【正文】 及法律法規(guī)的要求 10 服 務(wù) 準備 —驗收、接管和入住過程 ? 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全； f) 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時用。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置； ? 供熱 水的溫度保證在 5060 度 9. 社區(qū)服務(wù)審核要點 ? 社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制作、餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制； ? 社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要加強維護和管理，保障人身安全 10. 商務(wù)服務(wù)審核要點 ? 寫字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制； ? 寫字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。 —— 外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。 ? 不合格品和不規(guī)范服務(wù)的評審、處置職責(zé)是否落實； ? 不合格品的處置是否符合以下： —— 調(diào)換； —— 退貨； —— 讓步接受（合同要求時，需顧客同意） —— 降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）； —— 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行處理等。 ? 原因分析是否正確； ? 糾正措施是否針對原因而制訂； ? 糾正措施的實施情況，驗證糾正措施的有效性； ? 有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件更改等 預(yù)防措施的信息來源： a)利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報、其它報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。 ? 檢查收集到的信息 ? 對哪些信息進行了分析并采取了預(yù)防措施 ? 預(yù)防措施的實施情 況及實施效果。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點 和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 14 服 務(wù) 的持 續(xù)改進 制定并明確實施統(tǒng)計技術(shù)并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計分等），并對應(yīng)用情況進行分析和控制。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務(wù) 過程 的監(jiān)視、測量 1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處。 ? 以上設(shè)備的校正要能追溯到國家級標準，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時，組織應(yīng)制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。 （ GB156301995《消防安全標志設(shè)置要求》） 、標牌、記錄等。 4. 清潔服務(wù)審核要點 ? 是否制訂清潔服務(wù)的管理制度 ? 清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是否持證上崗，檢 查培訓(xùn)記錄。若選擇某個商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說 ”五金類、水電類 ? 組織應(yīng)建立合格供方的清單，作為采購物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實施合格的動態(tài)管理。對這些過程的審核要遵循過程方法和 PDCA 方法，達到持續(xù)改進的目的。 b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。 。 ? 評價培訓(xùn)措施的有效性。 附錄 A中第 230條 ? 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標， ? 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。 ? 引用或包括的程序文件。 4的要求進行控制 5 文 件 的編 制和要求 物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多， 并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。 ? 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 e. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強凝聚力。 工程部：是技術(shù)管理部門、負責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。 f. 維修質(zhì)量保證、及時、準時。 c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。 本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代 本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何 春明 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 32 頁 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T1900120xx 標準，對物業(yè)管理組織認證審核的基本要求。 因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為： （ 1） 樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。 b. 物業(yè)管理的前期準備階段。 常見物業(yè)管理服務(wù)特性 a. 企業(yè)信譽良好，保證服務(wù)質(zhì)量。 i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。 經(jīng)營服務(wù)部：負責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營項，為業(yè)主提供全方位的 生活、辦公服務(wù)。 b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。 ? 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示） ? 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及 接口關(guān)系） ? 是否制定了控制過程有效運行的文件。（審核部門時還要檢 附錄 A中第 2 2 32條 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 5 文 件 的編 制和要求 查質(zhì)量目標的分解落實）。 文件控制 ? 文件控制程序是否符合標準控制的要求。 ? 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責(zé)任人。 附錄 A 中第 35條 8 物 業(yè) 服務(wù) 的策劃 識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認，并確定每項服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標準 ? 根據(jù)合同要求確認服務(wù)項目 ? 根據(jù)每項服務(wù)工作流程，確認部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求 ? 配備必要的資源，包括人力資源和 基礎(chǔ)設(shè)施。 附錄 A中第 1，2， 26， 31 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 32 頁 c) 對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。 ? 物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務(wù)事項、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準、物業(yè)管理服務(wù)的費用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等 ? 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等 10 服 務(wù) 準備 —驗收、接管和入住過程 物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過程 ? 組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。 ? 物業(yè)采購的驗證通常有如下方式 a) 由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗； b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證； c) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證（設(shè)施驗證可采用此方法） d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證 顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 6. 消防服務(wù)審核要點 ? 消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗； ? 消防設(shè)備、器材是否齊全、完好； ? 消防記錄與排除處理記錄； ? 安全通道、消防梯是否通暢； ? 有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況； ? 報警的處理及記錄； ? 有無定期檢查制度及消防制度。 組織對檢驗、測量設(shè)備應(yīng)加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。 ? 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。 4．回訪應(yīng)形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。 2. 糾正措施應(yīng)包括： a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報告 b).調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果 。