【正文】 璃，使之無污點。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準 。 8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 2] 操作制度 A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。 5] 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查不單單是檢查衛(wèi) 生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 5 不準在綠化地帶堆放雜物。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準 1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期 巡視人員： 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 園林綠化 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 園丁上、下班記錄 2． 園丁園藝技術(shù)證書 3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表 5． 時花、季花之定購 6． 園藝工具用品 7． 警告牌：近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 市場調(diào)研 a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 E] 培養(yǎng)得體的言 行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺交接班制度 1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2] 每天每班次都要有專人進行記錄。 無規(guī)章裝修。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。一般 業(yè) /租戶檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶單位資 料 2） 業(yè) /租戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 業(yè) /租戶裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶遷入時填具之資料 5） 業(yè) /租戶資料補充 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項與欠費記錄 8） 業(yè) /租戶請修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記錄 10) 業(yè) /租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 1． 0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領(lǐng)班 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等； 2． 0 接警： 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理 （ 2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理 （ 3） 總經(jīng)理 （ 4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導小組立即成立，到場級別最 高者為領(lǐng)導小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導小組總指揮之意見報 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用 水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動降至底層關(guān)閉； （ 2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門的處理 ：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5． 0 檢查正壓送風排煙設(shè)備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處 理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導小組職責： 決定是否報 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況 ； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； （ 5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以 上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 1） 指導顧客 和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當時風向、火勢的地形及時排煙； （ 2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 （ 3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒： （由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 大廈外圍： （ 1） 派二名保安員分別有六合路二頭負責接應(yīng)消防車； （ 2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛； （ 3） 勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口： （ 1） 嚴禁無關(guān)人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈； （ 2） 看管好疏散出大廈的物資； （ 3） 保證消防 電梯為消防人員專用； （ 4） 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層： （ 1） 嚴禁應(yīng)疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂； （ 2） 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導小組的指令； 保證消防用 水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的 方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場； 防火安全責任制度 1. 清潔部防火安全責任制 6 防火責任人 —— 清潔部主管 職責 ：在部門防火負責人的領(lǐng)導下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火安全工作。 13 ，具有防火滅火的基本常識 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 和技能。 19 ，保持通道暢通。 。 2） 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 2） 普通財產(chǎn)保險 （ a） 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 （ b） 業(yè) /租戶財產(chǎn)保險 業(yè) /租戶財產(chǎn)保險是指業(yè) /租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。 在業(yè) /租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 B） 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 21 。 15 。 7 ，嚴禁火種入庫。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。投訴率不超過 5% 對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè) /租戶滿意 。 4] 交接檢查事項。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍 ，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報 。 B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 、無污、無漬。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除