【導(dǎo)讀】賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQC--TG-3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期：2021-10-11實(shí)施日。期：2021-10-1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹(shù)肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場(chǎng)瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫

　　

【正文】 和 餐廳 ● 審核要點(diǎn) 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級(jí)要求相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握 本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機(jī)、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認(rèn)和持證上崗。 d）對(duì)與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？ 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 2 資源管理 工程部、保安部、前臺(tái)、客房 和 餐廳 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場(chǎng)）等 服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級(jí)相一致，涉外旅游飯 店是否 符合相 應(yīng)的 星級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)（ GB/T 143081997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？ c）對(duì)涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)？ d）如何對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館 應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級(jí)相一致的內(nèi)外環(huán)境。 a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動(dòng)是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時(shí)），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語(yǔ)水平（根據(jù)主要服 務(wù)對(duì)象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況； 3 產(chǎn)品要求的識(shí)別確定和評(píng)審 與 服 務(wù)提 供 有關(guān) 的 各業(yè) 務(wù) 部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會(huì)議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。 3． 1 合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表 ； b) 與旅行商 /社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認(rèn)書（包括電話委托）； d) 散 客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專項(xiàng)委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。 每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評(píng)審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級(jí)是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時(shí)是否按規(guī)定再評(píng)審，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？ 是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到 各有關(guān)職能部門？ 如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對(duì)承包招徠客人的活動(dòng)是否進(jìn)行了有效控制 ?有無(wú)招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥ 查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評(píng)審記錄進(jìn)行抽查； ‥要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 4 服務(wù)策 劃 主 管 部門 和 有關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專門的控制措施？對(duì)特殊過(guò)程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確 認(rèn)的方法和內(nèi)容 是否對(duì)需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識(shí)別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ 是否針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會(huì)議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門；及對(duì)能預(yù)見(jiàn) 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？ 對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃 ● 取證方法 ‥與主管部門經(jīng)理面談； ‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 ‥ 索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求； ‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批； ‥到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)； ‥查閱顧客反饋的信息。 5 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 最 高 管理層、經(jīng)營(yíng) 管 理部 門 及有 關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 組織是否對(duì)存在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行識(shí)別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除 是可以接受的 ，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能刪除 。 是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場(chǎng)的需求； b）符合法律、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 對(duì)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開(kāi)發(fā)過(guò)程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設(shè)計(jì)輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù) 規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)評(píng)審和設(shè)計(jì) 確認(rèn)并保存記錄？ （設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評(píng)審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見(jiàn)的方法。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見(jiàn)和信息反饋 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 6 采購(gòu) 負(fù) 責(zé) 采購(gòu) 的部門 ● 審核要點(diǎn) 采購(gòu)控制的范圍是否包括所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品， 賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具 、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂(lè)設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等。 是否遵守法規(guī)要求如《食品衛(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》等？ 是否對(duì)所采購(gòu)的物品和服務(wù)，根據(jù)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評(píng)價(jià)和選擇方法及制定重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？ 是否對(duì)所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對(duì)涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過(guò)程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 是否按規(guī)定進(jìn)行采購(gòu) ? 對(duì)特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工 具和規(guī)定，以保 持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購(gòu)資料，采購(gòu)資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 采購(gòu)品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號(hào)、種類、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（說(shuō)明書等）； b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱 和適用版本； c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱、編號(hào)和版本。 一般應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級(jí)確定設(shè)施、設(shè)備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 是否規(guī)定和執(zhí)行采購(gòu)文件在發(fā)放之前進(jìn)行審批。 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務(wù)的驗(yàn)證方法； c) 對(duì)解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗(yàn)證采購(gòu)品質(zhì)量的要求。當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購(gòu)文件中對(duì)驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對(duì)于首次采購(gòu)印有賓館名稱 /標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評(píng)價(jià)記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等； ‥ 現(xiàn)場(chǎng)觀察。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 7 客房服務(wù)提供的控制 客房部、前臺(tái) 是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn)送行李到房間？ 客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包括地面 /地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)要求，服務(wù)指南是否適宜， 是否能提供有用的服務(wù)信息？ 是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開(kāi)夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？ 是否及時(shí)送開(kāi)水、報(bào)紙、早餐券等和按規(guī)定提供 V． I． P 服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？ 樓層值班是否能堅(jiān)守崗位，及時(shí)開(kāi)門，顧客需要時(shí)隨時(shí)能提供力所能及的服務(wù)？ 是否按規(guī)定及時(shí)提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？ 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備 、物品、器具是否完好可用； ‥觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作； ‥觀察 登記和入住過(guò)程； ‥查閱有關(guān)如顧客意見(jiàn)處理、洗衣、用具借用等記錄；