【正文】 、以往業(yè)績的認(rèn)可以及供方提供的文件（公開文件、管理文件、營業(yè)許可證、資格證書等）。飛機(jī)、火車主要是航班、車次 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 21 頁 的評審；而汽車、輪船要進(jìn)行全面的評審。旅游服務(wù)過程提供的汽車服務(wù)應(yīng)符合LB/T002的規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)； —— 餐飲。旅游涉外飯店應(yīng)按相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)，末定星級的，應(yīng)有旅游接待定點(diǎn)標(biāo)志； —— 住宿。評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和節(jié)目是否文明健康，符合規(guī)定； —— 購物商場。 —— 接團(tuán)社。 、評價準(zhǔn)則是否確定？對供方選擇、評價結(jié)果是否形成記錄并予以保持？ ? ?對其服務(wù)不良時是否采取措施 ,是否建立實(shí)施合格供方重新評價準(zhǔn)則 ?對重新評價結(jié)果及跟蹤措施是否有記錄并予以保持 ? 道 ,及時溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好的互惠關(guān)系？ 7．臨時供方是否建立、實(shí)施了有效的控制措施？是否及時更新合格供方清單？ ，采購依據(jù)是否充分、可靠？ 、適宜（包括服務(wù)等 級、價格、服務(wù)承諾等）？ 、與供方的溝通以及對不合格服務(wù)的反應(yīng)做出規(guī)定，以證實(shí)其符合規(guī)定要求？ ，在采購文件中對現(xiàn)場驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定？ ●取證方法：先查顧客對服務(wù)的要求，再查提供服務(wù)是否為合格供方，是否有選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 21 頁 17 旅游服務(wù)特殊過程 的控制 導(dǎo)游接待部門 /導(dǎo)游服務(wù)為特殊過程，應(yīng)對其采用過程確認(rèn)的手段進(jìn)行控制。跟團(tuán)時聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。 量和外觀方面，對票證主要是數(shù)量方面。如在驗(yàn)證、貯存時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知顧客。 19 顧客滿意 外聯(lián) 部門、質(zhì)管 部門 ，旅行社通過哪些渠道獲取信息？采用哪些方法進(jìn)行顧客滿意程度的測量或監(jiān)控？ 意的關(guān)鍵因素上設(shè)置了檢查或監(jiān)控點(diǎn)，并確定了檢查或監(jiān)控方法？ 的意見感受？是否具有代表性、可信性？ /意見是否及時處理 ,處理結(jié)果顧客是否滿意 ? ●取證方法 :查顧客滿意調(diào)查及顧客投訴 /意見處理記錄，跟團(tuán)時詢問征求顧客意見，聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。 (包括驗(yàn)收準(zhǔn)則 )? ●取證方法 :查陪同日志及團(tuán)卷中交接記錄 . 跟團(tuán)時觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。（可能時）查主管部門的不合格品臺帳 22 數(shù)據(jù) /信息分析及 改進(jìn) 外聯(lián) 部門、 計調(diào) 部門、 質(zhì)管 部門 /信息進(jìn)行了分析并采取了相應(yīng)的改進(jìn)措施 ? /信息分析的有效性和效率 ,旅行社是否采用了適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ? /信息統(tǒng)計分析通常是以文字或表格形式反映具體事實(shí)的 ,如市場信息分析、市場調(diào)查報告、顧客反饋意見匯總等。 QMS 績效是否明顯 ?有充分的、可靠的事實(shí)或數(shù)據(jù)對比予以證明？ ,能分析顧客投訴原因 ,采取糾正或預(yù)防措施，防止再發(fā)生類似的顧客投訴？ ●取證方法 :查市場信息分析、顧客意見收集分析。 旅行社行業(yè)對人員的能力有強(qiáng)制性要求 ，要按有關(guān)法規(guī)要求對有關(guān)人員（經(jīng)理、導(dǎo)游、司機(jī)等）進(jìn)行培訓(xùn)、考核，確定任聘資格，持證上崗。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 21 頁 附錄 A 旅行社企業(yè)適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范目錄清單 一、 標(biāo)準(zhǔn)： GB/T15971—— 1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 LB/T004—— 1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 二、法律法規(guī)： 《中華人民共和國公司法》 1993 年 12 月 29 日通過 《中華人民共和國合同法》 1999 年 3 月 15 日通過 《中華人民共和國 反不正當(dāng)競爭法》 1993 年 9 月 2 日通過 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 1993 年 10 月 31 日通過 《中華人民共和國公民出境入境管理法》 1985 年 11 月 22 日通過 《中華人民共和國外國人入境出境管理法》 1985 年 11 月 22 日通過 《旅行社管理條例》 1996 年 10 月 15 日發(fā)布 《導(dǎo)游人員管理條例》 1999 年 5 月 14 日發(fā)布 《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》 1985 年 6 月 7 日發(fā)布 《中華人民共和國公民出境入境管理法實(shí)施細(xì)則》 1994 年 7 月 15 日發(fā)布 《中華人民共和國外國人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》 1985 年 11 月 22 日 發(fā)布 《中國公民往來臺灣地區(qū)管理辦法》 1992 年 5 月 1 日發(fā)布 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 21 頁 《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 1995 年 7 月 20 日發(fā)布 《旅游安全管理暫行辦法》國家旅游局 1990 年 2 月 20 日發(fā)布 《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》國家旅游局 1994 年 1 月 22 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》 1995 年 1 月 1 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》 1995 年 1 月 1 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》 1997 年 3 月 27 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》 1997 年 3 月 27 日發(fā)布 《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》 1997 年 5 月 8 日發(fā)布 《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》 1997 年 5 月 13 日發(fā)布 《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》 1998 年 5 月 1 日發(fā)布 《中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定檢查員制度》 1998 年 5 月 1 日發(fā)布 《旅游投訴暫行規(guī)定》 1991 年 6 月 1 日發(fā)布 《娛樂場所管理條例》 1990 年 2 月 20 日發(fā)布 《關(guān)于外國企業(yè)在中國設(shè)立旅游常駐代表機(jī)構(gòu)的審批管理辦法》 1994 年 5 月5 日發(fā)布 《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)施明碼標(biāo)價的規(guī)定》 1994 年 2 月 25 日發(fā)布 《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)施明碼標(biāo)價的規(guī)定實(shí)施細(xì)則》 1994 年 3 月 3 日 《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》 1995 年 1 月 25 日發(fā)布