【正文】 法律、法規(guī)的規(guī)定。 ? 未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。 11 物 業(yè) 服務(wù) 的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 物業(yè)公司在社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化管理的方案設(shè)計(jì)（物業(yè)管理方案的編制），對(duì)其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車(chē)場(chǎng)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)施的設(shè)計(jì)，對(duì)增加新的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? 管理項(xiàng)目的確定及各項(xiàng)制度的編制 ? 服務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn)及規(guī)范要求 ? 項(xiàng)目的進(jìn)度安排，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專(zhuān)業(yè)人員的能力要求 ? 資源的配備、資金投入的預(yù)算 ? 有關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記錄 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過(guò)程 物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程包括采購(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費(fèi)、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應(yīng)等等。 審核方法是從管理職責(zé)為切入點(diǎn)，檢查部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件以及測(cè)量結(jié)果；為落實(shí)職責(zé)配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好服務(wù)工作；對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核和測(cè)量；對(duì)發(fā)生的不合格采取糾正措施，以達(dá)到顧客的滿意。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 32 頁(yè) 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過(guò)程 ? 組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。 ? 組織應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)行控制的方式和程度。對(duì)于零星采購(gòu)物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)（或驗(yàn)證）以保證買(mǎi)的東西是需要的合格物品。 ? 組織應(yīng)建立并保存合格供方的質(zhì) 量記錄。 ? 物業(yè)采購(gòu)的驗(yàn)證通常有如下方式 a) 由部門(mén)質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)； b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； c) 由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證（設(shè)施驗(yàn)證可采用此方法） d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證 顧客的驗(yàn)證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 2）對(duì)于各類(lèi)服務(wù)設(shè)施的管理根據(jù)《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)做到： a) 各類(lèi)設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b) 設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度； c) 運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格 按照操作規(guī)程執(zhí)行； d) 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行； e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 ? 物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否能滿足要求； ? 設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求 ? 特殊崗位人員有無(wú)上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車(chē)輛駕駛員； ? 是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常？有無(wú)記錄？ ? 設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無(wú)標(biāo)志？ ? 有無(wú)故障排除及維修保養(yǎng)計(jì)劃及記錄？ ? 一次供水、二次供水有無(wú)水質(zhì)化驗(yàn)？是否 達(dá)標(biāo)？ 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 32 頁(yè) 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過(guò)程 2. 收費(fèi)管理審核要點(diǎn) ? 是否制訂收費(fèi)管理制度 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 ? 收費(fèi)的記錄 ? 顧客對(duì)收費(fèi)意見(jiàn)的收集和處理 3. 綠化服務(wù)審核要點(diǎn) ? 是否外包、外包控制的方法及控制的實(shí)施 ? 組織承擔(dān)綠化服務(wù) —— 選擇綠化所用草皮、樹(shù)木； —— 澆灌修剪花草、樹(shù)木； —— 打藥、殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)； —— 有無(wú)記錄。 ? 清潔、清運(yùn)的計(jì)劃、實(shí)施； ? 清潔、清運(yùn)的檢查； ? 有無(wú)巡檢制度。 6. 消防服務(wù)審核要點(diǎn) ? 消防人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、持證上崗； ? 消防設(shè)備、器材是否齊全、完好； ? 消防記錄與排除處理記錄； ? 安全通道、消防梯是否通暢； ? 有無(wú)中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況； ? 報(bào)警的處理及記錄； ? 有無(wú)定期檢查制度及消防制度。 8. 能源提供審核要點(diǎn) ? 是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度； ? 無(wú)特殊情況下，保證 24 小時(shí)供應(yīng)； ? 例行停電、停水、停氣時(shí)，提前 24小時(shí)通知顧客作好準(zhǔn)備； ? 意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急處理措施，保證公用場(chǎng)所內(nèi)的照明。 1..物業(yè)管理中的標(biāo)識(shí)一般包括： a） 區(qū)域標(biāo)識(shí) b）安全標(biāo)識(shí) c）交通指導(dǎo) d）人員標(biāo)識(shí) e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（如已消毒、清潔中 等） ，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁(yè) 共 32 頁(yè) 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過(guò)程 ? 對(duì)標(biāo)識(shí)的管理要求 ? 現(xiàn)場(chǎng)審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌和記錄等 ? 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲(chǔ)存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告。 組織對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備應(yīng)加以控制，對(duì)與結(jié)算有關(guān)的計(jì)量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。因?yàn)橥ǔＫ?、電表的校?zhǔn)應(yīng)行政管理部門(mén)獨(dú)家管理并進(jìn)行。 ? 組織應(yīng)對(duì)以上維修檢測(cè)用的的萬(wàn)用表、搖表、卡尺等設(shè)備進(jìn)行登記、制定周期檢定計(jì)劃并組織實(shí)施。 ? 校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校 準(zhǔn)狀態(tài)唯一性的標(biāo)識(shí)或在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)可提供校準(zhǔn)合格證明。 ? 在有計(jì)算機(jī)控制的小區(qū)，要對(duì)其軟件予以確認(rèn)。 b) 組織內(nèi)部的評(píng)定。 —— 內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過(guò)程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級(jí)別人員的巡檢，不同級(jí)別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。 2．在對(duì)調(diào)查意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 4．回訪應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。 14 服 務(wù) 的持 續(xù)改進(jìn) 1.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個(gè)方面； 合格品（物質(zhì)）進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限； 處理的權(quán)限。 ? 不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下： —— 向顧客賠禮道歉并采取許可的補(bǔ)救措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)； —— 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾正和處理等。 ? 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？ ? 應(yīng)用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析處理？ ? 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的效果。 2. 糾正措施應(yīng)包括： a).有效的處理顧客的意見(jiàn)和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告 b).調(diào)查與物品、服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果 。 d).實(shí)施控制，以確保糾正措施的有效性。 b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為預(yù)防措施的信息來(lái)源。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 31 頁(yè) 共 32 頁(yè) 附錄 A. 相關(guān)的法律、法規(guī) 1．《中華人民共和國(guó)合同法》 2．《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理》 3．關(guān)于貫徹建設(shè)部第 33 號(hào)《城市新建住宅小區(qū)管理方法》實(shí)施意見(jiàn)的通知 4．國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》的通知（ ） 5．關(guān)于城鎮(zhèn)房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和房屋修繕單位實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制若干問(wèn)題的暫行規(guī)定（ ） 6．房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、維修管理行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)（ ） 7．城市房屋維修材料定額試行標(biāo)準(zhǔn)（ ） 8．城市房屋修繕管理規(guī)定（ ） 9．房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定（ ） 10．房屋修繕工程施工管理規(guī)定（ ） 11．房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)（ ） 12．房屋完好等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（試行）（ ） 13．城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定（ ） 14．危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) 15．建筑工程保修辦法（試行）（ ） 16．建設(shè)工程質(zhì)量管理方法（ ） 17．城市車(chē)輛清洗管理辦法（ ） 18．城鎮(zhèn)住宅合作社管理暫行辦 法（ ） 19．城市異地毗連房屋管理規(guī)定（ 1989 年 11 月 12 日建設(shè)部第 5 號(hào)令） 20．公有住宅售后維修養(yǎng)護(hù)管理暫行辦法（ 1992 年 6 月 15 日建設(shè)部第 19 號(hào)令） 21．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定（ 1993 年國(guó)務(wù)院 129 號(hào)令） 22．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定細(xì)則 23．建設(shè)部城市新建住宅小區(qū)管理辦法（ 第 33 號(hào)） 24．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（ 1995） 25．關(guān)于“建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收管理辦法”（ 1993） 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 32 頁(yè) 共 32 頁(yè) 26．建 設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)公有住房售后維修養(yǎng)護(hù)管理工作的通知（ 建房字第 65號(hào)） 27．建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)商品房銷(xiāo)售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知（建房 〔 1997〕219 號(hào)） 28．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3000190）建設(shè)部關(guān)于批準(zhǔn)發(fā)布《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等三項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（ 1991 年 建標(biāo)第 69 號(hào)） 29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》建設(shè)部第 46 號(hào) 30．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”的通知（ 1997）建房物資第 211 號(hào) 附 件 .全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則 附件 .內(nèi)銷(xiāo)商品房房屋使用、管理維修公約基本內(nèi)容（ ） 31．建設(shè)部、國(guó)家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知 。