【正文】 2．清潔管理服務(wù)檔案資料的管理 （ 1）定期收集 （ 2）定期檢查 （ 3） 檢查結(jié)果與考核掛鉤 清潔管理計(jì)劃和實(shí)施方案 清潔管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 備注 一 正常期清潔服務(wù)管理 1．清潔服務(wù)設(shè)施的資料管理 2．清潔服務(wù)情況日常巡查與記錄 清潔服務(wù)人員的考核與培訓(xùn) 清潔服務(wù)安全作業(yè)檢查 二 正常期清潔服務(wù)作業(yè) 1．清潔服務(wù)實(shí)施目標(biāo)責(zé)任作業(yè)； 安全管理 三 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量評(píng)審與服務(wù)措施改 進(jìn) 組織人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審； 制定改進(jìn)服務(wù)措施； 修改程序； 組織員工進(jìn)行培訓(xùn)； 5。 記錄：服務(wù)處、品質(zhì)部季度評(píng)估，以及抽查記錄 年計(jì)劃和記錄： 計(jì)劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計(jì)劃、定期作業(yè)計(jì)劃。 記錄：環(huán)境主管、服務(wù)處經(jīng)理、品質(zhì)部的月度評(píng)估，以及日常抽檢記錄。 記錄：班長每周的巡查記錄，服務(wù)處和公司的抽查記錄。 記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄等所有保潔保養(yǎng)工作計(jì)劃及記錄；服務(wù)處和公司的巡查記錄。 半年顧客滿意度調(diào)查： 公司組織每半年至少一次對(duì)顧客的滿意程度的調(diào)查，及時(shí)對(duì)服務(wù)處半年的消殺服務(wù)和保潔保養(yǎng)工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過不斷的整改，并把調(diào)查的結(jié)果納入部門的年終考核，以加強(qiáng)管理的力度，督促相關(guān)部門不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。 半年檢：公司每半年會(huì)進(jìn)行一次大型的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)半年的工作進(jìn)行總結(jié)；并根據(jù)質(zhì)量運(yùn)作體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促服務(wù)處按照規(guī)范的體系進(jìn)行運(yùn)作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項(xiàng)流程。 季 檢：公司品質(zhì)部每季度至少對(duì)環(huán)境各崗位進(jìn)行全面檢查一次，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。 B、建立科學(xué)的時(shí)間分級(jí)管理 日 檢：保潔及班長負(fù)責(zé)每日多次巡查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點(diǎn)來具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進(jìn)行抽查。合理調(diào)配保潔，并不斷改進(jìn)工作方法。 服務(wù)處經(jīng)理：環(huán)境管理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期 和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。 —— 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。 —— 對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制 中心進(jìn)行處理。 —— 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，直接向上級(jí)報(bào)告。 C、保潔員 —— 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作。 —— 負(fù)責(zé) 及時(shí)收集顧客意見并匯報(bào)。 —— 負(fù)責(zé)每日對(duì)清潔各崗位進(jìn)行巡查和班員的月工作情況的考核。 —— 負(fù)責(zé)審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序。 —— 負(fù)責(zé)引進(jìn)在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運(yùn)用，不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)。 2．建立完善的監(jiān)控監(jiān)督機(jī)制和流程 （ 1）清潔工作崗位責(zé)任明確： A、班長的職 責(zé) —— 負(fù)責(zé)部門因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類投訴的糾正預(yù)防措施的審核，評(píng)估其有效性。 建立嚴(yán)格的檔案管理制度 ，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資料的管理，建立建全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗(yàn)收、登記和管理工作，特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時(shí)，準(zhǔn)確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運(yùn)作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。保障物業(yè)使用人在一個(gè)綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里，愉快生活。 建立快速應(yīng)急處理機(jī)制 —— 保障清潔服務(wù)及時(shí)快捷 建立暢通的信息采集渠道，開設(shè) 24小時(shí)服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人 員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問責(zé)任制和限時(shí)處理制，對(duì)于顧客反映的每一個(gè)清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實(shí)，用最短的時(shí)間予以解決；成立“應(yīng)急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時(shí)得到及時(shí)周到的服務(wù)。操作人員按程序要求，在確定的時(shí)間內(nèi)有規(guī)律地從一個(gè)環(huán)節(jié)到下一個(gè)環(huán)節(jié)處理工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效率、高效益的專業(yè)化作業(yè)。對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實(shí)行嚴(yán)厲的處罰，凡對(duì)操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。 建立多重質(zhì)量控制體系 —— 保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) A、采用多重服務(wù)保障策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識(shí)，每一個(gè)保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個(gè)物業(yè)的清潔形象。 導(dǎo)入高品位視覺形象系統(tǒng) —— 展現(xiàn)品牌形象 導(dǎo)入與 相城 物業(yè)相適應(yīng)的視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。 建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度 A、 建立符合 相城 使用時(shí)間的工作制度。 A、構(gòu)筑與 相城 物業(yè)清潔相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。有除“四害”承包合同，“四害”密度控制在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 擬采取的管理模式及措施 （ 1）管理模式： 根據(jù) 相城 物業(yè)功能要求，對(duì)清潔管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次，擬對(duì)清潔管理采取隱形、健康安 全、酒店式、環(huán)保管理模式。環(huán)境整潔美觀。排水排污溝渠暢通、無積水，不孳生 蚊蟲。利用版報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、講座、會(huì)議等形式進(jìn)行經(jīng)常性宣傳，有健康教育宣傳欄，內(nèi)容 定期更換。并完善保存相關(guān)資料。設(shè)立環(huán)境保護(hù)的公益宣傳警語、宣傳欄。同時(shí)建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時(shí)間予以解決相關(guān)問題； D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合 環(huán)保問題日益受到全社會(huì)的普遍關(guān)注，因此在服務(wù) 相城 項(xiàng)目過程中，本司將引入ISO14000 環(huán)境管理思想及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為物業(yè)使用 人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。其主旨是在保證清潔管理工作及時(shí)性的同時(shí)，服務(wù)行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。 B、即時(shí)服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合 在對(duì) 相城 物業(yè)項(xiàng)目的清潔服務(wù)中，我們將充分考慮到項(xiàng)目物業(yè)管理的特殊化，我們將全方位引入 “隱性管理”的管理概念。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過程中盡量采用無毒、低毒藥劑，并做好相應(yīng)的工作標(biāo)識(shí)，確保參觀人員的健康安全。 （ 2）清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合 根據(jù) 相城 物業(yè) 功能特點(diǎn)，我們?cè)谶M(jìn)行清潔工作時(shí)一定注意人員的安全，確實(shí)做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”。 B、注意藥品的使用特點(diǎn)，避免對(duì)環(huán)境的再污染。 E、每天對(duì)下水道口、自來水龍頭、洗手間等進(jìn)行消毒。噴霧消毒可用 %～ % 過氧乙酸溶液或有效氯為 1000mg/L～ 2020mg/L的含氯消毒劑溶液。 C、根據(jù)物業(yè)情況確定消毒范圍和消毒對(duì)象。 B、嚴(yán)格采用有衛(wèi)生部的批準(zhǔn)文號(hào)藥品，按說明書的內(nèi)容，根據(jù)不同的消毒對(duì)象選擇適宜的消毒劑。主要目的是切斷傳播途徑，以防止其感染人群。也可根據(jù)疫情警報(bào)的等級(jí)采取對(duì)應(yīng)的的消毒處理。如進(jìn)行空氣消毒，應(yīng)選擇連續(xù)的物理消毒方法。管理人員要經(jīng)常巡查，確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。 C、及時(shí)清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物。 （ 3）外圍景觀的管理 A、對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉式管理。 “三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 “六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 （ 2）綠地道路衛(wèi)生管理 相城 物業(yè)屬于高尚住宅小區(qū)，為體現(xiàn)良好的小區(qū)形象與物業(yè)本身具有的尊貴特征，在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實(shí)施管理。全天候 24小時(shí)準(zhǔn)軍事化管理，將有效地保障安全工作的順利進(jìn)行。 （ 4）實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，實(shí)行“四會(huì)三堅(jiān)持” 為了使保安提高服務(wù)意識(shí)，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛本職工作，日常管理必須做到“四會(huì)三堅(jiān)持”，即每周一次班評(píng)會(huì)，每月一次民主生活會(huì)，班前會(huì) 點(diǎn)名，班后會(huì)點(diǎn)評(píng)。 （ 3）落實(shí)“三會(huì)一演練” “三會(huì)”在消防方面，即會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)逃生救護(hù)。 （ 2）加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，落實(shí)“三級(jí)培訓(xùn)”。 安全員招聘嚴(yán)格把好安全員入職關(guān)，擇優(yōu)錄取，培訓(xùn)合格上崗，在本物業(yè)項(xiàng)目，更加注重安全員的政審情況及家庭背景。 安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理 抓好安全隊(duì)伍建設(shè)，是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，安全隊(duì)伍應(yīng)同時(shí)具備日常執(zhí)勤安全的護(hù)衛(wèi)隊(duì)，撲滅一般火災(zāi)的消防隊(duì)，抗災(zāi)搶險(xiǎn)的搶險(xiǎn)隊(duì)，便民服務(wù)的義工隊(duì)，緊急情況下的民兵應(yīng)急小分隊(duì)等多功能，因此在安全員隊(duì)伍建設(shè)上應(yīng)做到： （ 1）堅(jiān)持安全員等級(jí)考核制度，提供安全員提升的規(guī)范途徑。 安全員嚴(yán)密監(jiān)視各受控重點(diǎn)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即通知巡邏人員密切注視。 公共秩序管理 各安全崗要熟悉物業(yè)各功能區(qū)域分布，以保證對(duì)來訪人員的控制和引導(dǎo)。巡查過程中，注意觀察車輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)車主。 保證消防通道暢通，防止車輛占道停放。 車輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)、出車輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。 標(biāo)識(shí)完備：天馬物業(yè)將設(shè)置完備的交通標(biāo)識(shí)，包括道路行車方向標(biāo)識(shí)，建筑指向標(biāo)識(shí)、不同車輛停車區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁行區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁鳴標(biāo)識(shí)車輛出入口方向標(biāo)識(shí)等 （ 2） 交通、車輛、停車場(chǎng)管理要點(diǎn) 制訂詳細(xì)的管理制度， 出入口置明確的行車方向標(biāo)識(shí)，所有車輛出入根據(jù)指示行車。 安全第一：完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施，保證行車安全。 照章行車：區(qū)內(nèi)行車遵照行車路線指示，保證暢通。防止亂停亂放，尤其要防止專用車位被占用。 分類停放：地面停車場(chǎng)根據(jù)車型劃分不同停車區(qū)，在保持停車場(chǎng)整齊美觀的同時(shí)，保持停車場(chǎng)良好的空間視線，有利于停車場(chǎng)的安全管理。 任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告，并采取積極措施處理。 未經(jīng)同意任何人員不得隨意動(dòng)用消防器材和消防水。 保持樓梯、走道和出口暢通無阻，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。 每半年至少進(jìn)行一次消防緊急集合，人員以義 務(wù)消防隊(duì)員為主（在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi)），準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時(shí)間及裝備情況。 對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄于《消防設(shè)施清單》上，并根據(jù)情況對(duì)《消防設(shè)施清單》及時(shí)更新。 定人，定時(shí)、定措施消除火險(xiǎn)隱患，每年年底組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（演習(xí)時(shí)必須實(shí)際使用消防水帶、滅火器）。每半年要組織全體員工就消防安全知識(shí)和消防作戰(zhàn)方案進(jìn)行考核，安全員必須會(huì)使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會(huì)使用滅火器、知道疏散人員的方法。物業(yè)服務(wù)處班組長以上人員均須掌握與各社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式和配合程序。 （ 5）建立與社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的密切渠道 為將火災(zāi)所造成的損失降至最低程度，有效控制災(zāi)情，天馬物業(yè)將與社會(huì)救援 機(jī)構(gòu)建立密切的聯(lián)系。 服務(wù)處全體人員組建一支義務(wù)消防隊(duì)伍，制定出一套有效的，切合實(shí)際的消防作戰(zhàn)方案，由服務(wù)處經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)部驗(yàn)證生效。 全體員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、參加滅火工作的義務(wù)。 各主管為消防管理分項(xiàng)責(zé)任人 ,具體負(fù)責(zé)組織消防工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實(shí)各項(xiàng)消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。并在一旦發(fā)生火情時(shí)，擔(dān)任服務(wù)處消防滅火總指揮。 （ 2）強(qiáng)化消防意識(shí)： 堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針 每兩周舉行一次消防宣傳 每季度組織一次消防知識(shí)培訓(xùn) 每半年組織一次消防演習(xí)，確保火災(zāi)的零發(fā)生率 （ 3）建立消防隊(duì)伍： 根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊(duì)伍，成立消防緊 急應(yīng)急分隊(duì)（成員為服務(wù)處全體人員）。 全員防范 ：安全管理員、保潔員以及全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在 某處的物體要及時(shí)處理，對(duì)危及消防安全的事故隱患及時(shí)報(bào)告、處理。 24小時(shí)監(jiān)控 ：對(duì)物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?24小時(shí)消防安全監(jiān)控，對(duì)火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防范和巡查，重點(diǎn)防范。 加強(qiáng)過程控制 ：各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消 防設(shè)施定期檢測(cè)，保證完好無損，隨時(shí)可以啟用。 落實(shí)防火責(zé)任制 ：堅(jiān)決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落實(shí)各級(jí)和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。 建立消防隊(duì)伍 ：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專門義務(wù)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為服務(wù)處全體人員）。 消防安全管理 消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是保證 相城 人身、財(cái)產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。 協(xié)助公安人員善后處理。 支援人員攜帶必要器材（電警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)等）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制服罪犯，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員。 熟悉運(yùn)用先進(jìn)技防系統(tǒng)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布、傳達(dá)各種指令。 緊急事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 NO YES 通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒 呼叫增援 NOO YES 值班班長調(diào)動(dòng)增援 YES NO 向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 事件處理后，相關(guān)人員做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄。 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得