【文章內(nèi)容簡介】 貫穿于物業(yè)管理的全過程）物業(yè)管理的主要過程有： 1）物業(yè)的驗收標準及入住條件 2）物業(yè)管理需求的確定和評審 3） 物業(yè)的日常管理項目 a) 設(shè)備、設(shè)施管理 ? 水、電、氣、熱設(shè)備管理 ? 空調(diào)、電梯 ? 建筑物維護，公用設(shè)施管理 b) 環(huán)境管理 ? 清潔衛(wèi)生管理 ? 綠化管理 c) 安全管理 d) 住 戶服務(wù) ? 住戶二次裝修管理 ? 小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理 e) 服務(wù)分包管理 4) 文件和記錄管理 ? 人力資源管理 5) 物業(yè)管理的評價和改進 a) 內(nèi)部評價 ? 日常工作的檢查和總結(jié) ? 內(nèi)部審核 ? 管理評審 b) 外部評價 ? 客戶意見收集 ? 管委會的溝通 c) 糾正和改進 ? 不合格項處理 ? 客戶投訴處理 d) 糾正措施 ? 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。 ? 確定所需的資源配置。包括人員培訓計劃 ? 定期對目標的實現(xiàn)情況進行評審。 ? 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方 法 涉及法律法規(guī)的要求 2 質(zhì) 量 體系 過程的識別 ，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。 GB/T19001—20xx 標準實施質(zhì)量管理體系時，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查該組織是否按標準的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實施和保持。 ? 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示） ? 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及 接口關(guān)系） ? 是否制定了控制過程有效運行的文件。 注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進一步證實。 3 對 標 準的 刪減 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標準中的條款 4 外 包 過程 的識別 可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。 ? 對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。 ? 對外包按 7。 4的要求進行控制 5 文 件 的編 制和要求 物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多， 并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。 質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括： ? 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標： —— 質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進的內(nèi)涵。 —— 質(zhì)量目標是否具體可測量，是否具有可實現(xiàn)性和先進性。（審核部門時還要檢 附錄 A中第 2 2 32條 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 5 文 件 的編 制和要求 查質(zhì)量目標的分解落實）。 ? 質(zhì)量手冊 標準要求制定的程序控制文件（ 6 個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管 理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標準的要求。 ? 為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標準、技術(shù)標準（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導書、技術(shù)驗收標準）。 ? 標準要求的質(zhì)量記錄（標準提示應(yīng)形成記錄的有 19 處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標準要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄） 質(zhì)量手冊 ? 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。 ? 有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。 ? 引用或包括的程序文件。 國家的 行業(yè)要求可以引用。如《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》 對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。 文件控制 ? 文件控制程序是否符合標準控制的要求。 ? 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點。 質(zhì)量記錄的控制 ? 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。 ? 程序文件是否符合標準的要求 ? 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審 核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 6 質(zhì) 量 方針 和質(zhì)量目標 ? 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應(yīng)多方面獲取證據(jù)， ? 通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。 附錄 A中第 230條 ? 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標， ? 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。， 本條內(nèi)容要求手冊中有描述，具備實施內(nèi)容可通 過 加以判斷，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。 ? 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標準的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點； ? 與外部評價活動的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準或優(yōu)秀大廈標準等 ? 物業(yè)公司的質(zhì)量目標是在為業(yè)主和住戶提供各項管理和服務(wù)中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標，住戶設(shè) 備維修及時率指標和收費服務(wù)項目的費用收繳率指標等等。 ? 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 7 資 源 的配 置和 人 力資 源的管理 ? 重點檢查實際的資源配置是否滿足標準的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等 ? 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員 ，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。 ? 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓。 ? 評價培訓措施的有效性。 ? 確保員工在能力、意識方面認識其重要性。 ? 保存培訓的記錄。 附錄 A 中第 35條 8 物 業(yè) 服務(wù) 的策劃 識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認，并確定每項服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標準 ? 根據(jù)合同要求確認服務(wù)項目 ? 根據(jù)每項服務(wù)工作流程，確認部門、崗位的職責以及人員的要求 ? 配備必要的資源，包括人力資源和 基礎(chǔ)設(shè)施。 ? 制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 附錄 A中第 1 3 35條 9 顧 客 要求 的評審 識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求 。 a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會與物業(yè)公司的責、權(quán)、利關(guān)系。 b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責和義務(wù)。 c) 服務(wù)項目的收費標準必須符合國家政策的規(guī)定。 。 a) 新的物業(yè)項目在合同中標，簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容是否符合標準的要求。 b) 對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進行評審 。 附錄 A中第 1，2， 26， 31 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 32 頁 c) 對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 32 頁 9 顧 客 要求 的評審 d) 評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。 e) 評審的要求，方法按標準的要求處理。 f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。 a) 管理、服務(wù)的內(nèi)容，標準和責任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認。 b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。 c) 對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。 ： a)《投標書》 b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》 c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》 d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等 ? 對顧客要求是否明