【導讀】作達到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2020標準，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導書。不同類型的樓宇中進行。然和人為因素對樓宇的損害。使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當?shù)娜祟惢顒訄鏊允股鐣靡园l(fā)展，不受阻礙。加強樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。物業(yè)管理包括委托服務型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。但其過程基本相同，只是在日常物。業(yè)管理中的內(nèi)容及重點有所不同。c.物業(yè)管理的啟動階段。a.建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。d.24小時保安服務、安全、可靠。大大改變小區(qū)的面貌和觀感。f.物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認證。管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。政府機關等），一是指居住的住戶。

　　

【正文】 要求 ? 現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務狀態(tài)標識、標牌和記錄等 ? 對顧客提供的產(chǎn)品應在儲存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告。 ? 物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責任 。 組織對檢驗、測量設備應加以控制，對與結(jié)算有關的計量設備（如供水水表、供電電表）應有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準。因為通常水表、電表的校準應行政管理部門獨家管理并進行。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。 ? 組織應對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。 ? 以上設備的校正要能追溯到國家級標準，當發(fā)現(xiàn)這些設備不合格時，組織應制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。 ? 校準合格的以上設備，應掛有表明其校準狀態(tài)唯一性的標識或在設備現(xiàn)場可提供校準合格證明。 ? 組織應確保以上設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。 ? 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。 ? 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況 ? 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況 ? 電梯的定期檢查證書 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務 過程 的監(jiān)視、測量 ? 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法； ? 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定； ? 實施檢查、考評的情況； ? 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了 措施 附錄 A中第 230條 ? 應確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求； ? 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）； ? 新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄 ,對不符合的事項應敦促發(fā)展商進行改正； ? 物業(yè)管理服務的質(zhì)量控制規(guī)范應從兩個方面（顧客和供方）來進行服務質(zhì)量的評定； a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。 b) 組織內(nèi)部的評定。 —— 外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關心的特性（如服務特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。 —— 內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務 過程 的監(jiān)視、測量 1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處 。 2．在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析 之后，物業(yè)管理公司應采取必要的改進措施以改善和提高服務質(zhì)量。 3．對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。 4．回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。 ? 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴； ? 顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等； ? 顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。 14 服 務 的持 續(xù)改進 1.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務的控制二個方面； 不合格品（物質(zhì)）進行評審的職責和處置的權限； 處理的權限。 ? 不合格品和不規(guī)范服務的評審、處置職責是否落實； ? 不合格品的處置是否符合以下： —— 調(diào)換； —— 退貨； —— 讓步接受（合同要求時，需顧客同意） —— 降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）； —— 按有關法規(guī)和規(guī)定進行處理等。 ? 不規(guī)范服務的處置是否符合以下： —— 向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復規(guī)范服務； —— 按有關法規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理等。 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要 點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 14 服 務 的持 續(xù)改進 制定并明確實施統(tǒng)計技術并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計分等），并對應用情況進行分析和控制。 ? 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？ ? 應用哪些統(tǒng)計技術？對哪些信息進行了分析處理？ ? 應用統(tǒng)計技術的效果。 1. “實施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務二個方面。 2. 糾正措施應包括： a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務不規(guī)范的報告 b).調(diào)查與物品、服務、過程和質(zhì)量體系有關的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié) 果。 c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。 d).實施控制，以確保糾正措施的有效性。 ? 原因分析是否正確； ? 糾正措施是否針對原因而制訂； ? 糾正措施的實施情況，驗證糾正措施的有效性； ? 有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件更改等 8． 5． 3 預防措施的信息來源： a)利用有關信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預報、其它報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。 b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進行分析，作為預防措施的信息來源。 ? 檢查收集到的信息 ? 對哪些信息進行了分析并采取了預防措施 ? 預防 措施的實施情況及實施效果。 附錄 A. 相關的法律、法規(guī) 1．《中華人民共和國合同法》 2．《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理》 3．關于貫徹建設部第 33 號《城市新建住宅小區(qū)管理方法》實施意見的通知 4．國家計委、建設部關于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知（ ） 5．關于城鎮(zhèn)房產(chǎn)經(jīng)營和房屋修繕單位實行經(jīng)濟責任制若干問題的暫行規(guī)定（ ） 6．房地產(chǎn)經(jīng)營、維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術指標（ ） 7．城市房屋維修材料定額試行標準（ ） 8．城市房屋修繕管理規(guī)定（ ） 9．房屋修繕技術管理規(guī)定（ ） 10．房屋修繕工程施工管理規(guī)定（ ） 11．房屋修繕范圍和標準（ ） 12．房屋完好等級評審標準（試行）（ ） 13．城市危險房屋管理規(guī)定（ ） 14．危險房屋鑒定標準 15．建筑工程保修辦法（試行）（ ） 16．建設工程質(zhì)量管理方法（ ） 17．城市車輛清洗管理辦法（ ） 18．城鎮(zhèn)住宅合作 社管理暫行辦法（ ） 19．城市異地毗連房屋管理規(guī)定（ 1989 年 11 月 12 日建設部第 5 號令） 20．公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法（ 1992 年 6 月 15 日建設部第 19 號令） 21．衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)定（ 1993 年國務院 129 號令） 22．衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)定細則 23．建設部城市新建住宅小區(qū)管理辦法（ 第 33 號） 24．建設部關于印發(fā)《優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》及有關考評驗收工作的通知（ 1995） 25．關于“建設部城市住宅小區(qū)竣工驗收管理辦法”（ 1993） 26．建設部關于加強公有住房售后維修養(yǎng)護管理工作的通知（ 建房字第65 號） 27．建設部關于加強商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知（建房〔 1997〕 219 號） 28．行業(yè)標準房屋接管驗收標準（ ZBP3000190）建設部關于批準發(fā)布《房屋接管驗收標準》等三項行業(yè)標準的通知（ 1991 年 建標第 69 號） 29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》建設部第 46 號 30．建設部關于印發(fā)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則”的通知（ 1997）建房物資第 211 號 附件 .全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準評分細則 附件 .內(nèi)銷商品房房屋使用、管理維修公約基本內(nèi)容（ ） 31．建設部、國家工商行政管理局關于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知 。建房〔 1997〕第 263 號 32．北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（ 第 21 號） 附件 .北京市居住小區(qū)物業(yè)管理組織與專業(yè)管理部門職責分工的規(guī)定 33．北京市居住小區(qū)接管綜合驗收辦法（ 京政管字第 17 號） 34．房地產(chǎn)經(jīng)營維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術指標 35．建設部《關于實 行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》建教培〔 1997〕 41 號。