【正文】 服務態(tài)度好。 c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。 c. 物業(yè)管理的啟動階段。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。 （ 2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當的人類活動場所，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。 本審核作業(yè)指導書側重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代 本指導書的起草單位是北京中經科環(huán)質量認證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何 春明 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 32 頁 1 范圍 本審核作業(yè)指導書規(guī)定了按 GB/T1900120xx 標準，對物業(yè)管理組織認證審核的基本要求。 為保證本公司的審核員在審核時能夠準確把握專業(yè)特點，使本公司的審核工作達到規(guī)定的水平，依據 GB/T19001:20xx 標準，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導書。 因而物業(yè)管理工作有兩重責任或目的，其宏觀責任為： （ 1） 樓宇物業(yè)這一項社會資產的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。 物業(yè)管理的分類 物業(yè)管理包括委托服務型物業(yè)管理和自主經營物業(yè)管理兩大類。 b. 物業(yè)管理的前期準備階段。 b. 公共設施管理： 包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。 常見物業(yè)管理服務特性 a. 企業(yè)信譽良好，保證服務質量。 e. 16 小時保潔服務，自然環(huán)境干凈整潔。 i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質保證。 財務部：負責財務、計劃、經濟核算、各類收費等。 經營服務部：負責策劃和從事各種經營項，為業(yè)主提供全方位的 生活、辦公服務。 d. 開展多種多樣的有償服務，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。 b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設備。包括人員培訓計劃 ? 定期對目標的實現情況進行評審。 ? 是否對質量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務的過程（可用框圖表示） ? 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及 接口關系） ? 是否制定了控制過程有效運行的文件。 ? 對外包按 7。（審核部門時還要檢 附錄 A中第 2 2 32條 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 5 文 件 的編 制和要求 查質量目標的分解落實）。 ? 有無刪減，其刪減的合理性應予以說明。 文件控制 ? 文件控制程序是否符合標準控制的要求。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審 核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 6 質 量 方針 和質量目標 ? 物業(yè)管理組織的經營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應多方面獲取證據， ? 通過手冊整體內容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內容即算滿足要求。 ? 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。 ? 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓。 附錄 A 中第 35條 8 物 業(yè) 服務 的策劃 識別服務過程后，按照圖一物業(yè)服務流程圖予以確認，并確定每項服務的工作流程和所需配備的資源及服務標準 ? 根據合同要求確認服務項目 ? 根據每項服務工作流程，確認部門、崗位的職責以及人員的要求 ? 配備必要的資源，包括人力資源和 基礎設施。 c) 服務項目的收費標準必須符合國家政策的規(guī)定。 附錄 A中第 1，2， 26， 31 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 32 頁 c) 對住戶設施提供維修服務前的評審。 a) 管理、服務的內容，標準和責任應在管委會或住戶代表中得到確認。 ? 物業(yè)管理合同的內容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務事項、物業(yè)管理服務的要求和標準、物業(yè)管理服務的費用、物業(yè)管理服務的期限、違約責任、合同終止和解除的約定）等 ? 房屋租賃合同的內容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限、雙方的權利及義務）等 10 服 務 準備 —驗收、接管和入住過程 物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定。 11 物 業(yè) 服務 的設計和開發(fā) 物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內的綠地、停車場、文化娛樂場所和設施的設計，對增加新的服務項目的設計等，均應符合標準的要求 ? 管理項目的確定及各項制度的編制 ? 服務項目的確認及規(guī)范要求 ? 項目的進度安排，各項目負責人員的職責和權限、專業(yè)人員的能力要求 ? 資源的配備、資金投入的預算 ? 有關評審、驗證、確認的記錄 12 物 業(yè) 服務 提供過程 物業(yè)服務提供過程包括采購、基礎設施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應等等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 ? 組織的供方是供貨商，應根據滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。對于零星采購物品應加強現場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。 ? 物業(yè)采購的驗證通常有如下方式 a) 由部門質量檢查員進行進貨檢驗； b) 由業(yè)主或住戶在本公司現場實施驗證； c) 由本公司在供方現場實施驗證（設施驗證可采用此方法） d) 由業(yè)主或住戶在供方現場實施驗證 顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產品或適當的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 ? 物業(yè)基礎設施的配置是否能滿足要求； ? 設施的管理制度是否符合規(guī)定要求 ? 特殊崗位人員有無上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員； ? 是否建立設備檢查制度、設備盍是滯正常？有無記錄？ ? 設施、設備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無標志？ ? 有無故障排除及維修保養(yǎng)計劃及記錄？ ? 一次供水、二次供水有無水質化驗？是否 達標？ 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 2. 收費管理審核要點 ? 是否制訂收費管理制度 ? 收費標準是否符合國家有關規(guī)定 ? 收費的記錄 ? 顧客對收費意見的收集和處理 3. 綠化服務審核要點 ? 是否外包、外包控制的方法及控制的實施 ? 組織承擔綠化服務 —— 選擇綠化所用草皮、樹木； —— 澆灌修剪花草、樹木； —— 打藥、殺蟲、施肥、植被保護； —— 有無記錄。 6. 消防服務審核要點 ? 消防人員是否經過培訓、持證上崗； ? 消防設備、器材是否齊全、完好； ? 消防記錄與排除處理記錄； ? 安全通道、消防梯是否通暢； ? 有無中控室及技術設備監(jiān)控情況； ? 報警的處理及記錄； ? 有無定期檢查制度及消防制度。 1..物業(yè)管理中的標識一般包括： a） 區(qū)域標識 b）安全標識 c）交通指導 d）人員標識 e）服務狀態(tài)標識（如已消毒、清潔中 等） ，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規(guī)定。 組織對檢驗、測量設備應加以控制，對與結算有關的計量設備（如供水水表、供電電表）應有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。 ? 組織應對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。 ? 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。 —— 內部的評定內容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質量大檢查等。 4．回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。 ? 不規(guī)范服務的處置是否符合以下： —— 向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復規(guī)范服務； —— 按有關法規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理等。 2. 糾正措施應包括： a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務不規(guī)范的報告 b).調查與物品、服務、過程和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果 。 b)利用收集的各種數據進行分析，作為預防措施的信息來源。