【正文】 天馬 ★ 高檔豪宅投資性客戶 。同時(shí)由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個(gè)性與尊貴社區(qū)”的管理服務(wù)目標(biāo)。需要建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個(gè)性需求?？蛻羰且粋€(gè)龐大的消費(fèi)群體，物管公司可以對(duì)客戶的個(gè)性需求進(jìn)行分類組合，引導(dǎo)其形成實(shí)際的消費(fèi)需求，通過提供有償?shù)膫€(gè)性服務(wù)來滿足客戶，并有效提高物管公司經(jīng)營收入。以酒店式服務(wù)方式為主導(dǎo)，以“匯聚一站，全面方便”的 24小時(shí)客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，構(gòu)建完整的客戶酒店式服務(wù)體系。相城網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離溝通、無阻隔互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)客戶資源和社會(huì)資源。服務(wù)理念是尊重自然，尊重環(huán)境，以自然為本，倡導(dǎo)環(huán)保，為客戶提供幽雅的社區(qū)環(huán)境，開創(chuàng)成功人士尊貴生活特區(qū)理念。 ? 綜合辦公室主任負(fù)責(zé)品質(zhì)、財(cái)務(wù)、人事和后勤等工作的管理。 （ 5） 建立良好的對(duì)外公共關(guān)系。負(fù)責(zé)員工資料的及時(shí)錄入工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)每月底的現(xiàn)金、存貨盤存工作，并對(duì)出納員、倉管員的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 （ 4） 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和保管工作，做到對(duì)客戶檔案嚴(yán)格保密。 （ 4） 督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施設(shè)備的使用情況。 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，公司將對(duì)員工進(jìn)行三個(gè)階段的針對(duì)性培訓(xùn)，具體安排如下： （ 1）交付管理前： 培訓(xùn)主題：結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行與崗位要求之相關(guān)技能的針對(duì)性培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 方面等的培訓(xùn)。對(duì)于其他關(guān)鍵崗位也建立了一套儲(chǔ)備培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，以確保每一位上崗員工都符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶需求。 ★ 服務(wù)項(xiàng)目與管理目標(biāo)及措施 （一） 安全管理 安全管理目標(biāo) —— 實(shí)現(xiàn) 相城 社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一 安全管理方針 相城 的安全管理方針為 “安全至上，預(yù)防為主” 。 其次，與社區(qū)警力建立安防互動(dòng)體系，圍繞 相城 的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權(quán)利，預(yù)防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)犯罪活動(dòng)，維護(hù)治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 機(jī)動(dòng)崗：作為物業(yè)安全管理的機(jī)動(dòng)力量。事件處理后，相關(guān)的安 全崗及時(shí)將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。 熟悉運(yùn)用先進(jìn)技防系統(tǒng)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布、傳達(dá)各種指令。 建立消防隊(duì)伍 ：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專門義務(wù)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為服務(wù)處全體人員）。 全員防范 ：安全管理員、保潔員以及全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在 某處的物體要及時(shí)處理，對(duì)危及消防安全的事故隱患及時(shí)報(bào)告、處理。 全體員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、參加滅火工作的義務(wù)。每半年要組織全體員工就消防安全知識(shí)和消防作戰(zhàn)方案進(jìn)行考核，安全員必須會(huì)使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會(huì)使用滅火器、知道疏散人員的方法。 保持樓梯、走道和出口暢通無阻，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。防止亂停亂放，尤其要防止專用車位被占用。 車輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)、出車輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。 安全員嚴(yán)密監(jiān)視各受控重點(diǎn)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即通知巡邏人員密切注視。 （ 3）落實(shí)“三會(huì)一演練” “三會(huì)”在消防方面，即會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)逃生救護(hù)。 “六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。管理人員要經(jīng)常巡查，確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。 B、嚴(yán)格采用有衛(wèi)生部的批準(zhǔn)文號(hào)藥品，按說明書的內(nèi)容，根據(jù)不同的消毒對(duì)象選擇適宜的消毒劑。 B、注意藥品的使用特點(diǎn)，避免對(duì)環(huán)境的再污染。其主旨是在保證清潔管理工作及時(shí)性的同時(shí)，服務(wù)行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。利用版報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、講座、會(huì)議等形式進(jìn)行經(jīng)常性宣傳，有健康教育宣傳欄，內(nèi)容 定期更換。 A、構(gòu)筑與 相城 物業(yè)清潔相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實(shí)行嚴(yán)厲的處罰，凡對(duì)操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。 建立嚴(yán)格的檔案管理制度 ，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資料的管理，建立建全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗(yàn)收、登記和管理工作，特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時(shí)，準(zhǔn)確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運(yùn)作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。 —— 負(fù)責(zé)每日對(duì)清潔各崗位進(jìn)行巡查和班員的月工作情況的考核。 —— 對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制 中心進(jìn)行處理。 B、建立科學(xué)的時(shí)間分級(jí)管理 日 檢：保潔及班長負(fù)責(zé)每日多次巡查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點(diǎn)來具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進(jìn)行抽查。 記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄等所有保潔保養(yǎng)工作計(jì)劃及記錄；服務(wù)處和公司的巡查記錄。 2．清潔管理服務(wù)檔案資料的管理 （ 1）定期收集 （ 2）定期檢查 （ 3） 檢查結(jié)果與考核掛鉤 清潔管理計(jì)劃和實(shí)施方案 清潔管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 備注 一 正常期清潔服務(wù)管理 1．清潔服務(wù)設(shè)施的資料管理 2．清潔服務(wù)情況日常巡查與記錄 清潔服務(wù)人員的考核與培訓(xùn) 清潔服務(wù)安全作業(yè)檢查 二 正常期清潔服務(wù)作業(yè) 1．清潔服務(wù)實(shí)施目標(biāo)責(zé)任作業(yè)； 安全管理 三 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量評(píng)審與服務(wù)措施改 進(jìn) 組織人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審； 制定改進(jìn)服務(wù)措施； 修改程序； 組織員工進(jìn)行培訓(xùn)； 5。 記錄：班長每周的巡查記錄，服務(wù)處和公司的抽查記錄。 季 檢：公司品質(zhì)部每季度至少對(duì)環(huán)境各崗位進(jìn)行全面檢查一次，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。 —— 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。 —— 負(fù)責(zé) 及時(shí)收集顧客意見并匯報(bào)。 2．建立完善的監(jiān)控監(jiān)督機(jī)制和流程 （ 1）清潔工作崗位責(zé)任明確： A、班長的職 責(zé) —— 負(fù)責(zé)部門因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類投訴的糾正預(yù)防措施的審核，評(píng)估其有效性。操作人員按程序要求，在確定的時(shí)間內(nèi)有規(guī)律地從一個(gè)環(huán)節(jié)到下一個(gè)環(huán)節(jié)處理工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效率、高效益的專業(yè)化作業(yè)。 建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度 A、 建立符合 相城 使用時(shí)間的工作制度。排水排污溝渠暢通、無積水，不孳生 蚊蟲。同時(shí)建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時(shí)間予以解決相關(guān)問題； D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合 環(huán)保問題日益受到全社會(huì)的普遍關(guān)注，因此在服務(wù) 相城 項(xiàng)目過程中，本司將引入ISO14000 環(huán)境管理思想及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為物業(yè)使用 人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。 （ 2）清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合 根據(jù) 相城 物業(yè) 功能特點(diǎn)，我們?cè)谶M(jìn)行清潔工作時(shí)一定注意人員的安全，確實(shí)做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”。 C、根據(jù)物業(yè)情況確定消毒范圍和消毒對(duì)象。如進(jìn)行空氣消毒，應(yīng)選擇連續(xù)的物理消毒方法。 “三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 4）實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，實(shí)行“四會(huì)三堅(jiān)持” 為了使保安提高服務(wù)意識(shí)，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛本職工作，日常管理必須做到“四會(huì)三堅(jiān)持”，即每周一次班評(píng)會(huì)，每月一次民主生活會(huì)，班前會(huì) 點(diǎn)名，班后會(huì)點(diǎn)評(píng)。 安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理 抓好安全隊(duì)伍建設(shè)，是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，安全隊(duì)伍應(yīng)同時(shí)具備日常執(zhí)勤安全的護(hù)衛(wèi)隊(duì)，撲滅一般火災(zāi)的消防隊(duì)，抗災(zāi)搶險(xiǎn)的搶險(xiǎn)隊(duì)，便民服務(wù)的義工隊(duì)，緊急情況下的民兵應(yīng)急小分隊(duì)等多功能，因此在安全員隊(duì)伍建設(shè)上應(yīng)做到： （ 1）堅(jiān)持安全員等級(jí)考核制度，提供安全員提升的規(guī)范途徑。 保證消防通道暢通，防止車輛占道停放。 照章行車：區(qū)內(nèi)行車遵照行車路線指示，保證暢通。 未經(jīng)同意任何人員不得隨意動(dòng)用消防器材和消防水。 定人，定時(shí)、定措施消除火險(xiǎn)隱患，每年年底組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（演習(xí)時(shí)必須實(shí)際使用消防水帶、滅火器）。 服務(wù)處全體人員組建一支義務(wù)消防隊(duì)伍，制定出一套有效的，切合實(shí)際的消防作戰(zhàn)方案，由服務(wù)處經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)部驗(yàn)證生效。 （ 2）強(qiáng)化消防意識(shí)： 堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針 每兩周舉行一次消防宣傳 每季度組織一次消防知識(shí)培訓(xùn) 每半年組織一次消防演習(xí)，確保火災(zāi)的零發(fā)生率 （ 3）建立消防隊(duì)伍： 根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊(duì)伍，成立消防緊 急應(yīng)急分隊(duì)（成員為服務(wù)處全體人員）。 落實(shí)防火責(zé)任制 ：堅(jiān)決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落實(shí)各級(jí)和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。 支援人員攜帶必要器材（電警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)等）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制服罪犯，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員。 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。 安全主管：物業(yè)安全管理之直接負(fù)責(zé)人 . （ 2） 相城 安全布防體系 —— “無盲點(diǎn)式防線”防控體系 為提供 相城 物業(yè)人、財(cái)、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無盲點(diǎn)式防線”防控體系： 固定門崗、外圍安防設(shè)施、車場(chǎng)道閘等 安全崗巡邏：廣場(chǎng)、道路、停車場(chǎng)、空地 安防設(shè)施 區(qū)內(nèi)巡邏控制 安全主管 “相城無盲點(diǎn)防線”防 控體系模式圖 （ 3）“無盲點(diǎn)式防線”防控體系控制模式簡述： 第一層防線：建筑物外圍 控制方式：借助相關(guān)安防設(shè)施、車場(chǎng)道閘等，通過設(shè)置定點(diǎn)的大門固定崗和巡邏崗，對(duì)進(jìn)出車輛及人員禮貌地進(jìn)行恰當(dāng)控制，對(duì)小區(qū)邊界加以嚴(yán)密管理，對(duì)周邊情況進(jìn)行監(jiān)視，以贏得反應(yīng)時(shí)間。 （ 4）加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè) 天馬物業(yè)一貫重視員工隊(duì)伍的建設(shè)，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓(xùn)、考核激勵(lì)到職業(yè)生涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務(wù)理念，具 有崗位所要求的服務(wù)技能。 安全管理之整體職責(zé) 專業(yè)保安管理： 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生 控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防可疑人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域 安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件 保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故 車輛及交通管理 車輛出入管理 車輛停放管理 車輛安全管理 區(qū)內(nèi)交通管理 消防安全管理 實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全防火安全制度 定期開展多種形式的消防知識(shí)宣傳。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí) 4 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí) 5 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 6 職業(yè)道德及保密制度 7 人員管理分布及辦公范圍 8 項(xiàng)目主要管理人員的熟悉了解 授課、案例分析與實(shí)地解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法 與渠道 12 管理知識(shí)：目標(biāo)管理、時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 交付管理后 以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工作人員 專業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)打下 基礎(chǔ) 13 物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會(huì)所管理、物業(yè)管理與公共關(guān)系、物業(yè)的經(jīng)營管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家服務(wù)、客戶服務(wù) 14 財(cái)務(wù)管理：物業(yè)管理企業(yè)財(cái) 務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報(bào)告、公司財(cái)務(wù)制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、 IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告 17 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序 18 法律知識(shí) ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 19 電腦應(yīng)用 ：公司管理軟件、電腦知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理 注：以上培訓(xùn)具體內(nèi)容及各崗位工作人員需要達(dá)到的要求及標(biāo)準(zhǔn)按照公 司的《層階培訓(xùn)體系》執(zhí)行。提高工作人員的專業(yè)水平，使人員與崗位要求之能力結(jié)合力增強(qiáng)，同時(shí)加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)性，提高部門整體凝聚力。 （ 1） 負(fù)責(zé)小區(qū)的保潔工作的組織、落實(shí)和檢查指導(dǎo)、考核工作。 （ 1） 負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。 （ 5） 及時(shí)提交管理處的季度收支明細(xì)報(bào)告，并負(fù)責(zé)向業(yè)主的解釋工作。 （ 9） 勞動(dòng)合同的簽訂、離辭職手續(xù)辦理工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)倉庫監(jiān)督管理工作。 ? 以上組織架構(gòu)人員可考慮前期運(yùn)行階段的成本和工作量，適當(dāng)在人員上進(jìn)行兼職，待后期管理規(guī)模擴(kuò)大和收入正常后再分別設(shè)立。 中級(jí)等級(jí)證書 （初級(jí)職稱證書） 各 地 勞動(dòng)局 4. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設(shè)部 其他要求 1．在專業(yè)技