【正文】 ★ 高檔豪宅投資性客戶 。一期別墅共有 59棟，包括 29棟單體住宅， 13棟雙拼住宅， 17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù) 135戶，預計居住人口約 500人。 本著“以誠為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。 天馬酒店式服務，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎上，同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。 ● 小區(qū)內按片區(qū)設置片區(qū)管家，讓客戶及時體驗尊貴個性服務的感受，同時嚴格執(zhí)行“首問責任制”原則，體現(xiàn)一對一服務的特點，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動客戶對 尊貴生活的體驗。 ? 社區(qū)文化方面： 豐富社區(qū)文化，提升服務品味。 ◆ 天馬物業(yè)人員構成 : 編制共 75 人 . 公司總經(jīng)理兼服 務中心經(jīng)理： 1人； 綜合辦公室主任： 1人 ,各部門主管： 6人 ,管理人員： 2人 ,客戶服務人員： 3人 ,工程技術人員： 7人 ,安全人員： 37人 ,綠化人員： 5人 ,保潔人員： 8人 ,會所： 3人 ,餐飲人員： 2人。 （ 10） 負責處理員工申訴及勞資糾紛，不定期組織員工座談會。 （ 2） 負責對公共設施維修、住戶家庭維修、工程質量返修、消防管理等工作的安排、實施和檢查。 （ 2）交付管理后： 培訓主題：專業(yè)培訓、服務意識培訓，以層階培訓體系要求的內容為主。 落實值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時消除。 第二層防線：建筑物重點區(qū)域 對小區(qū)樓道和內部區(qū)域 實行全天 24小時巡邏。 向當事人或報案人、知情人了解案情，并做好記錄。 服務處經(jīng)理為服務處消防安全管理第一責任人，依照消防法律、法規(guī) 履行消防安全管理職責，組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結，建立健全防火安全責任制度。演習前制定演習方案并提前一周報公司相關部門進行審核，演習后保存相應的圖片記錄，有關演習的情況記錄在案。安全管 理員尤其要保障消防通道的暢通。 安全員實行等級考核制度，分初級安全員、中級安全員和高級安全員 ，等級與個人待遇和提升潛力掛鉤，這樣可極大的調動安全員求學進取的積極性，從制度上為安全員隊伍業(yè)務能力的提高提 供了途徑。 對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理，在減少病蟲害發(fā)生的基礎上，美化道路綠地的景觀，體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。 D、每天進行物體表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次進行噴霧消毒。 E、清潔服務與綠色小區(qū)評比相結合 在清潔工作中推行 ISO1400l 標準化管理思想，并貫徹到工作的各個層面，重視環(huán)境保護，經(jīng)常進行環(huán)保宣傳；并注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，建立嚴格的管理制度。根據(jù)物業(yè)使用的特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用日常、定期作業(yè)方式，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務。 —— 負責清潔技術、蚊蟲消殺技術與環(huán)保技術的運用。 （ 2）工作區(qū)域責任明確 A、工作區(qū)域內容明確：各種區(qū)域保潔； B、工作區(qū)域界限明確：分區(qū)管理； （ 3）等級檢查機制的建立和落實 A、建立行政等級的檢查機制 公司的管理：公司品質管理員將定期和不定期地檢查其服務質量，不斷策劃新的管理流程和方法，協(xié)助和監(jiān)督服務處持續(xù)提高服務質量。 月計劃和記錄： 計劃：經(jīng)理每月召開月度例會，確定月工作計劃。 物業(yè)清潔管理服務檔案資料的建立與管理 1．物業(yè)清潔管理服務檔案資料的建立 日計劃和記錄 : 計劃 : 班長每天早上召開晨會，確定日工作重點。 —— 愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。 建立規(guī)范的檔案資料管理體系 —— 支持管理服務的高效運作。 （ 2）采取的措施 高起點規(guī)劃清潔服務與管理 —— 保證服務高起點、高質量、高標準作業(yè)要求的組織架構、配置完備的人力資源和設備?！半[性管理”是在長期 清潔管理實踐中摸索出的一種管理辦法。 A、消毒時機：接到疫情報告后，在 1 小時內采取緊急消毒措施。 “六不”：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。 不同時段人員相對集中區(qū)域的公共安全，由控制中心與安全巡邏崗配合管理，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。 對號入座：將各車牌號碼標明于對應停車位，來車各就各位。 （ 6）消防工作的控制過程： 服務處定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓，使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序的內容及在火災發(fā)生時自己的任務。 定期消防預演 ：定期組織員工進行防火、災演習，熟練掌握各種消防設施的使用方法，提高對火警的應付能力。 啟動搜索、疏散等有關應急程序 OK 處理情況報告控 制中心 相關人員做好詳細記錄 值班班長 （ 3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理 設法制服、阻攔犯罪，并立即報告控制中心、上級領導，召集附近的安全員支援。 督察崗：為各班安全班的負責人（安全班長） 作 用：負責所轄安全班當班的安全協(xié)調、控制與工作檢查、督導，并為該班安全控制管理的機動力量。在該項 目的物業(yè)管理中，我們將著力實施天馬物業(yè)品牌建設，借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務理念，堅持“ 權責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先” 的管理理念和“ 全心全意全為您 ”的服務宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務。 另外，公司將通過已實施 5%末位淘汰制及部門經(jīng)理業(yè)績考核方案加強管理服務人員激勵，以進一步提高人員綜合服務素質。 （ 3） 負責組織與住戶之間的溝通，負責定期上門走訪住戶。 （ 7） 建立管理處職員工的人事檔案。 ? 客戶服務中心設立安全管理、工程技術、環(huán)境管理部門、客戶服務部 門，下設現(xiàn)場操作崗位，安全班、監(jiān)控中心、公共維修班、設備運行班、家政維修班、綠化運行班、家政服務班、清潔運行班、前臺接待、裝返修管理、經(jīng)營管理、片區(qū)管家、社區(qū)文化的崗位。同 時以天馬傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發(fā)掘客戶對服務的個性需求，從而忽略了這部分潛在消費需求。 針對項目的定位和客戶群體特點，為體現(xiàn)高品質服務，深化物業(yè)管理內涵，我們提出“人性化服務小區(qū)”的構想， “服務以客為尊，管理以人為本” ，即由對物的管理上升到對人的服務，融入人性化關懷，創(chuàng)造親和式的社區(qū)氛圍。北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風光和漂浮其中的歐式建筑張?？ㄋ固鼐魄f。公司員工 70 余人，工程、技術、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率 80%以上。相城又成為山東省唯一榮膺由中國房地產業(yè)協(xié)會、中國地產經(jīng)濟聯(lián)盟和全國近百家媒體評出的“全國十大海景豪宅”。相城 項目 物業(yè)管理模式 天馬 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務模式，是希望以此有效地向客戶傳達物業(yè)服務的信息，實現(xiàn)物業(yè)服務圍繞客戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標，同時向員工灌輸服務的理念，在社區(qū)中營造“酒店式”這種尊貴的服務氛圍，并通過高標準的服務質量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務。根據(jù)實際情況，引入切實可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務標準，為天馬 ? 公司總經(jīng)理下設一名綜合辦公室主任和一名客戶服務中心經(jīng)理。 （ 4） 負責員工食堂的經(jīng)營和管理工作。 （ 7） 負責審核和控制管理處的成本和費用。 （ 3） 負責對采購的保潔工具、用品進行核對，嚴把質量關。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識 4 物業(yè)驗收標準 5 管理處設備基本情況 6 職業(yè)道德及保密制度 7 客戶服務意識禮儀強化及案例學習 8 物業(yè)內設備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 物業(yè)內設備基本情況及參數(shù) 13 物業(yè)內房屋特點與維修注意事項 14 消防設施的維修與養(yǎng)護 交付管理后 現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級在職輔導，參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員專業(yè)技 術 水平，為提供優(yōu)質的客戶服務打下基礎 15 消防管理的基礎知識 16 物業(yè)內消防注意事項及監(jiān)控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業(yè)內小 修注意事項及維修方法 19 供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項 20 物業(yè)內職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術參數(shù)要求 21 電梯保養(yǎng)注意事項 22 公司禮儀標準的強化培訓 23 溝通技巧培訓 24 顧客服務理念及投訴的處理 25 管理知識 ：危機管理、團隊建設、溝通技巧 26 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務 27 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎 知識、 IS09001 標準和術語、質量體系文件、客戶服務 28 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓計劃表 序號 課程內容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構、人員崗位職責范圍； 交 付 管理前 授課與實地講解相結合 使員工 盡快符合新 崗位要求。 作用：人、財、物出入之要道定點管制，對安全重要部位進行定崗防范。 事件處理后，相關人員做好詳細的質量記錄。 加強過程控制 ：各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關規(guī)定和公司質量管理體系文件之要求，各消 防設施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。 （ 5）建立與社會救援機構的密切渠道 為將火災所造成的損失降至最低程度，有效控制災情，天馬物業(yè)將與社會救援 機構建立密切的聯(lián)系。 任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時報告，并采取積極措施處理。巡查過程中，注意觀察車輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況，應以恰當?shù)姆绞街獣囍?。全天?24小時準軍事化管理，將有效地保障安全工作的順利進行。也可根據(jù)疫情警報的等級采取對應的的消毒處理。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過程中盡量采用無毒、低毒藥劑，并做好相應的工作標識，確保參觀人員的健康安全。環(huán)境整潔美觀。 建立快速應急處理機制 —— 保障清潔服務及時快捷 建立暢通的信息采集渠道，開設 24小時服務熱線，設置專職接待人 員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問責任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務。 C、保潔員 —— 熟悉樓宇結構、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設施、設備等的分布情況，以便于順利開展各項工作。 半年檢：公司每半年會進行一次大型的各項服務質量檢查活動，對半年的工作進行總結；并根據(jù)質量運作體系進行內部質量審核，檢查所有服務的操作狀態(tài)，督促服務處按照規(guī)范的體系進行運作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項流程。 記錄：服務處、品質部季度評估，以及抽查記錄 年計劃和記錄： 計劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計劃、定期作業(yè)計劃。合理調配保潔，并不斷改進工作方法。 —— 負責審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序。 建立多重質量控制體系 —— 保證服務質量達標 A、采用多重服務保障策略，實現(xiàn)服務人員、技術、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責任區(qū)域內的工作達標，還有義務維護整個物業(yè)的清潔形象。并完善保存相關資料。 E、每天對下水道口、自來水龍頭、洗手間等進行消毒。 C、及時清理建筑物表面及內部懸掛、堆放的雜物。 （ 2）加強市場意識、競爭意識、服務意識，落實“三級培訓”。 標識完備：天馬物業(yè)將設置完備的交通標識，包括道路行車方向標識，建筑指向標識、不同車輛停車區(qū)域標識、禁行區(qū)域標識、禁鳴標識車輛出入口方向標識等 （ 2） 交通、車輛、停車場管理要點 制訂詳細的管理制度， 出入口置明確的行車方向標識，所有車輛出入根據(jù)指示行車。 每半年至少進行一次消防緊急集合，人員以義 務消防隊員為主（在崗安全員可不在緊急集合之內），準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況。 各主管為消防管理分項責任人 ,具體負責組織消防工作的具體組織、落實、培訓、演習、檢查、完善消防設施，組織和建立義務消防隊，依照有關消防法規(guī)，建立落實各項消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。 消防安全管理 消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點和難點，是保證 相城 人身、財產安全的重要管理環(huán)節(jié)。 在公司質量文件的基礎上，結合物業(yè)的特點和實際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。 （ 2）建立“互動式安防體系” 社區(qū)的安全管理是社會安全控制體系的一個重要組成部分，涉及到社會的方方面面，需要各方的共同配合才能實現(xiàn)。在培訓 管理上加強培訓需求調查、講課內容及效果評估的全過程控制工作。 （ 2）