【正文】 客房部、前臺(tái)（總臺(tái)）、餐飲部、保安部● 審核要點(diǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶/人自訂服務(wù)項(xiàng)目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等；h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等；i）顧客的資料j）顧客的車輛。 、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所？，不適用、丟失、損壞、自行采購(gòu)的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題等情況時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？、軟盤等?（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志?！?取證方法‥ 面談；‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）；‥ 觀察有無(wú)巡檢（客房和賓館周圍）；‥ 檢查消防設(shè)施的有效期；‥ 查閱顧客意見處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題；‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法15 產(chǎn)品防護(hù)供應(yīng)、倉(cāng)庫(kù)、餐飲等部門● 審核要點(diǎn)，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。，防止在搬運(yùn)過(guò)程中的損壞、遺失和變質(zhì)。，尤其是對(duì)食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。，出庫(kù)能否做到先進(jìn)先出。，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。15. 9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。，采取防護(hù)措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。● 取證方法‥觀察貯存環(huán)境，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有無(wú)鼠、蟻、蟑螂等；‥檢查庫(kù)存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符；‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識(shí)及有無(wú)異味；‥觀察吧臺(tái)、餐廳等處食品的保存期；‥查閱有關(guān)記錄。16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量● 審核要點(diǎn) 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求? 是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過(guò)程?，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?，由授權(quán)者按規(guī)定進(jìn)行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于顧客的感受和顧客的評(píng)定。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)定，如發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見簿》或召開顧客座談會(huì)等。顧客滿意的評(píng)價(jià)是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?取證方法‥查閱顧客反饋的信息；‥觀察和詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受；‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄‥查閱大堂經(jīng)理/副理的檢查記錄。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法17不合格品和不合格服務(wù)的控制● 審核要點(diǎn)，是否按程序的規(guī)定及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離，尤其食品必須隔離? 對(duì)發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、崗位及服務(wù)設(shè)備等?可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購(gòu)品） c）降級(jí)使用或改作它用； d) 報(bào)廢，變質(zhì)的食品必須廢棄。；及時(shí)處理不合格服務(wù)，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施滿足顧客需要，并通報(bào)有關(guān)職能部門。可能的處理方法有： a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價(jià)降低標(biāo)準(zhǔn)使用； d) 提供其他服務(wù)作為補(bǔ)償。返工后是否重新檢驗(yàn)。● 取證方法‥與有關(guān)人員面談；‥查閱評(píng)審處置記錄；‥查閱顧客反饋的信息。8 附錄A適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法飯店酒家企業(yè)分等定級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T143081997 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法中華人民共和國(guó)計(jì)量法中華人民共和國(guó)民法通則 1986年4月12日通過(guò)關(guān)于貫徹執(zhí)行中華人民共和國(guó)民法通則若干問(wèn)題的意見（試行）（最高人民法院1988年1月26日通過(guò)）中華人民共和國(guó)合同法 1999年3月15日通過(guò)。工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（1996年3月15日實(shí)施）欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 1996年3月15日實(shí)施中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 1993年2月22日通過(guò)中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 1993年9月2日通過(guò)中華人民共和國(guó)民事訴訟法 1991年4月9日通過(guò)中華人民共和國(guó)仲裁法 1994年8月31日通過(guò)中華人民共和國(guó)行政處罰法 1996年3月17日通過(guò)最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行）1990年3月29日最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行）1990年4月20日關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見（國(guó)家旅游局1994年6月10日發(fā)布）導(dǎo)游員管理規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定1991年6月GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》LB/T0041997《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》29 / 29