【正文】 房地產(chǎn)物業(yè)管理概述(中)第三章 物業(yè)管理程序在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)中，傳統(tǒng)的管理方式正在被科學(xué)的、先進(jìn)的管理方式所取代。因而物業(yè) 管理不能照搬老一套的管理辦法和管理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)引進(jìn)現(xiàn)代化管理中的全新思想，對(duì)物業(yè)實(shí)行 “全過程”的管理。本章將就物業(yè)管理全過程中物業(yè)管理的前期介入，物業(yè)的驗(yàn)收與接管， 物業(yè)入伙手續(xù)的辦理，物業(yè)的裝修與管理，物業(yè)檔案資料的建立，物業(yè)日常管理和維修養(yǎng)護(hù) 等內(nèi)容進(jìn)行論述。第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入 一、物業(yè)管理前期介入的認(rèn)識(shí) 對(duì)于一項(xiàng)物業(yè)來說，存在著開發(fā)——經(jīng)營(yíng)——管理三個(gè)階段。從形式上看，物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)的使用管理，因此，物業(yè)管理只要在物業(yè)交付使用時(shí)介入即可，并且很多物業(yè)管理企 業(yè)也是這么做的，然而，從物業(yè)管理的實(shí)踐來看，并非如此簡(jiǎn)單。我國(guó)的物業(yè)管理是從傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理脫胎而出的，體制雖變，但管理手段卻還有很多沒有更新，物業(yè)管理一直滯后 于規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工建設(shè)。開發(fā)設(shè)計(jì)是各物業(yè)轄區(qū)能否形成完整、舒適、便利的功能區(qū)域的先天制約因素。以往房地產(chǎn)開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì)中考慮了房屋和配套設(shè)施建造時(shí)的方便和節(jié)約， 而沒有從管理角度把房屋建成后的管理聯(lián)系起來統(tǒng)一規(guī)劃，造成建成后物業(yè)管理上的矛盾和漏洞。如現(xiàn)在常見的車位擁擠，住房使用功能不全，空調(diào)位置未考慮，脫排水的管道未顧及 ，以及水、電、煤、通風(fēng)、交通等配套方面存在的問題。這種整體布局上的缺陷，既使業(yè)主時(shí)有抱怨，又使物業(yè)管理工作難以完善，并且以后往往也難以彌補(bǔ)。如果開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì) 階段就選擇好物業(yè)管理企業(yè)，即利用物業(yè)管理企業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出建議和意見，使規(guī)劃設(shè)計(jì)更符合使用管理的要求，可為以后的管理工作打好基礎(chǔ)。 物業(yè)管理是以經(jīng)濟(jì)為手段，從事對(duì)物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營(yíng)工作和提供服務(wù)，是 使物業(yè)發(fā)揮最佳效應(yīng)的一種管理形式，它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)及房屋營(yíng)銷等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此，物業(yè)管理應(yīng)建立追求全過程最佳效益的 現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求，考慮到社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展后居住水平提高的需要，要有一定的超前性，即從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就開始關(guān)注物 業(yè)的全過程效益。物業(yè)管理是一種對(duì)物業(yè)全過程的管理，其首要環(huán)節(jié)即是物業(yè)管理的前期介入。 這里所說的物業(yè)管理前期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)的開發(fā)設(shè)計(jì)階段即介入，從事 物業(yè)形成前的階段性管理。物業(yè)前期管理工作雖然尚未形成對(duì)物業(yè)運(yùn)行主體的管理，但是就其管理的內(nèi)涵分析，它應(yīng)屬于企業(yè)管理的一個(gè)管理階段。 物業(yè)管理前期介入是一種物業(yè)管理企業(yè)同房地產(chǎn)開發(fā)商共同對(duì)物業(yè)實(shí)施平行或交叉管理 的方法，因此，無論是對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)都是非常必要的。房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)物業(yè)進(jìn)行的是硬件建設(shè)，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行的是軟件管理。前者是形成物業(yè)，后者是 發(fā)揮物業(yè)的功能作用，雖有區(qū)別但又相互聯(lián)系。對(duì)于開發(fā)商而言，進(jìn)行投資決策，規(guī)劃設(shè)計(jì)，選擇適當(dāng)?shù)牡囟?、房型及附屬設(shè)施，并通過施工建造形成物業(yè)，其目的是為了增強(qiáng)對(duì)業(yè)主 的吸引力度。尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，房地產(chǎn)開發(fā)商要保持其產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，還必須有超前意識(shí)，即從高起點(diǎn)起步，充分考慮人們對(duì)房地產(chǎn)品和工作、居住環(huán)境需求的不斷變化，不僅 要重視物業(yè)本身的工程質(zhì)量，更應(yīng)該考慮物業(yè)的使用功能、小區(qū)的合理布局、建筑的造型、建材的選用、室外的環(huán)境、工作或居住的安全舒適與方便等；然而對(duì)于業(yè)主而言，卻不止于 此，業(yè)主還將對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行權(quán)衡。從某種意義上講，物業(yè)的硬件建設(shè)相對(duì)較為直觀，而軟件管理卻要長(zhǎng)期相伴。一個(gè)物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目需要幾年時(shí)間，但其使用時(shí)間卻是幾十年，甚至上 百年。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，業(yè)主既會(huì)從使用者的角度，也會(huì)從所有人的角度對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)。在物業(yè)開發(fā)階段適時(shí)地選擇恰當(dāng)?shù)奈飿I(yè)管理企業(yè)，能在很大程度上避免缺陷 和漏洞，使物業(yè)更符合使用和管理的要求，因此，這是開發(fā)商不容忽視的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，首先應(yīng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以獲取物業(yè)的管理權(quán)。在同開發(fā)商簽訂了物業(yè)管理協(xié) 議書后，即應(yīng)著手配備與物業(yè)相匹配的管理人員，開展各項(xiàng)物業(yè)前期階段的管理工作。由于將來的業(yè)主管理委員會(huì)擁有“決定繼聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)”的權(quán)利，因此，物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中能否形成有序的管理秩序，能否滿足業(yè)主的服務(wù)需求，能否在業(yè)主中樹立良好 的、有效的“管家”形象，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說是一個(gè)把握機(jī)會(huì)、占領(lǐng)市場(chǎng)的重大問題。毋庸置疑，物業(yè)管理前期介入將使硬件建設(shè)與軟件建設(shè)相得益彰，對(duì)物業(yè)實(shí)行前期管理不僅 是物業(yè)管理者的需要，同樣也成了房地產(chǎn)開發(fā)商的需要，當(dāng)然更是業(yè)主維護(hù)自身權(quán)利的需要。 二、物業(yè)管理前期介入的必要性 (一)促使物業(yè)竣工后返工無望的工程質(zhì)量難點(diǎn)提前得到妥善解決 物業(yè)管理的基本職能是代表和維護(hù)業(yè)主的利益，對(duì)所委托的物業(yè)進(jìn)行有效管理。然而在 物業(yè)管理的實(shí)踐中，一些物業(yè)的先天缺陷一直困擾著物業(yè)管理企業(yè)，諸如物業(yè)質(zhì)量、設(shè)備性能、設(shè)施配套以及綜合布局等，這些均不取決于物業(yè)管理企業(yè)，而往往在于物業(yè)的開發(fā)商和 建筑商。要改變這一狀況，把一些以往長(zhǎng)期難以得到解決的問題盡可能在物業(yè)管理過程中將之限制在最小范圍之內(nèi)，就必須開展物業(yè)管理的前期介入，使物業(yè)管理前期介入同規(guī)劃設(shè)計(jì) 、施工建設(shè)同步或交叉進(jìn)行，這樣既可以反映以后專業(yè)化管理得以順利實(shí)施的各種需求，又可以從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)和以往管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種 問題和缺陷，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不適之處提出修改方案，優(yōu)化、完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，從而把那些后期管理中力不從心的或返工無望的先天缺陷爭(zhēng)取在物業(yè)竣工之前，逐 項(xiàng)加以妥善解決，減少后遺癥，保持房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 (二)物業(yè)管理前期介入是對(duì)所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理行為的實(shí)質(zhì)是服務(wù)。然而要服務(wù)得好，使業(yè)主滿意，就必須對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面的 了解。如果物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用時(shí)才介入管理，就無法對(duì)諸如土建結(jié)構(gòu)、管線定向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。因此，必須在物業(yè)的形成過程中就介入管理 ，才能對(duì)今后不便于養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)維修的重點(diǎn)記錄。唯有如此，物業(yè)管理企業(yè)方能更好地為業(yè)主服務(wù)。 (三)物業(yè)管理前期介入是為后期管理做好準(zhǔn)備 物業(yè)管理也是一項(xiàng)綜合管理工程，通過物業(yè)管理把分散的社會(huì)分工集合為一體，并理順 關(guān)系，建立通暢的服務(wù)渠道，以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外，在對(duì)物業(yè)實(shí)體實(shí)施管理之前，還應(yīng)設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，并協(xié)同開發(fā)商草擬有關(guān)文件制度， 籌備成立業(yè)主管理委員會(huì)，印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作。物業(yè)管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒，以使物業(yè)一旦正式交付驗(yàn)收，物業(yè)管 理企業(yè)便能有序地對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行管理。 三、物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容 在物業(yè)管理前期介入階段，物業(yè)管理企業(yè)的管理內(nèi)容大致可以歸納為以下幾個(gè)方面： (一)物業(yè)管理企業(yè)通過投標(biāo)來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù) 無論物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商組建的，或是獨(dú)立組建的，或是房管所轉(zhuǎn)換的，還是各大系 統(tǒng)組建的，要獲得物業(yè)管理業(yè)務(wù)首先必須不斷開拓，通過投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)來接洽業(yè)務(wù)。 、可靠性、可盈利性分析?？尚行允侵肝飿I(yè)管理企業(yè)既要從自身的實(shí)際 出發(fā)，考慮擬接管的物業(yè)與本企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)是否相符，該物業(yè)的接管能否發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，又要考慮能否在該物業(yè)的管理權(quán)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，如果明知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力比 自己強(qiáng)大，就不必勉強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)。可靠性是指該物業(yè)的建設(shè)是否有保證，開發(fā)商的資信條件是否較好并能協(xié)作配合，等等。這樣做可避免管理權(quán)競(jìng)爭(zhēng)得手后，由于開發(fā)商或建設(shè)方面的原因 ，使工作留有漏洞，造成今后的物業(yè)管理難以完善，給企業(yè)帶來不應(yīng)有的損失。可盈利性是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，測(cè)算物業(yè)的管理能否給企業(yè)帶來正常利潤(rùn)，或近期雖 無利潤(rùn)但企業(yè)能在該地區(qū)打開新局面，爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)。 ，并草擬總體管理方案。 、洽談、簽訂物業(yè)管理合同(協(xié)議)。 。 (二)建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)關(guān)系 物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，而服務(wù)對(duì)象則是人，即業(yè)主和使用人。因此，物業(yè)管理企業(yè)既 應(yīng)與第一業(yè)主(開發(fā)商)共同協(xié)商，又要與未來業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，聽取意見。 、希望。 、打算。 ，并提供草擬的業(yè)主公約、裝修施工管理辦法、 門禁出入辦法、停車場(chǎng)管理辦法、管理費(fèi)收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。 (三)察看工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng) 物業(yè)管理前期介入的目的是為以后的管理創(chuàng)造良好的條件，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù) 物業(yè)管理要求，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑施工提出合理化建議。 、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備 安裝的合理性。重點(diǎn)察看消防安全設(shè)備、自動(dòng)化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、給排水設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、車庫(kù)及公用泊位設(shè)備、電力設(shè)備、交通運(yùn)輸及電梯設(shè)備、服務(wù)設(shè)備等。 ，磋商解決辦法。 、維修的要點(diǎn)記錄，圖紙更改要點(diǎn)記錄。 ，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測(cè)試、銘牌檢查，并按 整改計(jì)劃督促整改。 (四)設(shè)計(jì)管理模式，草擬及制定管理制度 物業(yè)管理企業(yè)在前期介入中要根據(jù)業(yè)主和使用人的希望與要求，設(shè)計(jì)日后的管理模式， 制定相應(yīng)的規(guī)章制度，其中還須與開發(fā)商一起草擬有關(guān)文件制度。 。 、業(yè)主管理委員會(huì)章程、業(yè)主公約、裝修施 工管理辦法等。 ，規(guī)定各部門人員崗位責(zé)任制度，編制住戶手冊(cè)、物業(yè)轄 區(qū)綜合管理辦法等。 ，并實(shí)施計(jì)劃。 (五)建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 物業(yè)管理的專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化特征決定了其特定的環(huán)境條件，物業(yè)管理的成敗在 很大程度上取決于物業(yè)管理公司與這些環(huán)境條件即與社會(huì)有關(guān)部門相互關(guān)系的協(xié)調(diào)，這里既有行政管理關(guān)系，又有經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 、清潔、養(yǎng)護(hù)、維修、綠化隊(duì)伍的設(shè)立或選聘，洽談和訂立合同。 、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛 樂等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)。 。 (六)辦理移交接管事宜 物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用之前，還要為物業(yè)的交接做好準(zhǔn)備。 。 。 。第二節(jié) 物業(yè)的接管與驗(yàn)收 一、物業(yè)的竣工驗(yàn)收 (一)竣工驗(yàn)收及驗(yàn)收種類 物業(yè)的竣工驗(yàn)收是指一項(xiàng)物業(yè)建筑生產(chǎn)的最后一個(gè)階段。物業(yè)的竣工是指該物業(yè)所屬的 工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝以后，達(dá)到了該工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件。工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開發(fā)商辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時(shí) ，需經(jīng)開發(fā)商或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會(huì)對(duì)竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理工程交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)商，這一交接過程稱之為驗(yàn)收。 竣工驗(yàn)收是建筑商與開發(fā)商之間發(fā)生的一個(gè)法定手續(xù)，通過驗(yàn)收能明確責(zé)任，如工程達(dá) 到設(shè)計(jì)或合同要求，經(jīng)驗(yàn)收后，就可解除合同義務(wù)。從物質(zhì)形態(tài)上說，建筑商完成了一項(xiàng)最終建筑產(chǎn)品，而開發(fā)商也完成了該物業(yè)的開發(fā)任務(wù)；從經(jīng)濟(jì)關(guān)系上說，建筑商即可解除對(duì)開 發(fā)商承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 建筑工程項(xiàng)目的驗(yàn)收不僅有竣工驗(yàn)收，而且有再建工程驗(yàn)收。它包括隱蔽工程驗(yàn)收、單 項(xiàng)工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收和全部工程驗(yàn)收。 隱蔽工程驗(yàn)收是指將被其他工序施工所隱蔽的分部分項(xiàng)工程，在隱蔽之前所進(jìn)行的檢查 驗(yàn)收，它是保證工程質(zhì)量、防止留有質(zhì)量隱患的重要措施。隱蔽工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)為施工圖設(shè)計(jì)和現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范，驗(yàn)收是由開發(fā)商和建筑商共同進(jìn)行的，驗(yàn)收后要辦理簽證手續(xù)，雙方均 要在隱蔽工程檢查簽證上簽字，并列入工程檔案。對(duì)于檢查中提出不符合質(zhì)量要求的問題要認(rèn)真進(jìn)行處理，處理后進(jìn)行復(fù)核并寫明處理情況。未經(jīng)檢驗(yàn)合格不能進(jìn)入下道工序施工。 單項(xiàng)工程驗(yàn)收是指某個(gè)單項(xiàng)工程已按設(shè)計(jì)要求施工完畢，具備使用條件，能滿足投產(chǎn)要 求時(shí)，建筑商便可向開發(fā)商發(fā)出交工驗(yàn)收通知。開發(fā)商在接到建筑商的交工通知后，應(yīng)先自行檢查工程質(zhì)量、隱蔽工程驗(yàn)收資料、工程關(guān)鍵部分施工記錄以及工程有否漏項(xiàng)等情況，然 后再組織設(shè)計(jì)單位、建筑商等共同進(jìn)行交工驗(yàn)收。 分期驗(yàn)收是指在一個(gè)群體工程中分期分批進(jìn)行建設(shè)的工程項(xiàng)目，或個(gè)別單位工程在達(dá)到 使用條件、需要提前動(dòng)用時(shí)所進(jìn)行的驗(yàn)收。例如住宅小區(qū)，當(dāng)?shù)谝黄诜课萁ǔ珊?，即可?yàn)收，以使建筑產(chǎn)品能提前投入使用，提前發(fā)揮投資效益。 全部工程驗(yàn)收是指工程項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部落成并達(dá)到竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)即可進(jìn)行全部工程 竣工驗(yàn)收。全部工程竣工驗(yàn)收應(yīng)在做好驗(yàn)收準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，按預(yù)先驗(yàn)收——正式驗(yàn)收的順序進(jìn)行。 物業(yè)管理企業(yè)均應(yīng)在物業(yè)前期管理中參與上述各種建筑工程項(xiàng)目的驗(yàn)收。物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)代表業(yè)主，從今后管理和使用的角度，根據(jù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)提供意見。這樣既便于避免建筑后遺癥的發(fā)生，又便于掌握第一手資料，為日后的管理打好基礎(chǔ)。 (二)竣工驗(yàn)收的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)及主要工作 ①上級(jí)主管部門的有關(guān)文件。 ②開發(fā)商和建筑商簽訂的工程合同。 ③設(shè)計(jì)文件、施工圖紙和設(shè)備技術(shù)說明書。 ④國(guó)家現(xiàn)行的施工技術(shù)驗(yàn)收規(guī)范。 ⑤