【正文】 境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共 規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費分?jǐn)傆嬎惴椒?、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間 ， 加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時向業(yè) /租戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 19） 負(fù)責(zé)對業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 3） 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作 ； 綠化人員工作職責(zé) 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。 驗收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 移交驗收 a) 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： a)業(yè) /租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 3] 代理商資格證書及代理書。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 管理部應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明 。 3] 填寫 業(yè) /租戶資料 登記表。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前 往單元。 3] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請表。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè) /租戶或其 承包商進(jìn)行整改。 1] 辦理裝修期間 臨時出入證。 3] 辦理 動火證 ，配備滅火器。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 d) 業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項， 管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3] 工程部驗收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 6] 對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 3] 耐心聽取客人投訴， 禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 4] 對于業(yè) /租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè) /租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 6] 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 2] 加強溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運作。 3] 了解業(yè) /租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 業(yè) /租戶退 租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退 租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對租賃場所進(jìn)行驗收，出具《驗收合格報告》報管理部、財務(wù)部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知業(yè) /租戶和管理部 1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 3] 1] 財務(wù)部在《驗收合格報告》收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 8] 咨詢臺上無灰塵。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 10] 下水道口無集水。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 4)用地托將地下的滴水抹干。 2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。 5)補齊卷筒紙。 7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 2)將垃圾運送到垃圾房。 4)地庫清潔。 6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 3)檢查烘手機是否完好。 5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。 7)公共走道的衛(wèi)生保潔。 9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場地面（每周兩次）。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 5] 擦拭、清洗、擦亮 天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 11] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 13] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。 C] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 D] 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。 F] 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 4] 清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計 劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。 “三查”制度 1] 員工自查。 2] 管理員巡查。 3] 部門主管抽查。 “三 查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。 4] 檢查與改