【正文】 物業(yè)管理。政 府在市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中，不再直接領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，而是政府規(guī)范市場，由市場指導(dǎo)企業(yè)?！皣铱刂茋窠?jīng)濟(jì)命脈企業(yè)”，而對第三產(chǎn)業(yè)，尤其是像物業(yè)管理 這樣的服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)該說是鼓勵各種類型體制。第四節(jié)這一管理體制是眾多行業(yè)經(jīng)過長期實(shí)踐的經(jīng)驗總結(jié)，它實(shí)現(xiàn)了從宏觀到中觀、微觀的合理分工和有機(jī)結(jié)合，成為當(dāng)今物業(yè)管理探索建立市場管理體制可資借鑒的模式。 政府對物業(yè)管理市場管理的首要任務(wù)和重要手段是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)，頒布管理 條例。 《城市公有房屋管理規(guī)定》規(guī)定了公有房屋的所有權(quán)登記、使用、租賃、買賣、修理和 法律責(zé)任等內(nèi)容。 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定了住宅小區(qū)的管理體制、管理模式，住宅小區(qū)的物 業(yè)管理責(zé)任，住宅小區(qū)管理委員會的權(quán)利與義務(wù)，物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)，物業(yè)管理公司可享受的優(yōu)惠政策，物業(yè)管理合同的內(nèi)容，房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的權(quán)利與義務(wù)等內(nèi)容。 在上述部門行政規(guī)章的基礎(chǔ)上，各地方政府也相應(yīng)制定了地方性法規(guī)和實(shí)施辦法，如《 上海市物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批的規(guī)定》、《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例》、《常州市市區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、《北京市居住小區(qū)( 普通)委托管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》、《上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》等。因此，政府目前對物業(yè)管理的重點(diǎn)，應(yīng)放在法規(guī)建設(shè)上，當(dāng)務(wù)之急是要重視 和加速制定、出臺涵蓋面大的管理法規(guī)，并且這些法規(guī)對于確認(rèn)、保護(hù)、限制和制裁的規(guī)定應(yīng)是明確的、具體的、可操作的。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督功能，是保證物業(yè)管理市場良性運(yùn)作必不可少的條件。目前，我國的物業(yè)管理相對普及的地區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)也呈一定的規(guī)模。物業(yè)管理是一項服務(wù)性很強(qiáng)的工作，應(yīng)要求物業(yè)管理的從業(yè)人員必須有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，其中包括樹立良好的企業(yè)形象、員工形象、服務(wù)形象、管理形象，也包 括建立一整套企業(yè)行業(yè)規(guī)范，實(shí)施文明管理。 、管理、服務(wù)情況 物業(yè)管理協(xié)會為保護(hù)業(yè)主的利益，對會員的經(jīng)營業(yè)務(wù)情況實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管制度，以防止 會員公司損害業(yè)主利益。物業(yè)管理協(xié)會有權(quán)對任何違反協(xié)會規(guī)章條例的會員施以開除、責(zé)令其檢查、公開賠禮道歉及罰款等 處罰。 、經(jīng)驗的介紹、相關(guān)法律的宣傳 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會有向其會員及公眾普及遵紀(jì)守法教育和有關(guān)物業(yè)管理方面知識教育的 責(zé)任。 對社會公眾則可通過出版一些簡單易懂、文字簡潔的小冊子，普及物業(yè)管理的使用、保養(yǎng)、維修等方面的基本知識。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理、政 府管理和行業(yè)協(xié)會管理相互依賴、相互銜接，共同形成一個完整的物業(yè)管理市場管理體系。鑒于目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政策、條例尚不健全的情況下，物業(yè)管理企業(yè)則更要通過建立完備、 嚴(yán)密、科學(xué)、合理的規(guī)章制度來參與市場競爭，加強(qiáng)自我保護(hù)和自我制約。住戶手冊較為詳盡地為業(yè) 主介紹了物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況，物業(yè)管理企業(yè)情況和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。 ①物業(yè)簡介； ②物業(yè)的地理位置； ③物業(yè)的住戶數(shù)； ④物業(yè)公共及附屬配套設(shè)施等情況介紹。 ①業(yè)主或住戶的權(quán)利和義務(wù)； ②業(yè)主或住戶的權(quán)益和責(zé)任； ③約束性條款。 ①服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)項目； ②有償服務(wù)的內(nèi)容與范圍； ③無償服務(wù)的內(nèi)容與范圍。它規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi) 部各職能部門和各類人員的職責(zé)范圍，包括領(lǐng)導(dǎo)制度(董事會制度、總經(jīng)理制度)，職能制度 (辦公室職責(zé)、開發(fā)部職責(zé)、財務(wù)部職責(zé)、業(yè)務(wù)管理部職責(zé)、工程部職責(zé)、經(jīng)營服務(wù)部職責(zé)) ，崗位制度(管理人員崗位責(zé)任、工人崗位責(zé)任)。 (2)制定企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作程序，規(guī)定各級人員的崗位責(zé) 任并監(jiān)督實(shí)施，保證各項管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。 (6)有重點(diǎn)、定期、不定期地對一些部門或設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以解 決。 辦公室是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負(fù)責(zé)行政、人事、文件管理等工作。 (4)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置和要求及時準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料。 (8)負(fù)責(zé)企業(yè)有關(guān)辦公用品和勞保用品的購買、保管和發(fā)放工作。 (12)完成好總經(jīng)理布置的其他工作。 (3)負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，了解國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)方法與經(jīng)驗，了解同行業(yè)其他企業(yè)的經(jīng) 營狀況。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (3)按銀行有關(guān)制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作，遵守支票使用規(guī)定及銀行結(jié)算 紀(jì)律，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，做好結(jié)算工作，對屬下各管理處的現(xiàn)金和銀行存款的收支情況進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督和指導(dǎo)。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (3)負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強(qiáng)綠化的養(yǎng)護(hù)管理，提高綠地景觀效益。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (3)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修房屋的審批、監(jiān)督、檢查工作，保持物業(yè)整體結(jié)構(gòu)的完整。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 (2)建立信息庫，在業(yè)主有特殊要求時，能夠及時聯(lián)系人員予以保證。 員工崗位制度包括管理人員和工人崗位責(zé)任制。 維修工崗位責(zé)任：負(fù)責(zé)水電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保小區(qū)上下水道暢通和供電照明 運(yùn)作正常，并及時完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時布置的任務(wù)。 (2)裝修施工管理規(guī)則。 (6)門禁出入管理規(guī)則。 (10)市場管理規(guī)則。 (8)停車場管理規(guī)則。 (4)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)則。其目的是為了 加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的房屋、市政、衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境秩序和市場等的綜合管理，為了使物業(yè)轄區(qū)內(nèi)有一個良好的工作和生活環(huán)境，為此物業(yè)轄區(qū)內(nèi)所有人員無論是物業(yè)管 理人員還是業(yè)主均必須共同遵守。 管理處主任崗位責(zé)任：在物業(yè)管理和物業(yè)轄區(qū)業(yè)主委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，主持物業(yè)轄區(qū)日常 管理工作。 (4)加強(qiáng)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，樹立良好的商業(yè)信譽(yù)，保證不出售偽劣產(chǎn)品。 (1)立足物業(yè)轄區(qū)，面向社會，確定綜合服務(wù)多種經(jīng)營項目。其職責(zé)范圍是： (5)負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)各工程技術(shù)資料、設(shè)備說明書、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、存檔。 (1)參與物業(yè)的前期管理，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計及建筑施工提出合理化建議，參與物業(yè)的 檢查、驗收。其職責(zé)范圍是： (5)負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛交通工作，嚴(yán)格車輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通 。 (1)根據(jù)政府和上級領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)達(dá)標(biāo)條件，制定和實(shí)施文明物業(yè)區(qū)計劃。其職責(zé)范圍是： (5)妥善保存會計檔案資料，接受財稅機(jī)關(guān)、上級主管部門和本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查， 及時提供財務(wù)資料，如實(shí)反映情況。 (1)認(rèn)真貫徹《企業(yè)財務(wù)通則》和《會計準(zhǔn)則》，執(zhí)行國家財經(jīng)政策、法令，遵守各項 資金收入制度，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用開支范圍的標(biāo)準(zhǔn)。其職責(zé)范圍包括： (5)負(fù)責(zé)組織參與競爭，制定投標(biāo)策略，進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，開展投標(biāo)競爭。 (1)根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的需求，對房地產(chǎn)市場進(jìn)行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握 第一手資料，為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù)。其職責(zé)范圍是： (10)負(fù)責(zé)企業(yè)車輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作。 (6)做好企業(yè)的考勤統(tǒng)計工作及勞動工資的管理工作，根據(jù)政策做好職工的調(diào)資定級、 統(tǒng)籌退休等各項工作，并負(fù)責(zé)辦理員工請假、休假的有關(guān)手續(xù)。 (2)負(fù)責(zé)公司級會議的籌備和安排，并協(xié)調(diào)會議期間各部門工作的開展以及會議決定的 催辦和檢查。 (8)與社會各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹立企業(yè)良好形象。 (4)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及部門經(jīng)理、各個管理處主任的工作，保證企業(yè)各方面工作的 順利進(jìn)行。 總經(jīng)理在董事會領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)董事會決定的貫徹落實(shí)，負(fù)責(zé)企業(yè)全面的領(lǐng)導(dǎo)和管理工作 。 ③各項罰款。 ②常用電話號碼； ①應(yīng)該注意的事項； ⑦消防安全。 ⑥車輛停放； ⑤庭園綠化； ④治安保衛(wèi)； ③清潔衛(wèi)生； ②公共設(shè)施及配套附屬設(shè)施的管理與維修； ①房屋的管理和維修； ④管理費(fèi)用。 ③業(yè)主委員會； ②管理處； ①管理公司；住戶手冊具有一定的約束力，可加強(qiáng)管理企業(yè)與住戶的聯(lián)系，發(fā)揮雙方的積極性，以便給業(yè)主創(chuàng)造良好的居住環(huán)境。物業(yè)管理的規(guī)章制度除了上一章提到的業(yè)主公約和業(yè)主管理委員會章程以外，還 可以包括住戶手冊、物業(yè)管理企業(yè)崗位責(zé)任制和物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則等。 物業(yè)管理企業(yè)的自我管理首先應(yīng)從物業(yè)管理規(guī)章制度開始。行業(yè)協(xié)會還應(yīng)鼓勵物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建物業(yè)規(guī)范管理的典型，做好文明管理典型的推薦，并協(xié)助政府部門開展對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行年檢、資質(zhì)復(fù)審及等級評定等工作。 (2)嚴(yán)格行業(yè)道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，教育會員自覺約束自己的行為。這種協(xié)調(diào)糾紛的方法最為簡單明了，糾紛雙方各派代表參加，協(xié)會也派出代表，各自談出自己的觀點(diǎn)，從長遠(yuǎn)目標(biāo)考慮解決糾紛，既簡單有效，也為各方節(jié)省了時間和 費(fèi)用。為方便物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會監(jiān)督管理，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應(yīng)該設(shè)立監(jiān)察辦公室負(fù)責(zé)日常具體工作。 會員資格申請者，一般要通過物業(yè)管理協(xié)會的資格能力測試和審查，其測試審查的內(nèi)容 主要包括物業(yè)管理專業(yè)知識和對政府有關(guān)法規(guī)的理解程度，以及會員公司的物業(yè)管理專業(yè)人員是否具有高水平的專業(yè)技能等。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理市場進(jìn)行管理可以通過以下幾個方面進(jìn)行。行業(yè)協(xié)會的自律是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下的管理慣例。 物業(yè)管理市場的管理，除了政府管理外，還應(yīng)有物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的管理。 二、行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理市場的管理 我國的物業(yè)管理正處于起步階段，物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)業(yè)中仍屬薄弱環(huán)節(jié)。隨著物業(yè)管理 的進(jìn)一步發(fā)展，物業(yè)管理現(xiàn)已涉足工業(yè)、商業(yè)、出售公房等眾多領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的物業(yè)管理也都需要法規(guī)來加以規(guī)范。產(chǎn)權(quán)人 可以委托物業(yè)管理公司等代為經(jīng)營和管理”。政府對物業(yè)管理市場的管理，在立法的同時還要加強(qiáng)執(zhí)法，加大執(zhí)法力度，真正使法規(guī)中規(guī)定的各項制度落到實(shí)處，實(shí)行有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違 法必究。 從其他發(fā)達(dá)、成熟的行業(yè)市場管理的實(shí)踐來看，政府對物業(yè)管理市場的管理應(yīng)通過法規(guī) 來實(shí)現(xiàn)，即政府管理屬法規(guī)管理。 一、政府對物業(yè)管理市場的管理 物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，對于這一新興行業(yè)市場的管理，可以借鑒其他行業(yè)的管理 經(jīng)驗，結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，建立一套完整的管理體制。 物業(yè)管理市場的管理體制 隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、專業(yè)化、社會化程度的不斷提高，業(yè)主的期望也隨著物質(zhì)生活 和精神生活的提高而提高，這就給品牌公司提供了更多的發(fā)展空間。 、品牌化特別是中共中央十五屆四中全會關(guān)于《國有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問題的決定》的發(fā)表，使我國物業(yè)管理體制構(gòu)架的建立有了明確的指導(dǎo)思想。物業(yè)管理的收費(fèi)執(zhí)行市場價格。 第二類：由成片的職工住宅(多層和高層)構(gòu)成的居住區(qū)、安居工程營造的居住區(qū)、公有 房屋出售后的居住小區(qū)都可以根據(jù)具體情況逐步納入物業(yè)管理。從目前我國的實(shí)際來看，在一定階段內(nèi)還存在著三類房產(chǎn)管理格局。所以小平講“發(fā)展是硬道理 ”，只有在不斷地發(fā)展生產(chǎn)，提高勞動生產(chǎn)率，人們的物質(zhì)生活水平進(jìn)一步得到提高以后，人們才會有改善其生活環(huán)境、求善求美、追求自我的要求。從一般的維修、清潔、治安、家務(wù)勞動到引進(jìn)先進(jìn)的管理設(shè)備和管理思想，實(shí)施多功能的與國際 水準(zhǔn)接軌的服務(wù)，以滿足各個不同層次水準(zhǔn)的居住和工作需要。 (2)物業(yè)管理的模式和標(biāo)準(zhǔn)將呈多層次性，與現(xiàn)代化都市建設(shè)和人們的生活、工作要求 相適應(yīng)。在 城市房屋的管理中，房管所還具有其不可替代的自身的優(yōu)勢。據(jù)有關(guān)專家估計，到國家“十五”計劃 結(jié)束，全國大中城市納入物業(yè)管理的房屋將達(dá)到50％～60％，一些沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市要達(dá)到 80％以上。大量的商住樓、寫字樓的出現(xiàn)為我國的物業(yè)管理市場增添了誘人的魅力。產(chǎn)權(quán)的公有始終使物業(yè)的監(jiān)護(hù)責(zé)任落不到實(shí) 處，而行政手段又使管理陷于僵化。雙方在完全平等的原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的 權(quán)力、義務(wù)。 傳統(tǒng)的房屋管理是管房單位以自身的意志來管理住戶，他們與住戶的關(guān)系是管理與被管 理的關(guān)系，住戶長期處于被動地位而無法選擇。 例如廣州市，每年住宅商品房總量的80％由個人購買 ，現(xiàn)在廣州已經(jīng)形成國家、集體、個人，包括港、澳、臺胞以及外國人等多種所有制組成的多元化產(chǎn)權(quán)格局。物業(yè)管理是對房屋、設(shè)備、設(shè)施、市政、環(huán)境等實(shí)行全方位、多功能的經(jīng)營、管理、服務(wù)；它既要管好房，又要以 人為核心提供物質(zhì)和精神兩個方面的服務(wù)。它的服務(wù)是通過市場、采用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行社會化 管理的有償服務(wù)，是按“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我運(yùn)行、自我完善、自我發(fā)展”的管理體制開展工作的。通常是長官意志、行政命令的辦法，是計劃包辦的維修管理辦法。其經(jīng)費(fèi)來源主要是物業(yè)管理公司自己籌集，通過收繳管理費(fèi)和多種經(jīng)營來解決，為居民提供有償服務(wù)。 市場化的物業(yè)管理采取的是以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理，其管理單位——物業(yè)管理公司屬于企業(yè)性質(zhì)。 二、市場化的物業(yè)管理“一員”為房管員，每月定期收房租， 如果住戶有問題，只負(fù)責(zé)傳遞信息，而且只圍繞房屋的維修方面；“三工”即瓦工、木工和壯工，也就是維修的基本隊伍，幾個房管員才配上一個水電工。 通常是以行政手段管理，其管理單位是政府的一個職能部門，如市、區(qū)房管局和基層單 位——房管所。 一、傳統(tǒng)的房屋管理四是物業(yè)管理中出現(xiàn)重大失誤，業(yè)主把物業(yè)管理公司告上法庭時，由于體制不 清，許多物業(yè)管理公司經(jīng)理還兼任居委會主任，就出現(xiàn)業(yè)主狀告政府