賓館服務(wù)質(zhì)量管理專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書-資料下載頁
2025-04-12 02:40本頁面
【正文】 客房部、前臺（總臺）、餐飲部、保安部● 審核要點，顧客財產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶/人自訂服務(wù)項目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等；h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等；i）顧客的資料j）顧客的車輛。 、驗證和記錄，并提供適宜的貯存場所？，不適用、丟失、損壞、自行采購的服務(wù)有質(zhì)量問題等情況時，是否及時記錄并向顧客報告？、武器、冷凍食品、有毒物品、危險品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？、軟盤等?（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護措施并進行監(jiān)視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。？客房樓道設(shè)立煙霧報警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標志?！?取證方法‥ 面談；‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）；‥ 觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）；‥ 檢查消防設(shè)施的有效期；‥ 查閱顧客意見處理有無顧客財產(chǎn)丟失的問題；‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門計算機中有無未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法15 產(chǎn)品防護供應(yīng)、倉庫、餐飲等部門● 審核要點，選用適宜的運輸設(shè)備和搬運方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。、鮮活食品的運送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。，防止在搬運過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。，尤其是對食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風等條件。，出庫能否做到先進先出。，尤其是要規(guī)定對貯存食品的檢查和記錄要求。15. 9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。，采取防護措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等?！?取證方法‥觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等；‥檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符；‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標識及有無異味；‥觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期；‥查閱有關(guān)記錄。16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量● 審核要點 是否規(guī)定和實施對采購品的驗證和記錄要求? 是否有未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進入服務(wù)提供過程?，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?，由授權(quán)者按規(guī)定進行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于顧客的感受和顧客的評定。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對服務(wù)質(zhì)量作出評定，如發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見簿》或召開顧客座談會等。顧客滿意的評價是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會道德標準和服務(wù)行業(yè)標準。● 取證方法‥查閱顧客反饋的信息；‥觀察和詢問顧客對服務(wù)的感受；‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄‥查閱大堂經(jīng)理/副理的檢查記錄。主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法17不合格品和不合格服務(wù)的控制● 審核要點，是否按程序的規(guī)定及時標識和隔離，尤其食品必須隔離? 對發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時間、地點、崗位及服務(wù)設(shè)備等?可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購品） c）降級使用或改作它用； d) 報廢，變質(zhì)的食品必須廢棄。；及時處理不合格服務(wù)，同時積極采取補救措施滿足顧客需要，并通報有關(guān)職能部門?？赡艿奶幚矸椒ㄓ校? a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價降低標準使用； d) 提供其他服務(wù)作為補償。返工后是否重新檢驗?！?取證方法‥與有關(guān)人員面談；‥查閱評審處置記錄；‥查閱顧客反饋的信息。8 附錄A適用的法律、法規(guī)、強制性標準中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中華人民共和國食品衛(wèi)生法中華人民共和國野生動物保護法飯店酒家企業(yè)分等定級國家標準GB/T143081997 旅游涉外飯店星級的劃分及評定反不正當競爭法中華人民共和國計量法中華人民共和國民法通則 1986年4月12日通過關(guān)于貫徹執(zhí)行中華人民共和國民法通則若干問題的意見（試行）（最高人民法院1988年1月26日通過）中華人民共和國合同法 1999年3月15日通過。工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法（1996年3月15日實施）欺詐消費者行為處罰辦法 1996年3月15日實施中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 1993年2月22日通過中華人民共和國反不正當競爭法 1993年9月2日通過中華人民共和國民事訴訟法 1991年4月9日通過中華人民共和國仲裁法 1994年8月31日通過中華人民共和國行政處罰法 1996年3月17日通過最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標準（試行）1990年3月29日最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標準（試行）1990年4月20日關(guān)于加強旅行團餐飲質(zhì)量管理的意見（國家旅游局1994年6月10日發(fā)布）導(dǎo)游員管理規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定1991年6月GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》LB/T0041997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》29 / 29
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