【導(dǎo)讀】GB/T19001—2020標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律法規(guī)要求和強(qiáng)制性技術(shù)要求/規(guī)范等，是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)開發(fā)、宣傳招徠、洽談合同以及制定接待計(jì)劃等活動(dòng)。計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。游者的意見以及旅游服務(wù)提供過程中發(fā)生的問題及處理結(jié)果的記錄。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書適用于所有國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社企業(yè)的審核。務(wù)的部門和行業(yè)，也有間接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和行業(yè)；的重要組成部分，帶有廣泛的群眾性；此影響旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)；完備、適用、方便及服務(wù)能力勝任、可信、完整的程度)。程主要分為外聯(lián)銷售、計(jì)劃調(diào)度、出國(guó)手續(xù)三大部分。為預(yù)防旅游中的意外事故而投保、編制接待計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。

　　

【正文】 程確認(rèn)的手段進(jìn)行控制。 /導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是否 明確 ,并落實(shí)到崗位 ? (陪同、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范等 )是否有效？ 并予以實(shí)施 ? 5. 領(lǐng)隊(duì) /導(dǎo)游崗位服務(wù)人員資格是否經(jīng)過旅行社認(rèn)可 ? (領(lǐng)隊(duì) /陪同報(bào)告、日志等 )？對(duì)此記錄如何進(jìn)行管理？管理是否有效？ ●取證方法 :查接待服務(wù)過程中外聯(lián)、計(jì)調(diào)、領(lǐng)隊(duì) /導(dǎo)游的交接記錄，詢問領(lǐng)隊(duì) /導(dǎo)游人員對(duì)旅游接待過程的要求及突發(fā)事件的處理規(guī)定是否明確 ,查陪同報(bào)告或陪同日志。跟團(tuán)時(shí)聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。 18 顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別 外聯(lián) 部門、計(jì)調(diào) 部門及導(dǎo)游 接待 部門 、票證等。 量和外觀方面，對(duì)票證主要是數(shù)量方面。 、票證應(yīng)分別貯存。如在驗(yàn)證、貯存時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知顧客。 中明確說明？ 、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，旅行社是否采取措施防止擴(kuò)大，并予以記錄，向顧客報(bào)告？ ●取證方法 :查團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)交接情況。 19 顧客滿意 外聯(lián) 部門、質(zhì)管 部門 ，旅行社通過哪些渠道獲取信息？采用哪些方法進(jìn)行顧客滿意程度的測(cè)量或監(jiān)控？ 意的關(guān)鍵因素上設(shè)置了檢查或監(jiān)控點(diǎn)，并確定了檢查或監(jiān)控方法？ 的意見感受？是否具有代表性、可信性？ /意見是否及時(shí)處理 ,處理結(jié)果顧客是否滿意 ? ●取證方法 :查顧客滿意調(diào)查及顧客投訴 /意見處理記錄，跟團(tuán)時(shí)詢問征求顧客意見，聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 21 頁 20 旅游服務(wù)的監(jiān)視和 測(cè)量 計(jì)調(diào)部門 、導(dǎo)游接待部門 視和測(cè)量 ,其方法包括全陪對(duì)全過程旅游服務(wù)情況的現(xiàn)場(chǎng)自檢、陪同和領(lǐng)隊(duì)對(duì)供方提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查、計(jì)調(diào)及導(dǎo)游接待部門負(fù)責(zé)人或其他管理人員對(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)的抽查或隨團(tuán)檢查。 (包括驗(yàn)收準(zhǔn)則 )? ●取證方法 :查陪同日志及團(tuán)卷中交接記錄 . 跟團(tuán)時(shí)觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。 21 不合格品的控制 所有 部門 、評(píng)審和處置方法 ? ，旅行社是否區(qū)分輕重緩急，由相關(guān)人 員（領(lǐng)隊(duì) /導(dǎo)游）迅速確認(rèn)不合格品，采取補(bǔ)救措施，解決顧客當(dāng)前不滿意？ ●取證方法 :查不合格品評(píng)審和處置的記錄。（可能時(shí)）查主管部門的不合格品臺(tái)帳 22 數(shù)據(jù) /信息分析及 改進(jìn) 外聯(lián) 部門、 計(jì)調(diào) 部門、 質(zhì)管 部門 /信息進(jìn)行了分析并采取了相應(yīng)的改進(jìn)措施 ? /信息分析的有效性和效率 ,旅行社是否采用了適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ? /信息統(tǒng)計(jì)分析通常是以文字或表格形式反映具體事實(shí)的 ,如市場(chǎng)信息分析、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、顧客反饋意見匯總等。 括 :交通信息、飯店信息、旅游景點(diǎn)信息、購(gòu)物信息、旅行社信息、旅游團(tuán)運(yùn)作信息、國(guó)外旅游商信息。 QMS 績(jī)效是否明顯 ?有充分的、可靠的事實(shí)或數(shù)據(jù)對(duì)比予以證明？ ,能分析顧客投訴原因 ,采取糾正或預(yù)防措施，防止再發(fā)生類似的顧客投訴？ ●取證方法 :查市場(chǎng)信息分析、顧客意見收集分析。 8 法規(guī)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范要求的檢查方法 旅行社的服務(wù)與將有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān)，應(yīng)將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在旅行社相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中。 旅行社行業(yè)對(duì)人員的能力有強(qiáng)制性要求 ，要按有關(guān)法規(guī)要求對(duì)有關(guān)人員（經(jīng)理、導(dǎo)游、司機(jī)等）進(jìn)行培訓(xùn)、考核，確定任聘資格，持證上崗。 審核時(shí)應(yīng)要求企業(yè)提供旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證，是否在許可證允許的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展活動(dòng)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 21 頁 附錄 A 旅行社企業(yè)適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范目錄清單 一、 標(biāo)準(zhǔn)： GB/T15971—— 1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 LB/T004—— 1997《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 二、法律法規(guī)： 《中華人民共和國(guó)公司法》 1993 年 12 月 29 日通過 《中華人民共和國(guó)合同法》 1999 年 3 月 15 日通過 《中華人民共和國(guó) 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》 1993 年 9 月 2 日通過 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 1993 年 10 月 31 日通過 《中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法》 1985 年 11 月 22 日通過 《中華人民共和國(guó)外國(guó)人入境出境管理法》 1985 年 11 月 22 日通過 《旅行社管理?xiàng)l例》 1996 年 10 月 15 日發(fā)布 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 1999 年 5 月 14 日發(fā)布 《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》 1985 年 6 月 7 日發(fā)布 《中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法實(shí)施細(xì)則》 1994 年 7 月 15 日發(fā)布 《中華人民共和國(guó)外國(guó)人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》 1985 年 11 月 22 日 發(fā)布 《中國(guó)公民往來臺(tái)灣地區(qū)管理辦法》 1992 年 5 月 1 日發(fā)布 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 21 頁 《中華人民共和國(guó)出境入境邊防檢查條例》 1995 年 7 月 20 日發(fā)布 《旅游安全管理暫行辦法》國(guó)家旅游局 1990 年 2 月 20 日發(fā)布 《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》國(guó)家旅游局 1994 年 1 月 22 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》 1995 年 1 月 1 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》 1995 年 1 月 1 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》 1997 年 3 月 27 日發(fā)布 《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》 1997 年 3 月 27 日發(fā)布 《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》 1997 年 5 月 8 日發(fā)布 《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》 1997 年 5 月 13 日發(fā)布 《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》 1998 年 5 月 1 日發(fā)布 《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定檢查員制度》 1998 年 5 月 1 日發(fā)布 《旅游投訴暫行規(guī)定》 1991 年 6 月 1 日發(fā)布 《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》 1990 年 2 月 20 日發(fā)布 《關(guān)于外國(guó)企業(yè)在中國(guó)設(shè)立旅游常駐代表機(jī)構(gòu)的審批管理辦法》 1994 年 5 月5 日發(fā)布 《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》 1994 年 2 月 25 日發(fā)布 《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定實(shí)施細(xì)則》 1994 年 3 月 3 日 《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》 1995 年 1 月 25 日發(fā)布