【正文】 ? 成熟的培訓管理體系； ? 專業(yè)的技術平臺支持； ? 強大的課程開發(fā)能力； 第一章 培訓體系簡介 （一） 培訓層級介紹 培訓名稱 培訓對象 培訓師資 培訓目標 時間安排 崗前培訓 新到崗職員 直接上司或人力 讓新員工了解最基本的工作要 正式上崗之前 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 工 資源管理員 求，熟悉工作場所和崗位職責 入職引導 新到崗職員工 直接上司 了解企業(yè)文化，掌握最基本崗位技能，迅速適應新工作崗位 到崗日期 入職培訓 新入職員工 內(nèi)部 培訓員 熟悉企業(yè)文化與組織環(huán)境，了解規(guī)章制度、質量標準、企業(yè)愿景，掌握基本工作技能等。 制訂培訓計劃 制訂符合培訓對象的高效的培訓計劃。 （ 2）采用有效的培訓方法與方式 , 包括：授課講解、案例分析、管理游 戲、集中培訓、脫產(chǎn)培訓、換崗交流、在職輔導、參觀交流等。 （ 1）設立師資管理機構 （ 2）內(nèi)部師資管理 內(nèi)部師資根據(jù)專業(yè)分為管理、工程、財務 、信息、法律、客戶服務、物業(yè)管理等專業(yè)，各專業(yè)講師根據(jù)其授課內(nèi)容分類。并于年終時對培訓計劃的實施進行評估，評估結果將作為各類獎項評選的重要參考依據(jù)。 第四章 培訓內(nèi)容及目標 （一）新員工公共培訓科目 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時 一 軍訓 (包括軍事訓練和體能訓練 ) 3天 二 禮儀知識 : 3.《員工行為語言規(guī)范》 6課時 三 服務意識 : 3課時 四 企業(yè)文化 : 3課時 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 3.《員工手冊》 五 小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點 4課時 六 行業(yè)法規(guī) : 4課時 七 物業(yè)管理基礎知識 4課時 八 安全知識及消防知識 2課時 九 質量 管理及 ISO9001質量管理體系 待定 十 帶班實習 5天 （二） 秩序維護 員培訓科目 序號 培訓內(nèi)容 培訓頻率 培訓目標 一 逢周一至周五 ,每天訓練一小時 培養(yǎng)組織紀律性 , 練就扎實基本功 二 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 , 工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結自 身存在不足 五 《 員工 手冊》 每月一次培訓考核 熟悉保安員崗位職責 , 操作規(guī)程 ,工作標準 六 護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法規(guī) 政策 每月一次培訓考核 熟悉相關法律常識 ,提 升理論水平 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓考核 了解消防的基礎知識 , 救火的基本程序及各 自職責 八 突發(fā)事件的應急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 （ 三 ）維修技工培訓科目 序號 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總 結自身 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 育 ,工作講評及技術交流 ) 不足 ,增加工作經(jīng)驗 二 房屋維修方面的管理條例 ,房屋修繕標準 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 三 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設備設施特點 ,維修服務范圍 每季度一次培訓考核 了解和熟悉小區(qū)狀況 ,提高工作效率 四 土建、機電、給排水等相關專業(yè)的基礎管理知識 每半年一次培訓考核 提升員工綜合能力及素質 五 設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓和考核 檢驗員工實際操作能力 ,尋找差距 六 技術 考核 每年一次 綜合評比 ,提高技能 七 消防實戰(zhàn)演習 每半年一次 提高消防 實戰(zhàn)能力 第五章 物業(yè)管理服務人員的管理 一、招聘和錄用工作規(guī)范 （一）目的 優(yōu)化公司人力資源配置，為公司業(yè)務發(fā)展提供人力資源保障。 （三）招聘依據(jù) 定編： 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 每財年末，公司品種部 根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀、市場情況等，對公司發(fā)展前景、 營利情況、人力資源成本進行預測，制定公司下年度人員編制，并上報 經(jīng)理批準。 （四）招聘渠道 各類招聘渠道 A、利用互聯(lián)網(wǎng)絡、報紙、招聘會、社會職介機構等招聘主渠道，收 集應聘者信息。 品質部 負責公司各部門的招聘錄用。應聘會計、出納者須持有效的本市財政局發(fā)放的《會計上崗證》，出納人員員還須具有本市常住戶口擔保。 保潔綠化員 須初中以上文化程度，年齡 1835 歲之間，男性身高 米以 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 上，女性身高 米以上，政歷清楚，身體健康，五官端正，反應靈敏，無不良習慣。 C、工作經(jīng)驗：工作習慣、經(jīng)驗積累程度、工作責任心、薪酬增加、職位升遷狀況和變 化情形，以及工作穩(wěn)定性，更換工作的原因、頻度。 面試流程 A、成立初試面試小組和復試面試小組 初試面試小組由空缺崗位的直接上級、崗位相關人員共同組成；復試面試小組由 品質部和 部門經(jīng)理（授權人）參加。對應聘者是否能勝任崗位能力進一步進行考察。 面試方式 初試一般采取面談的方式進行，建議部門在復試時根據(jù)崗位任職要求，采取心理測評、筆試、案例分析、情景模擬等方式檢驗應聘者的實際工作能力，并將筆試題、案例交 品質部 匯總。 背景調(diào)查 對面試合格人員，一般要進行背景調(diào)查 ，通常包括犯罪記錄、從業(yè)許可（勞動合同、行業(yè)禁聘等）、工作經(jīng)歷是否屬實等。 A、被擔保人有下列情形之一者 , 擔保人應付賠償及追繳責任 : 營私舞弊或其他一切不法行為 ,致使本 公司蒙受損失的； 侵占、挪用公款、公物或損壞公物的； 竊取機密技術資料或財物的； 拖欠帳款不清的。 當個人資料發(fā)生變化時 ,如遷移地址、婚姻狀況、學歷、生育、銀行帳號、擔保等，各部門人事管理員應及時督促當事人于發(fā)生變動十五日內(nèi)填寫《員工個人情況變動申報表》報 品質部 ，同時須 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 附有關證件的復印件并交驗原件。 品質部 將對指導人的指導工作進行考查，對認真履行職責的指導人進行獎勵，對指導工作的不到位、受到新員工投訴的指導人進行通報批評。 對于已滿三個月試用卻不完全符合轉正條件，則立即終止試用。若因部門工作安排原因不能定期參加強化培訓，須經(jīng)部門 主管 簽署意見，并安排參加下批培訓，否則不予轉正。 （十一）內(nèi)部招聘 各部門將需要在公司范圍內(nèi)公開招聘的管理崗位空缺需求以附表 1 的形式提交到總經(jīng)理辦公室。 品質部 和用人部門根據(jù)崗位資格要求，在收集信息截止后 一周內(nèi)，共同協(xié)商確定候選人?？冃Э己说慕Y果將由 品質部 存檔，作為獎金發(fā)放、評選先進、工薪調(diào)整、職務升降、崗位調(diào)整、末位淘汰的重要依據(jù)。 月度績效考核：主要針對本月的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)進行考核，重點是對工作業(yè)績的考 核。 年度績效考核：主要是針對本年度的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)和工作能力，重點是對工作 能力的考核?？己藢ο鬄楣局鞴軐蛹壱陨瞎芾砣藛T及公司骨干員工。 360 度考核：從與員工相關的“上、下、左、右”等不同角度進行評價。 季度績效考核：主要針對本季度的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)進行考核，重點是對業(yè)績考核。 （三）名詞解釋 績效考核：是指公司從上級的視角，對員 工在一定時期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作 業(yè)績等方面進行較全面、客觀的評價。 品質部 將競聘結果通知所有候選人。 品質部 在明確各部門崗位需求后三個工作日內(nèi)，通過公司內(nèi)部主頁和公告欄向全體員工進行發(fā)布。 員工三個月內(nèi)未轉正的，由所在部門經(jīng)理安排延期轉正面談，填寫《面談表》，并經(jīng)當事人簽名確認。 （十）轉正程序 錄用人員必備資料不齊全者不予轉正。不參加新員工培訓或培訓不合格者不能辦理轉正。 普通員工原則上不再二次錄用，如遇特殊情況須報經(jīng)理審批。 C、被擔保人離職三個月后，如無手續(xù)不清或拖欠公款等情況，擔保人的相關責任即行終止。 （八）有關招聘與錄用的其他規(guī)定 應聘人員須如實填寫《求職表》，公司有權查詢應聘人員所提供資料的真實性，如有任何一項情況失實，可解除已受聘的職務或采取其他處理方式。 B、原則上，部門經(jīng)理應參加本部門各個崗位（不包含安全、保潔、 綠化員）的面試 。對于復試合格的人員，部門經(jīng)理，《面試評判表》上簽署評價意見。初試由初試面試小組實施，對應聘者基本情況的真實性、是否符合 xxxxxx物業(yè) 的用人標準、發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M行考察。 E、個人抱負與期望、進取精神、可塑性等。 （七）面試 面試內(nèi)容 A、個人特性：應聘者外貌、舉止、談吐、興趣愛好等個性，判斷客 戶界面是否良好。應聘特殊崗位人員必須持有效的市勞動局發(fā)放的《特種作業(yè)人員操作許可證》。 （六） 招聘條件 能適應公司的管理方式，認同 xxxxxx 物業(yè) 企業(yè)文化。 C、 內(nèi)部招聘 滿足各部門管理崗位首先在公司內(nèi)部招聘的需求，為員工發(fā)展提供公正的競爭機會，暢通內(nèi)部提升的渠道。 各季度進人指標的確定： 公司品質部 綜合考慮公司經(jīng)營情況、人力資源成本等因素，確定每季度各部門的進人指標，并于每季末月 15 日－ 20日之間，通報各部門。 明確公司進人原則和操作流程，完善人力資源管理系統(tǒng)。 業(yè)務部門培訓考核 定期對各業(yè)務部門的培訓考核。獲得培訓積分的多少是衡量職員個人學習進步的標尺之一，并作為職員晉 升和獎勵的重要條件。 培訓檔案的管理 員工培訓檔案可為管理者提供決策時的參考數(shù)據(jù)。 培訓準備與實施 制訂培訓計劃 設計培訓內(nèi)容 選定培訓 方式 組織培訓資料 確定場地、配備設備設施 選定培訓 教師 培 訓 實 施 培訓記錄 培訓效果評價 用戶要求 公司培訓大綱 行業(yè)標準 服務處工作目標 建立檔案 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 制定培訓大綱和教案，確定培訓教具及場地，師資與學生的對接及其它教務工作。 規(guī) 劃培訓工作 對整個培訓目標進行過程設計與協(xié)調(diào)，根據(jù)目標群選擇最適合的培訓方法。我們的培訓效果和培訓形式備受業(yè)界贊譽并成為學習的榜樣。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五部分 員工培訓及員工管理 我們對于培訓是要求“凡有公司存在的地方，必定有培訓講師的存在”。 監(jiān)控值班員 中技以上 持消防員上崗證，掌握消防常識和應急處理能力，具一定計算機知識，有消防監(jiān)控設施設備的監(jiān)測、維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務、身體素質好，能吃苦耐勞。（財務部人員需有財務職業(yè)資格證） 管理員 大專以上 從事物業(yè)管理 2 年以上，有較強的文字功底和事務管理能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責任心強，辦事有條理，工作嚴謹認真。 負責小區(qū)內(nèi)會議室、公共活動場地設備維護管理與使用。 及時處理各類工程維修信息，采取各種措施予以改進。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 工程維修部： 負責管理處公共設施完善、設備養(yǎng)護、室內(nèi)維修工作的計劃、組織、檢查、改進工作。 B、組織各類消防知識培訓。 C、及時處理各類安全管理緊急、突發(fā)事件。 C、及時處理各類安全管理信息，采取各種措施予以改進。 C、定期進行“四害”消殺。 F、負責 xxxxxx 住宅小區(qū)內(nèi)外水池和各類自來水水池的定期清潔。 B、制定清潔管理制度及作業(yè)程序。 B、協(xié)助經(jīng)理對管理處職、員工進行工作效績考核。 C、 制定年度培訓大綱及月度培訓計劃報經(jīng)理審核后組織實施。 C、分析、研究客戶需求，關注、改善重點客戶關系。 C、編制物資采購計劃，采購工作所需物資，檢查物資的 使用效果。 財務部 負責管理處所有費用（管理費、水費、電費及多種經(jīng)營項目服務費用）收支的統(tǒng)計與結算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購與管理。 保證與客戶的及時有效溝通，對客戶提出的有效投訴負責跟蹤，擬定并采取糾正預防措施，不斷完善管理流程。 指導實施管理處培訓工作。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領導下，分別設置各業(yè)務部門 ， 這樣即保證各項服務的專業(yè)性，又確保各班組積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴格、規(guī)范的操作流程以提高服務質量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導致效率的降低。 xxxxxx 物業(yè) 以扁平化組織結構替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結構，并在公司中推行柔性化的員工管理