部《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企 業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》建教培〔 1997〕 41 號(hào)。