【正文】 無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學(xué) 、科研服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 85%及以上 生活服務(wù)項(xiàng)目達(dá) %及以上 其它項(xiàng)目達(dá) %及以上 公司質(zhì)量目標(biāo)： 投訴處理回訪率 100％ 報(bào)修完成率 100％ 急修及時(shí)率 95％ 服務(wù)設(shè)施完好率 95％ 服務(wù)對(duì)象滿意度（混合） 80％ 以上 無重大安全責(zé)任事故 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 職責(zé)、權(quán)限與溝通 l 目的 對(duì)公司各單位的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定與溝通，以進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。 3 職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： 、確定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)作出的管理承諾和產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ，并主持管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適宜性。 、對(duì)存在或潛在的不合格（項(xiàng)）簽發(fā)《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證效果 。 市場(chǎng)部與護(hù)衛(wèi)部 ，信息的收集與分析。 。 。 。 、匯總、分析與監(jiān)督。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/4 職責(zé)、權(quán)限與溝通 、指導(dǎo)各項(xiàng)目部品質(zhì)管理工作，配合編制、修改各項(xiàng)目部 ISO質(zhì)量管理文件。 。 辦公室 、日常事務(wù)的處理和相應(yīng)的日常文秘工作。 /投訴來信來訪的登記， 識(shí)別顧客的抱怨 /投訴，確定顧客抱怨 /投訴的責(zé)任部門，監(jiān)督并跟蹤驗(yàn)證糾正措施。 。 。 校本部后勤服務(wù)中心 、機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理 、 洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 東區(qū)后勤服務(wù)中心 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 統(tǒng)的清洗工作 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :2/4 職責(zé)、權(quán)限與溝通 南區(qū)后勤服務(wù)中心 、辦公樓和學(xué)校第三會(huì)議室、南區(qū)學(xué)術(shù)報(bào)告廳的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 師家屬宿舍公共部位的零星維修服務(wù) 北區(qū)后勤服務(wù)中心 、實(shí)驗(yàn)樓、辦公樓、藝教樓、土產(chǎn)大樓的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 相關(guān)工作 獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部 負(fù)責(zé)蘇州大學(xué)獨(dú)墅湖校區(qū)區(qū)域內(nèi)教學(xué)、科研、辦公等場(chǎng)所的物業(yè)管理（包括醫(yī)學(xué)樓、生農(nóng)化樓、公共教學(xué)樓等辦公、教學(xué)樓） 負(fù)責(zé)為獨(dú)墅湖校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 負(fù)責(zé)獨(dú)墅湖校區(qū)內(nèi)學(xué)生宿舍的日常服務(wù)提供，負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生、保潔工作和公用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與管理、水電使用管理，負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生宿舍內(nèi)部的衛(wèi)生、安全、行為規(guī)范的檢查、督促，負(fù)責(zé)向?qū)W生提供日常零維修、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用 、代理信件發(fā)放、天氣預(yù)報(bào)等服務(wù)項(xiàng)目 樓宇物業(yè)服務(wù)中心 、紅樓會(huì)議中心、校本部圖書館、逸夫樓、凌云樓、東區(qū)新教學(xué)樓、北區(qū)工科大樓、東區(qū)文成、文思樓的物業(yè)管理（保安、保潔、零星維修和會(huì)場(chǎng)服務(wù)等）。 要求 公司和各單位對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息的溝通應(yīng)采用通過各種會(huì)議、個(gè) 別交談、開具工作聯(lián)系單、查閱質(zhì)量記錄文件、報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表或通過其它媒體等方法進(jìn)行。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :4/4 1 目的 對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所使用有效版本文件 2 適用范圍 適用于東吳物業(yè)管理有限公司各單位（部門 /中心 /分部）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制 3 職責(zé) 辦公室編制和組織實(shí)施《文件控制管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)文件的識(shí)別、登記、評(píng)審、發(fā)放、回收和歸檔 。 各單位（部門 /中心 /分部） 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)所 在 單位 《管理規(guī)范》 的 編制，單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》的審核。 各單位辦公室負(fù)責(zé)本單位文件的編制、標(biāo)識(shí)、更改、報(bào)批、發(fā)放、回收、登記和歸檔 4 程序 文件的分類 質(zhì)量管理體系文件 a) 公司《 管理手冊(cè) 》 b) 各單位《管理規(guī)范》、各單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》 c) 支持性文件 (如與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的 投標(biāo)文件 、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度、圖紙等 ) 行政文件 與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的人事任免、授權(quán)書、機(jī)構(gòu)變動(dòng)、通知、規(guī)定等文件 其他相關(guān)文件 合同文件 采購文件 合格供方清單、物資、設(shè)備采購的計(jì)劃等 各類標(biāo)準(zhǔn) a) 國家頒布的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) b) 國家、行業(yè)發(fā)布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范等 c) 企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門備案的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (規(guī)范 ) d) 國家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī) 承載媒體不是 紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等 各種記錄表式 文件的編號(hào)與標(biāo)識(shí) 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) 注：對(duì)于各單位 XXX為： 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁次 :1/4 □ / □（ 空格 ）□ ———— □（空格） XXX 辦公室 BGS、人資與品管部 RP、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部 SH、工程部 GCB、 東區(qū) 服務(wù)中心 XFD、校部 服務(wù)中心XFA、北區(qū) 服務(wù)中心 XFB、南區(qū) 服務(wù)中心 XFC、 獨(dú)墅湖 校區(qū)物業(yè)分部 DSH、 樓宇物業(yè) 中心 LYWY、學(xué)生宿舍服務(wù)中心 SG、 后莊物業(yè)分部 HZ、 水電服務(wù)中心 SD、綠化服務(wù)中心 LW、 留學(xué)生與成教 接待服務(wù)中心 JD、文化休閑中心 XX、園區(qū)物業(yè)分部 YQWY、城區(qū)物業(yè)分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 b. 文件類別 ISO 9000 文件為 Q，記錄為 QD； ISO9000 與 ISO14001 整合型體系文件為 QE，記錄為 QED； c. 文件階層 3) 三階文件 各單位《管理規(guī)范》，《作業(yè)指導(dǎo)書》固定為 3 4) 四階文件 記錄、表單 d. 流水號(hào) : 00 00 003等序號(hào) 外來文件的 說明 外來文件包括國內(nèi)外技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、國家及行業(yè)的法規(guī)性文件、蘇州大學(xué)的文件等仍沿用原編號(hào)，不再另行編號(hào)。 行政文件的編號(hào) 東吳物業(yè)字 (XXXX) XX號(hào) 發(fā)放文件順序號(hào) 發(fā)文年份 .如 2020 東吳物業(yè)管理有限公司的簡稱 公司內(nèi)部其他文件可采用 或 規(guī)定編寫 文件的 版號(hào)與修訂狀態(tài) 流水號(hào) 文件階層 部門代碼（可無） （（（（（（（（（（（ 可 文件類別 公司代碼 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁次 :2/4 文件的版號(hào)以英文大寫字母 A、 B、 C ?? 表示， A表示第一版、 B表示修訂后的第二版，以此類推 修訂狀態(tài)以阿拉伯?dāng)?shù)字 0、 3 ?? 表示修改次數(shù)， 0表示未修改 : 注：文件封面只需注明版號(hào)即可 A / 0 表示修改次數(shù)，“ 0” 為未修改， “1” 為第一次修改，依此類推 表示第一版，“ B” 為第二版，以此類推 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件實(shí)行二級(jí)管理，分級(jí)審批，發(fā)放前對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，并應(yīng)得到授權(quán) 人批準(zhǔn)，確保文件是充分、適宜的，質(zhì)量管理體系文件的最后部分應(yīng)有該文件的“修改記錄”具體格式參照本文件。 ，各單位（部門 /中心 /分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負(fù)責(zé)編寫， 各單位《管理規(guī)范》由各單位負(fù)責(zé)人編制，送總經(jīng)理（管理者代表）審批后實(shí)施。 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都能得到相關(guān)文件現(xiàn) 行有效的適用版本，文件發(fā)放、回收應(yīng)填寫《文件發(fā)放 /回收記錄》，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放 。 文件的更改 《 管理手冊(cè) 》的 更改由辦公室組織 ；具體操作時(shí) 由辦公室填寫《文件申請(qǐng)單》， 由公司 管理者代表審核 并 報(bào) 公司 總經(jīng)理批準(zhǔn) 后由公司總經(jīng)理頒布實(shí)施 ， 并由辦 公室 負(fù)責(zé) 保留文件 更改內(nèi)容的記錄 。 所有被更改的原文件必須由辦公室收回，文件被更改處作好 “*” 或 “ ? ”標(biāo)記，文件修改頁上做適當(dāng)記錄，以確保有效文件的唯一性。 適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關(guān)記錄 ,和來自供方的部分記錄的控制 。 各單位負(fù)責(zé)本單位記錄的設(shè)計(jì)、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。 記錄的分類與控制 記錄分為以下幾類 a) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄 b) 與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求有關(guān)的記錄 c) 來自供方的記錄 記錄原則上采用“發(fā)生地歸口管理”的辦法 ,即由產(chǎn)生記錄的單位負(fù)責(zé)管理 ,記錄的編號(hào)執(zhí)行《文件控制程序》中的有關(guān)規(guī)定 記錄的收集、保管、與歸檔 管理評(píng)審記錄、內(nèi) 審記錄、用戶投訴、不合格品 /不合格服務(wù)記錄和糾正和預(yù)防措施的記錄由辦公室、 品管 部收集和保存 下列記錄分別由各單位收集和整理 a) 合同評(píng)審記錄 ,供方的質(zhì)量記錄 ,供方的評(píng)價(jià)記錄 b) 監(jiān)視和測(cè)量記錄 (產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄 ,服務(wù)質(zhì)量特性檢查記錄 ,顧客滿意程度的測(cè)量記錄 ) c) 設(shè)備和設(shè)施的維修 ,保養(yǎng)記錄 ,監(jiān)視和測(cè)量裝置的周期 檢 定記錄 d) 操作控制、項(xiàng)目及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的相關(guān)作業(yè)記錄 ,服務(wù)記錄及糾正和預(yù)防措施記錄 e) 各單位組織的人員培訓(xùn)記錄 (公司 組織的人員培訓(xùn)記錄由 公司人力資源部 收集和保存 ) f) 其他與 產(chǎn)品 /項(xiàng)目 /服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運(yùn)行、控制的記錄 各單位負(fù)責(zé)各自記錄的設(shè)計(jì) /編制和更改 ,各單位應(yīng) 編制本單位使用的記錄清單 ,并送交 公司 辦公室 品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的《記錄清單》，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行 記錄填寫原則 記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改 ,若因某種原因不能填寫的項(xiàng)目 ,應(yīng)說明理由 ,并將該項(xiàng)目用單杠劃去 ,相關(guān)人員簽名 ,不允許空白 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 各類記錄 ,表單必須按時(shí)正確逐項(xiàng)填寫 ,簽 名必須用全名 填寫錯(cuò)誤時(shí) ,只能劃改 ,并在劃改處圈出 ,旁注劃改人 ,用單杠劃去原數(shù)據(jù) /文字 ,蓋或簽上更改 人的章或姓名、日期 記錄的保存、保護(hù) 各單位 辦公室把所有記錄分類 ,按日期順序整理好 ,存放于干燥、通風(fēng)的地方 .所有記錄保持清潔 ,按規(guī)定期限保存記錄 記錄保存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定 ,一般至少保存一年以上 ,五年以下 ,設(shè)施檔案等保存至設(shè)施報(bào)廢后兩年 ,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對(duì)記錄進(jìn)行保存， 公司品管部 每年檢查一次各 單位 記錄使用和 管理情況 對(duì)電子媒體形式的記錄 ,如軟盤等應(yīng)保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下 ,并作好標(biāo)識(shí) . 記錄的處置 超過保存期的記錄 ,由各部門填寫《文件申請(qǐng)單》 ,經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀 5. 相關(guān)文件 《文件控制 管理制度 》 6. 記錄 《文件申請(qǐng)單》 《記錄清單》 (各 單位 ) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00102 頁次 :2/2 1. 目的 為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。 3. 職責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理 ,公司辦公室和各單位辦公室具體負(fù)責(zé)。 、電報(bào)、傳真等項(xiàng)。 ：由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。 （ 1）收文處理流程圖 （ 2）公文傳閱流程圖 收文 —— 填寫傳閱文件登記簿 —— 交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)傳閱 —— 閱文簽字 —— 交還辦公室人員 —分類存檔或返還。 （ 3）公文承辦流程圖 辦公室人員閱文 —— 登記填寫辦文單 —— 填寫擬辦意見 —— 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示 —— 交承辦部 門辦理—— 填寫承辦結(jié)果 —— 辦文單存檔。 辦公室簽收 分類登記 分送相關(guān)部門或相關(guān)人員 外來文件或上級(jí)來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00103 頁次 :1/1