【正文】 。（2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒?dòng)場所，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：***、***、***1范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。 為保證本公司的審核員在審核時(shí)能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：（1） 樓宇物業(yè)這一項(xiàng)社會資產(chǎn)的價(jià)值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。b. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。a. 企業(yè)信譽(yù)良好，保證服務(wù)質(zhì)量。e. 16小時(shí)保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等。經(jīng)營服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營項(xiàng)，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公服務(wù)。d. 開展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。包括人員培訓(xùn)計(jì)劃l 定期對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評審。l 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進(jìn)行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示）l 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系）l 是否制定了控制過程有效運(yùn)行的文件。l 對外包按7。（審核部門時(shí)還要檢附錄A中第2232條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)）。l 有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。文件控制l 文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時(shí)應(yīng)多方面獲取證據(jù)，l 通過手冊整體內(nèi)容和實(shí)施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。l 審核時(shí)除檢查指標(biāo)是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解和落實(shí)，在支持性程序文件中是否落實(shí)到具體部門和責(zé)任人。l 識別能力需求，針對不同崗位實(shí)施培訓(xùn)。附錄A中第35條8物業(yè)服務(wù)的策劃識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目l 根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)工作流程，確認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求l 配備必要的資源，包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。c) 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符合國家政策的規(guī)定。c) 對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。a) 管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認(rèn)。l 物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目、物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等l 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備—驗(yàn)收、接管和入住過程物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項(xiàng)目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗(yàn)收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設(shè)計(jì)（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設(shè)施的設(shè)計(jì)，對增加新的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求l 管理項(xiàng)目的確定及各項(xiàng)制度的編制l 服務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn)及規(guī)范要求l 項(xiàng)目的進(jìn)度安排，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求l 資源的配備、資金投入的預(yù)算l 有關(guān)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記錄12物業(yè)服務(wù)提供過程物業(yè)服務(wù)提供過程包括采購、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費(fèi)、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應(yīng)等等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程l 組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價(jià)和選擇供方。對于零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場檢驗(yàn)（或驗(yàn)證）以保證買的東西是需要的合格物品。l 物業(yè)采購的驗(yàn)證通常有如下方式a) 由部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)；b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證；c) 由本公司在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證（設(shè)施驗(yàn)證可采用此方法）d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證顧客的驗(yàn)證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。l 物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否能滿足要求；l 設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求l 特殊崗位人員有無上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；l 是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常？有無記錄？l 設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無標(biāo)志？l 有無故障排除及維修保養(yǎng)計(jì)劃及記錄？l 一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗(yàn)？是否達(dá)標(biāo)？序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程2. 收費(fèi)管理審核要點(diǎn)l 是否制訂收費(fèi)管理制度l 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家有關(guān)規(guī)定l 收費(fèi)的記錄l 顧客對收費(fèi)意見的收集和處理3. 綠化服務(wù)審核要點(diǎn)l 是否外包、外包控制的方法及控制的實(shí)施l 組織承擔(dān)綠化服務(wù)——選擇綠化所用草皮、樹木；——澆灌修剪花草、樹木；——打藥、殺蟲、施肥、植被保護(hù)；——有無記錄。6. 消防服務(wù)審核要點(diǎn)l 消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗；l 消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；l 消防記錄與排除處理記錄；l 安全通道、消防梯是否通暢；l 有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；l 報(bào)警的處理及記錄；l 有無定期檢查制度及消防制度。1..物業(yè)管理中的標(biāo)識一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識b）安全標(biāo)識c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識（如已消毒、清潔中等），有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定。組織對檢驗(yàn)、測量設(shè)備應(yīng)加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計(jì)量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。l 組織應(yīng)對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設(shè)備進(jìn)行登記、制定周期檢定計(jì)劃并組織實(shí)施。l 在有計(jì)算機(jī)控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認(rèn)?！獌?nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。4．回訪應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。l 不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下：——向顧客賠禮道歉并采取許可的補(bǔ)救措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)；——按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾正和處理等。2. 糾正措施應(yīng)包括：a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告b).調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為預(yù)防措施的信息來