【正文】 物業(yè)管理。政 府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，不再直接領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，而是政府規(guī)范市場(chǎng)，由市場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)?！皣?guó)家控制國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈企業(yè)”，而對(duì)第三產(chǎn)業(yè)，尤其是像物業(yè)管理 這樣的服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)該說(shuō)是鼓勵(lì)各種類(lèi)型體制。第四節(jié)這一管理體制是眾多行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它實(shí)現(xiàn)了從宏觀到中觀、微觀的合理分工和有機(jī)結(jié)合，成為當(dāng)今物業(yè)管理探索建立市場(chǎng)管理體制可資借鑒的模式。 政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)管理的首要任務(wù)和重要手段是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)，頒布管理 條例。 《城市公有房屋管理規(guī)定》規(guī)定了公有房屋的所有權(quán)登記、使用、租賃、買(mǎi)賣(mài)、修理和 法律責(zé)任等內(nèi)容。 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定了住宅小區(qū)的管理體制、管理模式，住宅小區(qū)的物 業(yè)管理責(zé)任，住宅小區(qū)管理委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)，物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)，物業(yè)管理公司可享受的優(yōu)惠政策，物業(yè)管理合同的內(nèi)容，房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的權(quán)利與義務(wù)等內(nèi)容。 在上述部門(mén)行政規(guī)章的基礎(chǔ)上，各地方政府也相應(yīng)制定了地方性法規(guī)和實(shí)施辦法，如《 上海市物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審批的規(guī)定》、《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《常州市市區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、《北京市居住小區(qū)( 普通)委托管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》、《上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》等。因此，政府目前對(duì)物業(yè)管理的重點(diǎn)，應(yīng)放在法規(guī)建設(shè)上，當(dāng)務(wù)之急是要重視 和加速制定、出臺(tái)涵蓋面大的管理法規(guī)，并且這些法規(guī)對(duì)于確認(rèn)、保護(hù)、限制和制裁的規(guī)定應(yīng)是明確的、具體的、可操作的。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督功能，是保證物業(yè)管理市場(chǎng)良性運(yùn)作必不可少的條件。目前，我國(guó)的物業(yè)管理相對(duì)普及的地區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)也呈一定的規(guī)模。物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，應(yīng)要求物業(yè)管理的從業(yè)人員必須有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，其中包括樹(shù)立良好的企業(yè)形象、員工形象、服務(wù)形象、管理形象，也包 括建立一整套企業(yè)行業(yè)規(guī)范，實(shí)施文明管理。 、管理、服務(wù)情況 物業(yè)管理協(xié)會(huì)為保護(hù)業(yè)主的利益，對(duì)會(huì)員的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)情況實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管制度，以防止 會(huì)員公司損害業(yè)主利益。物業(yè)管理協(xié)會(huì)有權(quán)對(duì)任何違反協(xié)會(huì)規(guī)章條例的會(huì)員施以開(kāi)除、責(zé)令其檢查、公開(kāi)賠禮道歉及罰款等 處罰。 、經(jīng)驗(yàn)的介紹、相關(guān)法律的宣傳 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)有向其會(huì)員及公眾普及遵紀(jì)守法教育和有關(guān)物業(yè)管理方面知識(shí)教育的 責(zé)任。 對(duì)社會(huì)公眾則可通過(guò)出版一些簡(jiǎn)單易懂、文字簡(jiǎn)潔的小冊(cè)子，普及物業(yè)管理的使用、保養(yǎng)、維修等方面的基本知識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理、政 府管理和行業(yè)協(xié)會(huì)管理相互依賴、相互銜接，共同形成一個(gè)完整的物業(yè)管理市場(chǎng)管理體系。鑒于目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政策、條例尚不健全的情況下，物業(yè)管理企業(yè)則更要通過(guò)建立完備、 嚴(yán)密、科學(xué)、合理的規(guī)章制度來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)自我保護(hù)和自我制約。住戶手冊(cè)較為詳盡地為業(yè) 主介紹了物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況，物業(yè)管理企業(yè)情況和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。 ①物業(yè)簡(jiǎn)介； ②物業(yè)的地理位置； ③物業(yè)的住戶數(shù)； ④物業(yè)公共及附屬配套設(shè)施等情況介紹。 ①業(yè)主或住戶的權(quán)利和義務(wù)； ②業(yè)主或住戶的權(quán)益和責(zé)任； ③約束性條款。 ①服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)項(xiàng)目； ②有償服務(wù)的內(nèi)容與范圍； ③無(wú)償服務(wù)的內(nèi)容與范圍。它規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi) 部各職能部門(mén)和各類(lèi)人員的職責(zé)范圍，包括領(lǐng)導(dǎo)制度(董事會(huì)制度、總經(jīng)理制度)，職能制度 (辦公室職責(zé)、開(kāi)發(fā)部職責(zé)、財(cái)務(wù)部職責(zé)、業(yè)務(wù)管理部職責(zé)、工程部職責(zé)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部職責(zé)) ，崗位制度(管理人員崗位責(zé)任、工人崗位責(zé)任)。 (2)制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作程序，規(guī)定各級(jí)人員的崗位責(zé) 任并監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。 (6)有重點(diǎn)、定期、不定期地對(duì)一些部門(mén)或設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解 決。 辦公室是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門(mén)，負(fù)責(zé)行政、人事、文件管理等工作。 (4)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置和要求及時(shí)準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料。 (8)負(fù)責(zé)企業(yè)有關(guān)辦公用品和勞保用品的購(gòu)買(mǎi)、保管和發(fā)放工作。 (12)完成好總經(jīng)理布置的其他工作。 (3)負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，了解國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)方法與經(jīng)驗(yàn)，了解同行業(yè)其他企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)狀況。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (3)按銀行有關(guān)制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作，遵守支票使用規(guī)定及銀行結(jié)算 紀(jì)律，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，做好結(jié)算工作，對(duì)屬下各管理處的現(xiàn)金和銀行存款的收支情況進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督和指導(dǎo)。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (3)負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強(qiáng)綠化的養(yǎng)護(hù)管理，提高綠地景觀效益。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (3)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修房屋的審批、監(jiān)督、檢查工作，保持物業(yè)整體結(jié)構(gòu)的完整。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (2)建立信息庫(kù)，在業(yè)主有特殊要求時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)系人員予以保證。 員工崗位制度包括管理人員和工人崗位責(zé)任制。 維修工崗位責(zé)任：負(fù)責(zé)水電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保小區(qū)上下水道暢通和供電照明 運(yùn)作正常，并及時(shí)完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的任務(wù)。 (2)裝修施工管理規(guī)則。 (6)門(mén)禁出入管理規(guī)則。 (10)市場(chǎng)管理規(guī)則。 (8)停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)則。 (4)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)則。其目的是為了 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的房屋、市政、衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境秩序和市場(chǎng)等的綜合管理，為了使物業(yè)轄區(qū)內(nèi)有一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境，為此物業(yè)轄區(qū)內(nèi)所有人員無(wú)論是物業(yè)管 理人員還是業(yè)主均必須共同遵守。 管理處主任崗位責(zé)任：在物業(yè)管理和物業(yè)轄區(qū)業(yè)主委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，主持物業(yè)轄區(qū)日常 管理工作。 (4)加強(qiáng)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，樹(shù)立良好的商業(yè)信譽(yù)，保證不出售偽劣產(chǎn)品。 (1)立足物業(yè)轄區(qū)，面向社會(huì)，確定綜合服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。其職責(zé)范圍是： (5)負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)內(nèi)各工程技術(shù)資料、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、存檔。 (1)參與物業(yè)的前期管理，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑施工提出合理化建議，參與物業(yè)的 檢查、驗(yàn)收。其職責(zé)范圍是： (5)負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車(chē)輛交通工作，嚴(yán)格車(chē)輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通 。 (1)根據(jù)政府和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)達(dá)標(biāo)條件，制定和實(shí)施文明物業(yè)區(qū)計(jì)劃。其職責(zé)范圍是： (5)妥善保存會(huì)計(jì)檔案資料，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、上級(jí)主管部門(mén)和本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查， 及時(shí)提供財(cái)務(wù)資料，如實(shí)反映情況。 (1)認(rèn)真貫徹《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》和《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)政策、法令，遵守各項(xiàng) 資金收入制度，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用開(kāi)支范圍的標(biāo)準(zhǔn)。其職責(zé)范圍包括： (5)負(fù)責(zé)組織參與競(jìng)爭(zhēng)，制定投標(biāo)策略，進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，開(kāi)展投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。 (1)根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握 第一手資料，為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù)。其職責(zé)范圍是： (10)負(fù)責(zé)企業(yè)車(chē)輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作。 (6)做好企業(yè)的考勤統(tǒng)計(jì)工作及勞動(dòng)工資的管理工作，根據(jù)政策做好職工的調(diào)資定級(jí)、 統(tǒng)籌退休等各項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)辦理員工請(qǐng)假、休假的有關(guān)手續(xù)。 (2)負(fù)責(zé)公司級(jí)會(huì)議的籌備和安排，并協(xié)調(diào)會(huì)議期間各部門(mén)工作的開(kāi)展以及會(huì)議決定的 催辦和檢查。 (8)與社會(huì)各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)良好形象。 (4)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理、各個(gè)管理處主任的工作，保證企業(yè)各方面工作的 順利進(jìn)行。 總經(jīng)理在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)董事會(huì)決定的貫徹落實(shí)，負(fù)責(zé)企業(yè)全面的領(lǐng)導(dǎo)和管理工作 。 ③各項(xiàng)罰款。 ②常用電話號(hào)碼； ①應(yīng)該注意的事項(xiàng)； ⑦消防安全。 ⑥車(chē)輛停放； ⑤庭園綠化； ④治安保衛(wèi)； ③清潔衛(wèi)生； ②公共設(shè)施及配套附屬設(shè)施的管理與維修； ①房屋的管理和維修； ④管理費(fèi)用。 ③業(yè)主委員會(huì)； ②管理處； ①管理公司；住戶手冊(cè)具有一定的約束力，可加強(qiáng)管理企業(yè)與住戶的聯(lián)系，發(fā)揮雙方的積極性，以便給業(yè)主創(chuàng)造良好的居住環(huán)境。物業(yè)管理的規(guī)章制度除了上一章提到的業(yè)主公約和業(yè)主管理委員會(huì)章程以外，還 可以包括住戶手冊(cè)、物業(yè)管理企業(yè)崗位責(zé)任制和物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則等。 物業(yè)管理企業(yè)的自我管理首先應(yīng)從物業(yè)管理規(guī)章制度開(kāi)始。行業(yè)協(xié)會(huì)還應(yīng)鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建物業(yè)規(guī)范管理的典型，做好文明管理典型的推薦，并協(xié)助政府部門(mén)開(kāi)展對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行年檢、資質(zhì)復(fù)審及等級(jí)評(píng)定等工作。 (2)嚴(yán)格行業(yè)道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，教育會(huì)員自覺(jué)約束自己的行為。這種協(xié)調(diào)糾紛的方法最為簡(jiǎn)單明了，糾紛雙方各派代表參加，協(xié)會(huì)也派出代表，各自談出自己的觀點(diǎn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)考慮解決糾紛，既簡(jiǎn)單有效，也為各方節(jié)省了時(shí)間和 費(fèi)用。為方便物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督管理，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該設(shè)立監(jiān)察辦公室負(fù)責(zé)日常具體工作。 會(huì)員資格申請(qǐng)者，一般要通過(guò)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的資格能力測(cè)試和審查，其測(cè)試審查的內(nèi)容 主要包括物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和對(duì)政府有關(guān)法規(guī)的理解程度，以及會(huì)員公司的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員是否具有高水平的專(zhuān)業(yè)技能等。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行管理可以通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行。行業(yè)協(xié)會(huì)的自律是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的管理慣例。 物業(yè)管理市場(chǎng)的管理，除了政府管理外，還應(yīng)有物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的管理。 二、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理 我國(guó)的物業(yè)管理正處于起步階段，物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)中仍屬薄弱環(huán)節(jié)。隨著物業(yè)管理 的進(jìn)一步發(fā)展，物業(yè)管理現(xiàn)已涉足工業(yè)、商業(yè)、出售公房等眾多領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的物業(yè)管理也都需要法規(guī)來(lái)加以規(guī)范。產(chǎn)權(quán)人 可以委托物業(yè)管理公司等代為經(jīng)營(yíng)和管理”。政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理，在立法的同時(shí)還要加強(qiáng)執(zhí)法，加大執(zhí)法力度，真正使法規(guī)中規(guī)定的各項(xiàng)制度落到實(shí)處，實(shí)行有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違 法必究。 從其他發(fā)達(dá)、成熟的行業(yè)市場(chǎng)管理的實(shí)踐來(lái)看，政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理應(yīng)通過(guò)法規(guī) 來(lái)實(shí)現(xiàn)，即政府管理屬法規(guī)管理。 一、政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理 物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，對(duì)于這一新興行業(yè)市場(chǎng)的管理，可以借鑒其他行業(yè)的管理 經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，建立一套完整的管理體制。 物業(yè)管理市場(chǎng)的管理體制 隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化程度的不斷提高，業(yè)主的期望也隨著物質(zhì)生活 和精神生活的提高而提高，這就給品牌公司提供了更多的發(fā)展空間。 、品牌化特別是中共中央十五屆四中全會(huì)關(guān)于《國(guó)有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問(wèn)題的決定》的發(fā)表，使我國(guó)物業(yè)管理體制構(gòu)架的建立有了明確的指導(dǎo)思想。物業(yè)管理的收費(fèi)執(zhí)行市場(chǎng)價(jià)格。 第二類(lèi)：由成片的職工住宅(多層和高層)構(gòu)成的居住區(qū)、安居工程營(yíng)造的居住區(qū)、公有 房屋出售后的居住小區(qū)都可以根據(jù)具體情況逐步納入物業(yè)管理。從目前我國(guó)的實(shí)際來(lái)看，在一定階段內(nèi)還存在著三類(lèi)房產(chǎn)管理格局。所以小平講“發(fā)展是硬道理 ”，只有在不斷地發(fā)展生產(chǎn)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，人們的物質(zhì)生活水平進(jìn)一步得到提高以后，人們才會(huì)有改善其生活環(huán)境、求善求美、追求自我的要求。從一般的維修、清潔、治安、家務(wù)勞動(dòng)到引進(jìn)先進(jìn)的管理設(shè)備和管理思想，實(shí)施多功能的與國(guó)際 水準(zhǔn)接軌的服務(wù)，以滿足各個(gè)不同層次水準(zhǔn)的居住和工作需要。 (2)物業(yè)管理的模式和標(biāo)準(zhǔn)將呈多層次性，與現(xiàn)代化都市建設(shè)和人們的生活、工作要求 相適應(yīng)。在 城市房屋的管理中，房管所還具有其不可替代的自身的優(yōu)勢(shì)。據(jù)有關(guān)專(zhuān)家估計(jì)，到國(guó)家“十五”計(jì)劃 結(jié)束，全國(guó)大中城市納入物業(yè)管理的房屋將達(dá)到50％～60％，一些沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市要達(dá)到 80％以上。大量的商住樓、寫(xiě)字樓的出現(xiàn)為我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)增添了誘人的魅力。產(chǎn)權(quán)的公有始終使物業(yè)的監(jiān)護(hù)責(zé)任落不到實(shí) 處，而行政手段又使管理陷于僵化。雙方在完全平等的原則下，通過(guò)雙向選擇簽訂合同，明確各自的 權(quán)力、義務(wù)。 傳統(tǒng)的房屋管理是管房單位以自身的意志來(lái)管理住戶，他們與住戶的關(guān)系是管理與被管 理的關(guān)系，住戶長(zhǎng)期處于被動(dòng)地位而無(wú)法選擇。 例如廣州市，每年住宅商品房總量的80％由個(gè)人購(gòu)買(mǎi) ，現(xiàn)在廣州已經(jīng)形成國(guó)家、集體、個(gè)人，包括港、澳、臺(tái)胞以及外國(guó)人等多種所有制組成的多元化產(chǎn)權(quán)格局。物業(yè)管理是對(duì)房屋、設(shè)備、設(shè)施、市政、環(huán)境等實(shí)行全方位、多功能的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)；它既要管好房，又要以 人為核心提供物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的服務(wù)。它的服務(wù)是通過(guò)市場(chǎng)、采用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行社會(huì)化 管理的有償服務(wù)，是按“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我運(yùn)行、自我完善、自我發(fā)展”的管理體制開(kāi)展工作的。通常是長(zhǎng)官意志、行政命令的辦法，是計(jì)劃包辦的維修管理辦法。其經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是物業(yè)管理公司自己籌集，通過(guò)收繳管理費(fèi)和多種經(jīng)營(yíng)來(lái)解決，為居民提供有償服務(wù)。 市場(chǎng)化的物業(yè)管理采取的是以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理，其管理單位——物業(yè)管理公司屬于企業(yè)性質(zhì)。 二、市場(chǎng)化的物業(yè)管理“一員”為房管員，每月定期收房租， 如果住戶有問(wèn)題，只負(fù)責(zé)傳遞信息，而且只圍繞房屋的維修方面；“三工”即瓦工、木工和壯工，也就是維修的基本隊(duì)伍，幾個(gè)房管員才配上一個(gè)水電工。 通常是以行政手段管理，其管理單位是政府的一個(gè)職能部門(mén)，如市、區(qū)房管局和基層單 位——房管所。 一、傳統(tǒng)的房屋管理四是物業(yè)管理中出現(xiàn)重大失誤，業(yè)主把物業(yè)管理公司告上法庭時(shí)，由于體制不 清，許多物業(yè)管理公司經(jīng)理還兼任居委會(huì)主任，就出現(xiàn)業(yè)主狀告政府