【文章內(nèi)容簡介】 理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 軟件建設(shè) 創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 xxxx 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 組 織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 xxxx 一期環(huán)保委員會，著眼于 xxxx 一期長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施 xxxx 一期環(huán)保工程。 引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能，對 xxxx 一期進行形象塑造。 建立?管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員?的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。 營造?保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園?濃厚氣氛。重點放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 環(huán)保日系列活動等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。 鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。 嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強工程監(jiān)管。 要逐步實行垃圾的分類投放、處理。 5 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 xxxx 一期社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。 社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。 社區(qū)文化的總體目標：使 xxxx 一期成為住宅文化的典范。 xxxx 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。 xxxx 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)戶素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 xxxx 一期文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚 xxxx一期的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。 xxxx 一期環(huán)境文化的構(gòu)想 針對 xxxx 一 期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內(nèi)噪音、 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還準備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。 xxxx 的管理模式 第二節(jié) 擬采取的管理方式 面對 xxxx 一期這樣一個高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是： 嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。 我們的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。 一 、 組織系統(tǒng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 1 組織機構(gòu)（見下圖） 2 組織機構(gòu)圖說明： 從 xxxx 一期內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，我們將在業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處經(jīng)理直接負責，各項具體工作在各組職責范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向經(jīng)理負責。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。 物業(yè)管理組負責小區(qū) 安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動等工作；工程設(shè)備組負責設(shè)備管理、維修養(yǎng)護及便民服務(wù)等工作；綜合組負責管理處的財務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。 二、 運作程序系統(tǒng) 1 整體運作流程 2 整體運作流程圖說明： 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 整體動作的各個環(huán)節(jié)我們將嚴格按照 xxxxISO90012021 質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于 xxxx 一期物業(yè)管理處的整體運作方案。 在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。 在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 2 信息反饋示意圖說明： 信息也是資源， xxxx 一期管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。 xxxx 一期管理處在平時運作時，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工 作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，項目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。 四、 激勵系統(tǒng) 1 激勵系統(tǒng)示意圖 2 激勵系統(tǒng)示意圖說明： 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛 的工作積極性，從而可以在一定程 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。 獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。 工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的 團隊精神。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀 請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。 第三節(jié) 工作計劃 根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下： 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 序號 項目 內(nèi)容 時間 一 前期介入階段 1. 收集工程施工進度、計劃、設(shè)計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。 2. 對工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型、配套、安裝、調(diào)試，進行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書提供依據(jù)。 3. 對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務(wù)條款進行咨詢、建議和答疑，促進售 樓規(guī)范承諾，為日后物管服務(wù)奠定優(yōu)良基礎(chǔ)。 二 制訂入伙方案與入伙資料準備 制訂入伙方案及入伙資料印制 三 接管驗收 1. 參與建設(shè)單位報驗的工程項目竣工驗收活動。 2. 與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。 3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。 。 四 開荒保潔 1. 對項目進行全面開荒保潔。 2. 對項目進行作業(yè)頻次作業(yè) 區(qū)域進行初步界定。 五 業(yè)戶入伙階段 1. 入伙現(xiàn)場布置及人員培訓，進行現(xiàn)場模擬。 2. 安排業(yè)戶入伙受理程序與工作的 開展。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 六 正常物管工作的開展 按照物業(yè)管理條例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進行管理。 注：以上計劃根據(jù)項目實際銷售進度可調(diào)整。 第四節(jié) 物資裝備計劃 為確保 xxxx 一期的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于?必需、節(jié)約、實用?的原則，配備物質(zhì)裝備，同時管理處依托 XXXX 雄厚的資金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶服務(wù)。擬定物資裝備計劃如下： 一、 管理用房 管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構(gòu)用房，具體安排方案另定。 二、 員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證 24 小 時職守在xxxx 一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。 三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計劃詳見附表： 在物質(zhì)裝備的配備上完全按照?必需、實用、節(jié)約?的原則，同時為了保障 xxxx 一期物業(yè)管理工作的有序進行， XXXX 將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢全力支持 xxxx 一期管理處工作，做到物質(zhì)共享、資源共享。 第五節(jié) 人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化， xxxx 一期物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學歷、高水平 的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以 XXXX 公司的?精干、高效、敬業(yè)?的用人原則為基礎(chǔ)，確定?重學歷也重能力、重水平更重品德?的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行 10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 1 xxxx 一 期管理處人員配備圖 2 人員配備說明 xxxx 一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，只設(shè)一個管理處，人員配置共 79人。配置表如下： 部門 崗位 人數(shù) 管理區(qū)域 班次 配備標準 第四部分 xxxx 一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標采取的措施 依照《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》《 xxx 普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法》，以及《 xxxx 一期物業(yè)管理招投標要求》中物業(yè)管理的招標要求，并結(jié)合我司 ISO90012021 質(zhì)量標準，公司鄭重承諾：自接管 xxxx 一期之日起， 按五級等級標準實施物業(yè)管理服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。 針對《招標書》中物業(yè)管理招標要求，我們對房屋、設(shè)備、安全護衛(wèi)等各分項指標共 14 項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。 1 xxxx 一期各項管理指標承諾：（見下表） 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 投標指標 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時率 98% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 4 地下停車場完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率 1‰以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰以下 7 大型及重要機電設(shè)備完好率 95% 8 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 9 違章發(fā)生與處理率 100% 發(fā)生率 ‰ 10 業(yè)戶有效投訴率 2‰以下 。業(yè)戶投訴處理率 95%。 投訴回訪率 95% 11 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 14 管理人員專業(yè)培訓合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設(shè)施、 設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理 設(shè)備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是 xxxx 一期物業(yè)管理的重要內(nèi)容， xxxx 在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗，既保