【正文】 b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱(chēng)和適用版本；c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱(chēng)、編號(hào)和版本。?、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專(zhuān)門(mén)的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？● 取證方法‥ 面談‥ 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的文件和記錄‥ 顧客的意見(jiàn)和信息反饋主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法6采購(gòu)負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門(mén)● 審核要點(diǎn)，賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類(lèi)，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚(yú)、禽、肉、蛋類(lèi)及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂(lè)設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類(lèi)，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。？一般的原則是應(yīng) a）符合市場(chǎng)的需求； b）符合法律、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。？ 對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門(mén)指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃● 取證方法‥與主管部門(mén)經(jīng)理面談；‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批；‥到相關(guān)部門(mén)結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)；‥查閱顧客反饋的信息。3．1合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī)/規(guī)章的要求，可能有的合同形式： a) 廣告和招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表； b) 與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶(hù)的接待委托確認(rèn)書(shū)（包括電話(huà)委托）； d) 散客電話(huà)訂餐或預(yù)訂客房； e) 專(zhuān)項(xiàng)委托合同； f) 前廳銷(xiāo)售的票據(jù)等。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？● 取證方法‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄；‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 d）對(duì)與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法2資源管理工程部、保安部、前臺(tái)、客房和餐廳 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車(chē)場(chǎng)）等服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級(jí)相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 143081997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？ c）對(duì)涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)？ d）如何對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級(jí)相一致的內(nèi)外環(huán)境。2資源管理工程部、保安部、前臺(tái)、客房和餐廳● 審核要點(diǎn) 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級(jí)要求相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。● 取證方法‥ 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談；‥ 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定；‥ 在對(duì)各服務(wù)提供過(guò)程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 妥善處理顧客意見(jiàn)，防止形成投訴。 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開(kāi)水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂(lè)設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購(gòu)，尤其是鮮活物品如魚(yú)、蝦、肉、禽類(lèi)和蔬菜等； c）所有的消毒過(guò)程（特殊過(guò)程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過(guò)程中隨時(shí)的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開(kāi)賓館的全過(guò)程。 服務(wù)策劃一般是針對(duì)某一顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的殊要求或特殊時(shí)間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進(jìn)行的活動(dòng)，而服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)通常是針對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級(jí)升為四星或五星級(jí)，餐廳增加或改變菜肴的品種等。其中服務(wù)提供流程可概括表示以下： 迎客登記入住康樂(lè)服務(wù)美容美發(fā)貴重物品保管服務(wù)客房服務(wù)購(gòu)物服務(wù)洗衣服務(wù)會(huì)議培訓(xùn)餐飲服務(wù)商務(wù)服務(wù)結(jié)帳征求意見(jiàn)送客 注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。我國(guó)已采用國(guó)際通行的做法對(duì)涉外旅游飯店按星級(jí)劃分其等級(jí)。 其中安全性是最重要的。服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害； d).時(shí)間性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)顧客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)； b).經(jīng)濟(jì)性。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。