【文章內(nèi)容簡介】 及活動(dòng)。l 確定所需的資源配置。包括人員培訓(xùn)計(jì)劃l 定期對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評審。l 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重?！?000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，首先檢查該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實(shí)施和保持。l 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進(jìn)行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示）l 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系）l 是否制定了控制過程有效運(yùn)行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進(jìn)一步證實(shí)。3對標(biāo)準(zhǔn)的刪減根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過程的識別可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。l 對外包過程是否進(jìn)行了識別、控制，并在文件中進(jìn)行了說明。l 對外包按7。4的要求進(jìn)行控制5文件的編制和要求物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點(diǎn)是規(guī)章制度，實(shí)施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：l 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：——質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵。——質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測量，是否具有可實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn)性。（審核部門時(shí)還要檢附錄A中第2232條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)）。l 質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（6個(gè)）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。l 為確保過程的實(shí)施、運(yùn)行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。l 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實(shí)情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄）質(zhì)量手冊l 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。l 有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。l 引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。如《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進(jìn)行的描述。文件控制l 文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。l 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費(fèi)辦法，會(huì)在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時(shí)發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點(diǎn)。質(zhì)量記錄的控制l 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。l 程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求l 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時(shí)應(yīng)多方面獲取證據(jù)，l 通過手冊整體內(nèi)容和實(shí)施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第230條l 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)，l 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描述，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。l 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)；l 與外部評價(jià)活動(dòng)的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等l 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和住戶提供各項(xiàng)管理和服務(wù)中達(dá)到或爭取達(dá)到的滿足要求的專項(xiàng)指標(biāo)，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修及時(shí)率指標(biāo)和收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收繳率指標(biāo)等等。l 審核時(shí)除檢查指標(biāo)是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解和落實(shí)，在支持性程序文件中是否落實(shí)到具體部門和責(zé)任人。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l 重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等l 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。l 識別能力需求，針對不同崗位實(shí)施培訓(xùn)。l 評價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。l 確保員工在能力、意識方面認(rèn)識其重要性。l 保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)服務(wù)的策劃識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目l 根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)工作流程，確認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求l 配備必要的資源，包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。l 制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評審識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。c) 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符合國家政策的規(guī)定。a) 新的物業(yè)項(xiàng)目在合同中標(biāo)，簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。b) 對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進(jìn)行評審。c) 對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d) 評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。e) 評審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。a) 管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會(huì)或住戶代表中得到確認(rèn)。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實(shí)施改進(jìn)。c) 對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。：a)《投標(biāo)書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。l 物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目、物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等l 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備—驗(yàn)收、接管和入住過程物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項(xiàng)目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗(yàn)收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。l 驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖