【正文】 . 物業(yè)管理的日常運作階段。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點有所不同。從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為：（1） 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K，（，）。 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 物 業(yè) 管 理 發(fā)布日期：20** 6 16 實施日期：20** 6 16 目 錄 目錄 （1）前言 （2）1. 范圍 （3）2. 引用文件 （3）3. 服務(wù)特點 （3）4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動 （5）5. 審核要點和方法 （13） 附錄A. 相關(guān)的法律、法規(guī) （28）編制審核批準(zhǔn)版本/ 修訂實施日期*********120**/6/16前 言物業(yè)管理一般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。2引用文件GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系要求ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則3服務(wù)特點物業(yè)管理是一項對社會非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟(jì)活動及生活質(zhì)素，因為目前人類的住宿、飲食、娛樂和各項經(jīng)濟(jì)活動都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。 物業(yè)管理的日常運作階段工作內(nèi)容a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。e. 財務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。d. 24小時保安服務(wù)、安全、可靠。h. 收費準(zhǔn)確、無差錯。物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。c. 園林綠化上檔次，上水平。a. 社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。l 確定所需的資源配置?！?000標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系時，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實施和保持。l 對外包過程是否進(jìn)行了識別、控制，并在文件中進(jìn)行了說明?！|(zhì)量目標(biāo)是否具體可測量，是否具有可實現(xiàn)性和先進(jìn)性。l 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄）質(zhì)量手冊l 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。如《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進(jìn)行的描述。l 程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求l 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。l 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點；l 與外部評價活動的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等l 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和住戶提供各項管理和服務(wù)中達(dá)到或爭取達(dá)到的滿足要求的專項指標(biāo)，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修及時率指標(biāo)和收費服務(wù)項目的費用收繳率指標(biāo)等等。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。l 保存培訓(xùn)的記錄。b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。b) 對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進(jìn)行評審。f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。：a)《投標(biāo)書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。l 入住過程的管理控制要求，如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第1112222233條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務(wù)準(zhǔn)備—驗收、接管和入住過程l 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。 下面針對每個過程中的服務(wù)工作規(guī)定其審核要點及取證方法附錄A中第11222335條物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1）設(shè)施采購2）物資采購3）外包過程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。組織應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗收方法，相關(guān)的采購文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；f) 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時用。5. 保安服務(wù)審核要點l 門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；l 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；l 小區(qū)出入登記制度；l 值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；l 停車場所管理。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；l 供熱水的溫度保證在5060度9. 社區(qū)服務(wù)審核要點l 社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制作、餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；l 社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要加強(qiáng)維護(hù)和管理，保障人身安全10. 商務(wù)服務(wù)審核要點l 寫字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；l 寫字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。l 物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。住戶一般也不愿意付校準(zhǔn)費用，除非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。l 組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。——外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式可