【正文】 工作的通知（建房 〔 1997〕219 號(hào)） 28．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3000190）建設(shè)部關(guān)于批準(zhǔn)發(fā)布《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等三項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（ 1991 年 建標(biāo)第 69 號(hào)） 29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》建設(shè)部第 46 號(hào) 30．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”的通知（ 1997）建房物資第 211 號(hào) 附 件 .全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則 附件 .內(nèi)銷商品房房屋使用、管理維修公約基本內(nèi)容（ ） 31．建設(shè)部、國(guó)家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知 。 d).實(shí)施控制，以確保糾正措施的有效性。 14 服 務(wù) 的持 續(xù)改進(jìn) 1.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個(gè)方面； 合格品（物質(zhì)）進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限； 處理的權(quán)限。 b) 組織內(nèi)部的評(píng)定。因?yàn)橥ǔＫ?、電表的校?zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨(dú)家管理并進(jìn)行。 8. 能源提供審核要點(diǎn) ? 是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度； ? 無特殊情況下，保證 24 小時(shí)供應(yīng)； ? 例行停電、停水、停氣時(shí)，提前 24小時(shí)通知顧客作好準(zhǔn)備； ? 意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急處理措施，保證公用場(chǎng)所內(nèi)的照明。 2）對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理根據(jù)《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)做到： a) 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b) 設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度； c) 運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格 按照操作規(guī)程執(zhí)行； d) 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行； e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 ? 組織應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)行控制的方式和程度。 ? 未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。 e) 評(píng)審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。 a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。是否編制了特殊崗位人員 ，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。 質(zhì)量記錄的控制 ? 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。 ? 為確保過程的實(shí)施、運(yùn)行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。 3 對(duì) 標(biāo) 準(zhǔn)的 刪減 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款 4 外 包 過程 的識(shí)別 可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。 4．服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 圖 1：物業(yè)服務(wù)流程圖 圖 2：維修工作流程圖 圖 3：清潔工作流程圖 圖 4：綠化工作流程圖 圖 5：保安工作流程圖 圖 6：寫字樓管理工作流程圖 圖 7：小區(qū)服務(wù)組工作流程圖 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 32 頁(yè) 圖 1：物業(yè)服務(wù)流程圖 發(fā)展商（ 開發(fā)商）發(fā)標(biāo) 服務(wù)策劃 顧客要求的評(píng)審 中標(biāo) /簽定合同 服務(wù)策劃 驗(yàn)收接管入 住 簽定業(yè)主公約 征求意見 處理投訴 投標(biāo)書 可行性分析 識(shí)別服務(wù)過程 職能分配與職責(zé)確定 資源配置 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施管理 收費(fèi)管理 裝飾裝修服務(wù) 維修 綠 化 清潔 保安 消防 停車場(chǎng) 采購(gòu) 評(píng)價(jià) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 質(zhì)量控制規(guī)范 市場(chǎng)開發(fā)策劃 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)提供 服務(wù)改進(jìn) 組織 顧客 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 32 頁(yè) 圖 2： 維修工作流程圖 合 格 維 修 要 求 下達(dá)任務(wù)書 檢 驗(yàn) 評(píng) 價(jià) 不合格處置 改 進(jìn) 顧 客 滿 意 資源配備 采購(gòu)信息 領(lǐng) 料 設(shè)備 \工具 供方評(píng)價(jià) 人力資源 實(shí)施維修 采 購(gòu) 驗(yàn) 證 入庫(kù)保管 發(fā) 料 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 32 頁(yè) 圖 3: 清潔工作流程圖 合 格 清 潔 要 求 策劃清掃 /清掃方案 清掃目標(biāo) 清運(yùn)目標(biāo) 劃分責(zé)任區(qū)域 資源提供 (人 /工具 ) 人員資格 設(shè)備保養(yǎng) /維修 清 掃 垃圾收集 垃圾運(yùn)輸 檢 查 不合格處置 改 進(jìn) 達(dá)到清潔要求 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 32 頁(yè) 圖 4：綠化工作流程圖 合 格 綠化設(shè)計(jì) 綠化工程 植樹種草 花木養(yǎng)護(hù) 喬灌木修剪 松土除草 澆水打藥 檢 查 綠化要求 不合格處置 整 改 滿足綠化要求 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 32 頁(yè) 圖 5: 保安工作流程 保安需求 制定保安工作制度 保安培訓(xùn) 門 崗 停 車 場(chǎng) 巡邏 崗 緊急處置 其 他 保安服務(wù)檢驗(yàn) 考 核 處 置 改 進(jìn) 住戶滿意 合 格 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 32 頁(yè) 圖 6:寫字樓管理工作流程圖 簽訂物業(yè)合同 保潔 制定標(biāo)準(zhǔn) 中小修 保安 綠化 分工 潔具管理 辦公室清掃 會(huì)議室清掃 衛(wèi)生間清掃 樓道門廳 衛(wèi)生區(qū) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 32 頁(yè) 合 格 圖 7：小區(qū)服務(wù)組工作流程示意圖 小區(qū)服務(wù)組 小區(qū)主管 管理員 直接管理 監(jiān)督檢查 自 樓 裝 電 綠 道 保 行 宇 修 話 地 路 安 車 保 施 報(bào) 完