【正文】 核胸卡、印章、服務狀態(tài)標識、標牌和記錄等l 對顧客提供的產品應在儲存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告。l 物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產品的責任。組織對檢驗、測量設備應加以控制，對與結算有關的計量設備（如供水水表、供電電表）應有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準。因為通常水表、電表的校準應行政管理部門獨家管理并進行。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。l 組織應對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。l 以上設備的校正要能追溯到國家級標準，當發(fā)現(xiàn)這些設備不合格時，組織應制訂具體辦法評定過去的結果。l 校準合格的以上設備，應掛有表明其校準狀態(tài)唯一性的標識或在設備現(xiàn)場可提供校準合格證明。l 組織應確保以上設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。l 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。l 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況l 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量l 是否制定了過程監(jiān)視的內容和方法；l 組織是否有內部質量檢查與考評的規(guī)定；l 實施檢查、考評的情況；l 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄A中第230條l 應確保未經檢驗不合格的物品（物質）不提供給住戶或使用，應按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求；l 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內容主要是生產組織的質量證明文件、產品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）；l 新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄,對不符合的事項應敦促發(fā)展商進行改正；l 物業(yè)管理服務的質量控制規(guī)范應從兩個方面（顧客和供方）來進行服務質量的評定；a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。b) 組織內部的評定?！獠康脑u定內容一般主要為外部（顧客）關心的特性（如服務特性），其形式可以有：如顧客意見調查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等?！獌炔康脑u定內容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質量大檢查等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處。2．在對調查意見進行統(tǒng)計和分析 之后，物業(yè)管理公司應采取必要的改進措施以改善和提高服務質量。3．對于調查中反饋的問題物業(yè)管理應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。4．回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。l 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；l 顧客意見的處理情況、處理結果，顧客是否滿意等；l 顧客滿意度的測量方法及測量結果的利用情況。14服務的持續(xù)改進1.“不合格品的控制”指不合格品（物質）的控制和不規(guī)范（不合格）服務的控制二個方面；（物質）進行評審的職責和處置的權限；。l 不合格品和不規(guī)范服務的評審、處置職責是否落實；l 不合格品的處置是否符合以下：——調換；——退貨；——讓步接受（合同要求時，需顧客同意）——降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）；——按有關法規(guī)和規(guī)定進行處理等。l 不規(guī)范服務的處置是否符合以下：——向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復規(guī)范服務；——按有關法規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務的持續(xù)改進制定并明確實施統(tǒng)計技術并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調查的統(tǒng)計分等），并對應用情況進行分析和控制。l 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？l 應用哪些統(tǒng)計技術？對哪些信息進行了分析處理？l 應用統(tǒng)計技術的效果。1. “實施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務二個方面。2. 糾正措施應包括：a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務不規(guī)范的報告b).調查與物品、服務、過程和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。d).實施控制，以確保糾正措施的有效性。l 原因分析是否正確；l 糾正措施是否針對原因而制訂；l 糾正措施的實施情況，驗證糾正措施的有效性；l 有效的糾正措施是否納入質量體系管理中，如形成文件、文件更改等預防措施的信息來源：a)利用有關信息如顧客意見、質量記錄、天施氣預報、其它報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進行分析，作為預防措施的信息來源。l 檢查收集到的信息l 對哪些信息進行了分析并采取了預防措施l 預防措施的實施情況及實施效果。附錄A. 相關的法律、法規(guī)1．《中華人民共和國合同法》2．《中華人民共和國城市房地產管理》 3．關于貫徹建設部第33號《城市新建住宅小區(qū)管理方法》實施意見的通知4．國家計委、建設部關于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知（）5．關于城鎮(zhèn)房產經營和房屋修繕單位實行經濟責任制若干問題的暫行規(guī)定（）6．房地產經營、維修管理行業(yè)經濟技術指標（）7．城市房屋維修材料定額試行標準（）8．城市房屋修繕管理規(guī)定（）9．房屋修繕技術管理規(guī)定（）10．房屋修繕工程施工管理規(guī)定（）11．房屋修繕范圍和標準（）12．房屋完好等級評審標準（試行）（）13．城市危險房屋管理規(guī)定（）14．危險房屋鑒定標準15．建筑工程保修辦法（試行）（）16．建設工程質量管理方法（）17．城市車輛清洗管理辦法（）18．城鎮(zhèn)住宅合作社管理暫行辦法（）19．城市異地毗連房屋管理規(guī)定（1989年11月12日建設部第5號令）20．公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法（1992年6月15日建設部第19號令）21．衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)定（1993年國務院129號令）22．衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)定細則23．建設部城市新建住宅小區(qū)管理辦法（）24．建設部關于印發(fā)《優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》及有關考評驗收工作的通知（1995）25．關于“建設部城市住宅小區(qū)竣工驗收管理辦法”（1993）26．建設部關于加強公有住房售后維修養(yǎng)護管理工作的通知（）27．建設部關于加強商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知（建房〔1997〕219號）28．行業(yè)標準房屋接管驗收標準（ZBP3000190）建設部關于批準發(fā)布《房屋接管驗收標準》等三項行業(yè)標準的通知（）29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》建設部第46號 30．建設部關于印發(fā)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則”的通知（1997）建房物資第211號、管理維修公約基本內容（）31．建設部、國家工商行政管理局關于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知 。建房〔1997〕第263號32．北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（）33．北京市居住小區(qū)接管綜合驗收辦法（）34．房地產經營維修管理行業(yè)經濟技術指標 35．建設部《關于實行物業(yè)管理企業(yè)經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》建教培〔1997〕41號。６４ / 64