【導(dǎo)讀】行政管理考核標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------------------4. 副總經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------------7. 管理者代表日常考核標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------------------------------------9. 管理部副經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------------------------12. 管理部計(jì)劃兼文檔管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------15. 客戶服務(wù)部品牌策劃管理員---------------------------------------------------------------28. 客戶服務(wù)部信息及網(wǎng)站管理員核標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------------29. 客戶服務(wù)部投訴熱線管理員日常考核標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------30. 業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------------------31. 管理處主任日常考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------------------------36. 配電房及維修電工日?？己藰?biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------------------44. 空調(diào)工日?？己藰?biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------------------------------46

　　

【正文】 客戶服務(wù)部副經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日 常 工 作 公司社區(qū)文化活動(dòng) 配合部門經(jīng)理搞好社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。 配合不力扣 1 分 建業(yè)會(huì)及聯(lián)盟商家“聯(lián)盟商家”的組織構(gòu)建與運(yùn)營(yíng) ,拓寬聯(lián)盟商家的招募 ,提高服務(wù)水平。 每項(xiàng)不合格扣 13 分 的組織與發(fā)展工作 加大對(duì)資源的開(kāi)發(fā)和利用 (集團(tuán)資源、物業(yè)總公司資源、社會(huì)資源 ),對(duì)集團(tuán)品牌資源、客戶資源以及內(nèi)部資源進(jìn)行發(fā)掘利用。 刊物經(jīng)營(yíng)工作順暢。 利用聯(lián)盟商家以及同建業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)的品牌資源、營(yíng)銷渠道、客戶資源，服務(wù)集團(tuán)項(xiàng)目拓展。 受理客戶投訴 每季度針對(duì)客戶投訴問(wèn)題作投訴總結(jié)報(bào)告，提出預(yù)警措施。 不合格扣 1 分 協(xié)調(diào)客戶投訴問(wèn)題的處理。 負(fù)責(zé)部門會(huì)議紀(jì)要的記錄。 記錄完整，根據(jù)部門經(jīng)理安排 ,及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。 記錄不完整、通報(bào)不及 時(shí)各扣 1 分 日常工作 日清 工作要有計(jì)劃，當(dāng)天的工作計(jì)劃一定要完成（特殊原因可注明），并有書(shū)面記錄。 未能按計(jì)劃完成工作的，推遲一天扣 1 分 其 他 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并向其匯報(bào)任務(wù)的完成情況，并填寫工作日志。 未完成者扣 12 分 在實(shí)際工作中，以開(kāi)源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。 由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性進(jìn)行分析評(píng)判加 12分 監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。 情況屬實(shí)加 210 分 客戶服務(wù)部刊 物主編日常考核標(biāo)準(zhǔn) 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日 常 工 作 負(fù)責(zé)刊物的編輯、出版。 未能按時(shí)出版扣 1—3 分 稿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定。 不合格扣 1— 3 分 刊物雜志的采訪、編輯、校對(duì)、出版和存檔工作，要求稿件文字凝練，思想性強(qiáng)，刊物文字錯(cuò)誤率不得超過(guò)萬(wàn)分之三。 刊物雜志 編輯發(fā)行的其他相關(guān)具體工作 ，確保發(fā)行到位，建立抽查和反饋制度，同時(shí)確?？锬陮忢樌ㄟ^(guò)。 不合格扣 1— 3 分 制定相關(guān)條例，確保資料庫(kù)資料的完整，檔案歸類合理清晰，做好 部門圖文資料庫(kù) 管理 。 不合格扣 1 分 工作日清日結(jié) 工作要有計(jì)劃，當(dāng)天的工作計(jì)劃一定要完成（特殊原因可注明）并有書(shū)面記錄，每日向部門經(jīng)理匯報(bào)。每周五報(bào)本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。 未能按計(jì)劃完成工作的，推遲一天扣 1分 其 他 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并向其匯報(bào)任務(wù)的完成情況。 未完成者扣 12 分 在實(shí)際工作中，以開(kāi)源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。 由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性進(jìn)行分析評(píng)判加 12 分 監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。 情況屬實(shí)加 210 分 客戶服務(wù)部社區(qū)文化管理 員日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日常工作 制定活動(dòng)計(jì)劃 根據(jù)公司年度規(guī)劃制訂 物業(yè)總公司的年度活動(dòng)計(jì)劃。 不合格扣 1 分 按照年度活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施，活動(dòng) 15 日前制訂出詳細(xì)實(shí)施方案，上報(bào)部門經(jīng)理。 不合格扣 1 分 活動(dòng)的組織實(shí)施 嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)方案，并注意記錄活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 不合格扣 1 分 協(xié)助部門經(jīng)理做好大型活動(dòng)的組織和實(shí)施。 指導(dǎo)、監(jiān)督各社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。 指導(dǎo)不到位，使活動(dòng)組織出現(xiàn)失誤，負(fù)連帶責(zé)任，扣 1 分。 負(fù)責(zé)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)的組織開(kāi)展工作，提前 30 日制定具體 方案，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 不合格扣 1 分 活動(dòng)總結(jié) 負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，并在 3 日內(nèi)提交評(píng)估報(bào)告。 不合格扣 1 分 根據(jù)活動(dòng)實(shí)施情況提交活動(dòng)改進(jìn)意見(jiàn)。 建業(yè)會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)的組 建 各業(yè)主協(xié)會(huì)的組建和維護(hù)。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)業(yè)主藝術(shù)團(tuán)的組建及相關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展。 社區(qū)文化活動(dòng)制度的建設(shè)。 日常工作 日清 工作要有計(jì)劃，當(dāng)天的工作計(jì)劃一定要完成（特殊原因可注明），并有書(shū)面記錄。 未能按計(jì)劃完成工作的，推遲一天扣 1 分 其 他 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并向其匯報(bào)任務(wù)的完成情 況，并填寫工作日志。 未完成者扣 12 分 在實(shí)際工作中，以開(kāi)源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。 由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性進(jìn)行分析評(píng)判加 12分 監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。 情況屬實(shí)加 210 分 客戶服務(wù)品牌策劃管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日 常 工 作 企業(yè)形象 宣傳 制訂企業(yè)的 CI 識(shí)別系統(tǒng)，并及時(shí)提供公司相關(guān)部門使用。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 保證企業(yè) CI 識(shí)別系統(tǒng)的完整性與統(tǒng)一性。 及時(shí)與新聞媒 體保持聯(lián)系。 各種標(biāo)識(shí)的制作、更改、取消等應(yīng)有記錄。 小區(qū)形象 宣傳 社區(qū)宣傳內(nèi)容的編制及宣傳欄展板制作。 標(biāo)識(shí)的制作不及時(shí)扣 1分；配合不力，視情況扣 24 分 及時(shí)更換宣傳欄內(nèi)容。 收集整理公司宣傳資料、圖片等。 配合小區(qū)的各項(xiàng)形象宣傳工作。 社區(qū)文化活動(dòng)的組織、實(shí)施 根據(jù)年工作計(jì)劃，開(kāi)展各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)。 遺漏一項(xiàng)扣 23 分； 活動(dòng)組織不力扣 12分；無(wú)策劃方案者扣23 分；無(wú)總結(jié)扣 1 分 定期舉行員工生日活動(dòng)的策劃、組織及開(kāi)展。 對(duì)各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)（含員 工活動(dòng)）書(shū)寫策劃方案和總結(jié)。 計(jì)劃和總結(jié)工作 每月 25 日提交個(gè)人月度工作計(jì)劃、工作總結(jié)、個(gè)人月度工作預(yù)算上報(bào)部門經(jīng)理。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 大型活動(dòng)策 劃組織 依據(jù)集團(tuán)要求及公司實(shí)際情況開(kāi)展各項(xiàng)大型活動(dòng)的策劃及組織工作。 活動(dòng)組織不力視情況扣 24 分 新項(xiàng)目物業(yè)品牌策劃 配合公司其他部門進(jìn)行新項(xiàng)目物業(yè)品牌策劃。 策劃不力視情況扣 24分 公司的戰(zhàn)略發(fā)展策劃 根據(jù)公司發(fā)展需要，制訂中、長(zhǎng)期的企業(yè)宣傳大綱。 無(wú)策劃方案者扣 24 分 日常工作 日清 工作要有計(jì)劃，當(dāng)天的工作計(jì)劃一定要完成（特殊 原因可注明），并有書(shū)面記錄。 未能按計(jì)劃完成工作的，推遲一天扣 1 分 其 他 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并向其匯報(bào)任務(wù)的完成情況，并填寫工作日志。 未完成者扣 12 分 在實(shí)際工作中，以開(kāi)源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。 由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性進(jìn)行分析評(píng)判加 12分 監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。 情況屬實(shí)加 210 分 客戶服務(wù)部信息網(wǎng)站管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日常工作 網(wǎng)站維護(hù) 負(fù)責(zé)網(wǎng)站需求調(diào)研、總體規(guī)劃 、聯(lián)系建設(shè)等工作。 不合格扣 1 分 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全 ,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 出現(xiàn)故障未處理扣 1分 隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)的法律法規(guī)，關(guān)注房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)動(dòng)態(tài)，保證網(wǎng)站時(shí)時(shí)更新。 不了解當(dāng)前重要相關(guān)法規(guī)扣 1 分 。網(wǎng)站更新不及時(shí)扣 1 分。 建立和維護(hù)建業(yè)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù) 完善數(shù)據(jù)庫(kù) ,搭建會(huì)員順暢的溝通渠道。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 收集客戶信息并整理。 信息發(fā)布和業(yè)主反映問(wèn)題的回復(fù) 負(fù)責(zé)網(wǎng)上各項(xiàng)信息的發(fā)布和網(wǎng)上信息的時(shí)時(shí)更新。 信息發(fā)布或更新不及時(shí)各扣 1 分 負(fù)責(zé)刊物及各項(xiàng)社區(qū)信息在網(wǎng)上發(fā)布工作。 對(duì)業(yè)主的網(wǎng)上 問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確回復(fù)和聯(lián)系相關(guān)部門解決。 未及時(shí)回復(fù)或聯(lián)系解決各扣 1 分 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度和需求進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)不同需求進(jìn)行分析，每季度提交一次分析報(bào)告。 不合格扣 1 分 每月 25 日將本崗位月度工作計(jì)劃、工作總結(jié)和下月份工作預(yù)算上報(bào)部門經(jīng)理。 不合格扣 1 分 工作日清日結(jié) 工作要有計(jì)劃，當(dāng)天的工作計(jì)劃一定要完成（特殊原因可注明），并有書(shū)面記錄。 未能按計(jì)劃完成工作的，推遲一天扣 1 分 其 他 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并向其匯報(bào)任務(wù)的完成情況，并填寫工作日志。 未完成者扣 12 分 在實(shí)際工 作中，以開(kāi)源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。 由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性進(jìn)行分析評(píng)判加 12分 監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。 情況屬實(shí)加 210 分 客戶服務(wù)部投訴熱線管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日 常 工 作 負(fù)責(zé)受理客戶投訴 每日 24 小時(shí)開(kāi)通投訴電話和接待，并詳細(xì)記錄在《客戶投訴記錄表》，負(fù)責(zé)追蹤和回訪。 電話無(wú)人接聽(tīng)或不按規(guī)定登記扣 1 分 接到投訴后進(jìn)行分析，確保投訴的準(zhǔn)確性。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 接到投訴 1 日內(nèi) ,將問(wèn)題分類傳遞到相關(guān)責(zé)任部門 ,并督導(dǎo)處理情況。 建立客戶投訴檔案庫(kù)，確?！犊蛻敉对V記錄表》及其他處理資料及時(shí)存入客戶投訴檔案。 每月底整理一次《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》 ,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 投訴問(wèn)題處理后一周之內(nèi)進(jìn)行回訪。 未按時(shí)回訪扣 1 分 日常用語(yǔ) 電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)， 吐字清晰，避免同音異意詞，不得使用不必要的口頭語(yǔ)。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 工作日清日結(jié) 工作要有計(jì)劃，當(dāng)天的工作計(jì)劃一定要完成（特殊原因可注明）并有書(shū)面記錄，每日向部門經(jīng)理匯報(bào)。 未能按計(jì)劃完成工作的，推遲一 天扣 1分 其 他 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并向其匯報(bào)任務(wù)的完成情況。 未完成者扣 12 分 在實(shí)際工作中，以開(kāi)源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。 由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性進(jìn)行分析評(píng)判加 12 分 監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。 情況屬實(shí)加 210 分 業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日 常 工 作 文件資料控制 保管與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的內(nèi)外部文件，并記錄。 管理混亂無(wú)記錄扣 1 分 負(fù)責(zé)會(huì)所管理 參與會(huì)所的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目的會(huì)所經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行指導(dǎo)。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)項(xiàng)目的拓展 負(fù)責(zé)物業(yè)管理招投標(biāo)、對(duì)外顧問(wèn)項(xiàng)目的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和具體方案的審定。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)對(duì)新增經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的確定。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)對(duì)各地市項(xiàng)目的監(jiān)督指導(dǎo) 按公司要求每年到各項(xiàng)目檢查一次。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)本部門人員的日常管理工作 負(fù)責(zé)檢查本部門人員的工作落實(shí)情況，并按日?？己藰?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 未按要求考核扣 1 分 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 及時(shí)有效處 理領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。 如因延誤造成公司損失，視情況扣 15 分 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的安排和過(guò)程跟蹤 及時(shí)、真實(shí)、可操作。 每項(xiàng)不合格扣 1 分 工作日清日結(jié) 當(dāng)天工作計(jì)劃一定要完成（特殊原因可說(shuō)明），并填寫工作日志。 未能按計(jì)劃完成工作的，推遲一天扣 1 分 其它 在實(shí)際工作中，以開(kāi)源節(jié)流、增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性分析評(píng)判加 12 分 監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng) 情況屬實(shí)加 210 分 業(yè)務(wù)拓展部副經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 工 作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 日 常 工 作 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)項(xiàng)目的拓展 收集各類信息，參與招投標(biāo)項(xiàng)目。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)制定招投標(biāo)項(xiàng)目的有關(guān)實(shí)施方案。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)顧問(wèn)項(xiàng)目的承接 制定物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目的合同與具體實(shí)施方案。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程指導(dǎo)。 未按規(guī)定制定方案扣 1分；指導(dǎo)不到位扣 1 分 和政府有關(guān)部門結(jié)合，及時(shí)了解供求信息。 不合格扣 1 分 負(fù)責(zé)本部門月計(jì)劃和總結(jié)的編制與上報(bào) 按時(shí)、無(wú)漏項(xiàng)。 不合格扣 1 分 工作日清日結(jié) 當(dāng)天工作計(jì) 劃一定要完成（特殊原因可說(shuō)明），并填寫工作