【正文】 2. 糾正措施應包括： a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務不規(guī)范的報告 b).調查與物品、服務、過程和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果 。 ? 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。 6. 消防服務審核要點 ? 消防人員是否經過培訓、持證上崗； ? 消防設備、器材是否齊全、完好； ? 消防記錄與排除處理記錄； ? 安全通道、消防梯是否通暢； ? 有無中控室及技術設備監(jiān)控情況； ? 報警的處理及記錄； ? 有無定期檢查制度及消防制度。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 ? 組織的供方是供貨商，應根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。 附錄 A中第 1，2， 26， 31 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 32 頁 c) 對住戶設施提供維修服務前的評審。 ? 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。（審核部門時還要檢 附錄 A中第 2 2 32條 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 5 文 件 的編 制和要求 查質量目標的分解落實）。 b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設備。 i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質保證。 b. 物業(yè)管理的前期準備階段。 本審核作業(yè)指導書側重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代 本指導書的起草單位是北京中經科環(huán)質量認證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何 春明 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 32 頁 1 范圍 本審核作業(yè)指導書規(guī)定了按 GB/T1900120xx 標準，對物業(yè)管理組織認證審核的基本要求。 c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。 工程部：是技術管理部門、負責房屋設備及公共設施的維修保養(yǎng)。 ? 策劃的結果應形成文件。 ? 引用或包括的程序文件。 ? 評價培訓措施的有效性。 b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應籠統(tǒng)地說 ”五金類、水電類 ? 組織應建立合格供方的清單，作為采購物品服務的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。 （ GB156301995《消防安全標志設置要求》） 、標牌、記錄等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務 過程 的監(jiān)視、測量 1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處。 ? 檢查收集到的信息 ? 對哪些信息進行了分析并采取了預防措施 ? 預防措施的實施情 況及實施效果。 ? 不合格品和不規(guī)范服務的評審、處置職責是否落實； ? 不合格品的處置是否符合以下： —— 調換； —— 退貨； —— 讓步接受（合同要求時，需顧客同意） —— 降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）； —— 按有關法規(guī)和規(guī)定進行處理等。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全； f) 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時用。 ? 入住過程的管理控制要求，如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等 附錄 A中第 11 1 2 22 2 2 33條 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 10 服 務 準備 —驗收、接管和入住過程 ? 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。 b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責和義務。 ? 程序文件是否符合標準的要求 ? 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質量管理體系實施相關的記錄應有清單。 ? 對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。 c. 園林綠化上檔次，上水平。 d. 24 小時保安服務、安全、可靠。 （ 2） 向樓宇使用者提供舒適的工 作及生活環(huán)境。 從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為： （ 1） 加強樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。 c. 服務人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。 b. 改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機制，實行招標委托。 3 對 標 準的 刪減 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應刪減標準中的條款 4 外 包 過程 的識別 可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務等。 質量記錄的控制 ? 是否制定了質量記錄的控制程序。 a) 在合同期限內，明確管委會與物業(yè)公司的責、權、利關系。 ? 未盡事宜的處理協(xié)議及有關記錄。 2）對于各類服務設施的管理根據(jù)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》應做到： a) 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b) 設施運行正常，有保養(yǎng)，檢修制度； c) 運行人員持證上崗，嚴格 按照操作規(guī)程執(zhí)行； d) 電梯按規(guī)定時間運行； e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。因為通常水表、電表的校準應行政管理部門獨家管理并進行。 14 服 務 的持 續(xù)改進 1.“不合格品的控制”指不合格品（物質）的控制和不規(guī)范（不合格）服務的控制二個方面； 合格品（物質）進行評審的職責和處置的權限； 處理的權限。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 31 頁 共 32 頁 附錄 A. 相關的法律、法規(guī) 1．《中華人民共和國合同法》 2．《中華人民共和國城市房地產管理》 3．關于貫徹建設部第 33 號《城市新建住宅小區(qū)管理方法》實施意見的通知 4．國家計委、建設部關于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知（ ） 5．關于城鎮(zhèn)房產經營和房屋修繕單位實行經濟責任制若干問題的暫行規(guī)定（ ） 6．房地產經營、維修管理行業(yè)經濟技術指標（ ） 7．城市房屋維修材料定額試行標準（ ） 8．城市房屋修繕管理規(guī)定（ ） 9．房屋修繕技術管理規(guī)定（ ） 10．房屋修繕工程施工管理規(guī)定（ ） 11．房屋修繕范圍和標準（ ） 12．房屋完好等級評審標準（試行）（ ） 13．城市危險房屋管理規(guī)定（ ） 14．危險房屋鑒定標準 15．建筑工程保修辦法（試行）（ ） 16．建設工程質量管理方法（ ） 17．城市車輛清洗管理辦法（ ） 18．城鎮(zhèn)住宅合作社管理暫行辦 法（ ） 19．城市異地毗連房屋管理規(guī)定（ 1989 年 11 月 12 日建設部第 5 號令） 20．公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法（ 1992 年 6 月 15 日建設部第 19 號令） 21．衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)定（ 1993 年國務院 129 號令） 22．衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)定細則 23．建設部城市新建住宅小區(qū)管理辦法（ 第 33 號） 24．建設部關于印發(fā)《優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》及有關考評驗收工作的通知（ 1995） 25．關于“建設部城市住宅小區(qū)竣工驗收管理辦法”（ 1993） 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 32 頁 共 32 頁 26．建 設部關于加強公有住房售后維修養(yǎng)護管理工作的通知（ 建房字第 65號） 27．建設部關于加強商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知（建房 〔 1997〕219 號） 28．行業(yè)標準房屋接管驗收標準（ ZBP3000190）建設部關于批準發(fā)布《房屋接管驗收標準》等三項行業(yè)標準的通知（ 1991 年 建標第 69 號） 29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理