【正文】 強化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特 殊 要 求 “內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn) ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書 質(zhì)量認證 中心 2．財務(wù)管理部主管須通過全國“會計初級職稱”資格培訓(xùn) 會計專業(yè) 初級職稱證書 國 家 財政部 3．供配電 /給排水 /電梯 /制冷設(shè)備主管須通過該專業(yè)“中級等級證書”資質(zhì)培訓(xùn)或初級職稱證書。項目初期業(yè)務(wù)量不大且成本控制要求高時，客戶服務(wù)中心經(jīng)理可由總經(jīng)理兼任，也可在公司發(fā)展壯大或需要人員儲備時，單獨任命經(jīng)理。在初期部分崗位可以兼任（如人事與培訓(xùn)，信息與資料管理），業(yè)務(wù)擴大后則可拆分為品質(zhì)、人力資源、行政后勤部等職能部門。 （ 2） 每月定期監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施、安全和環(huán)境等業(yè)務(wù)管理。 （ 1） 負責辦理（年審）管理處各類營業(yè)證照。 （ 5） 負責管理處各類車輛的管理工作。 （ 8） 負責管理處職工、員工的考勤和工資的制作及普通員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配。 （ 12） 負責管理處月工作計劃的匯總及管理處每月值班安排表的編制。 （ 4） 依法計提稅金，并及時報送稅務(wù)局，以及負責稅票的領(lǐng)購、使用、保管工作。 （ 1） 負責制定管理處的客戶服務(wù)年度工作計劃。 （ 5） 負責顧客投訴回訪和顧客意見調(diào)查工作，并進行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計分析。 （ 1） 負責安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)務(wù)管理。 （ 5） 對停車場的 IC智能卡使用、收費、維護情況進行檢查。 為了給業(yè)主提供高標準的物業(yè)管理服務(wù)，管理處將注重于對員工服務(wù)技能和服務(wù)水平的不斷提高，依托公司及管理處的師資資源，進行強化服務(wù)意識、提高專業(yè)技術(shù)知識的培訓(xùn) ，以保障管理處服務(wù)水平的持續(xù)提高。 培訓(xùn)目的：使到崗工作的員工很快適應(yīng)新的崗位工作要求，對工作的特殊要求能夠全面掌握，為工作的展開打下堅實的基礎(chǔ)。 在以后的專業(yè)培訓(xùn)中，管理處將依托公司的強大培訓(xùn)資源，采取在崗培訓(xùn)與在職輔導(dǎo)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。 管理人員培訓(xùn)計劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 管理處組織架構(gòu)、 人員崗位職責范圍 交付管理前 授課與實地講解相結(jié)合 使員工盡快符合新崗位要求。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識； 4 物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點 5 突發(fā)事件的處理 6 保安巡邏路線及注意事項 7 崗位 禮儀強化培訓(xùn) 8 職業(yè)道德 9 公司保密制度 8 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 授課、案例分析與實地講解相結(jié)合 提高工 作人員處理 實際工作的能力，適應(yīng)工 作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 內(nèi)務(wù)管理標準培訓(xùn) 11 物業(yè)內(nèi)消防注意事項 12 停車場管理注意事項 13 三天的保安基礎(chǔ)知識輪訓(xùn) 交 付 管理后 現(xiàn)場培訓(xùn)為主，附加直屬上級的在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工 作人員專業(yè) 技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)打 下基礎(chǔ) 14 消防管理知識 15 外來人員的出入管理 16 物資進出控制方法 13 小區(qū)內(nèi)部治安管理的難點與注意事項 14 軍事訓(xùn)練 15 顧客服務(wù)理念及投訴的處理 16 體系文件培訓(xùn) 17 管理知識 ：時間管理、危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧 18 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務(wù) 19 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、 IS09001 標準和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報告 20 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序 21 法律知識 ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 安全員培訓(xùn)計劃表（儲備人員） 序號 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 軍事訓(xùn)練（步伐） 到崗第一周 講授、現(xiàn)場培 訓(xùn)相結(jié)合 了解公司基本情況，適應(yīng)公司基本要求 2 公司基本理念 3 公司考核管理制度 4 安全員內(nèi)部管理知識 5 安全員崗位職責與控制程序 6 消防管理培訓(xùn) 7 軍事訓(xùn)練（軍體拳） 到崗第二周 講授、現(xiàn)場與跟崗學(xué)習(xí) 相結(jié)合 了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容 8 裝修管理培訓(xùn) 9 滅火器的使用方法 10 安全員巡邏管理辦法 11 崗位禮儀 12 軍事訓(xùn)練（倒功） 到崗第三周 講授與案例分析結(jié)合 了解公司部分工作程序 13 崗位禮儀培訓(xùn) 14 高空作業(yè)管理辦法 15 出入口、停車場管理程序 16 物業(yè)法規(guī)基礎(chǔ)知識 17 軍事訓(xùn)練（擒敵拳） 到崗第四周 講授與案例分析結(jié)合 達到公司對安全員的要求 18 崗位禮儀培訓(xùn) 19 常見客戶服務(wù)案例分析 20 體系文件培訓(xùn) 21 培訓(xùn)考核 保潔人員培訓(xùn)計劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責范圍； 交付管理前 授課與實地講解相結(jié)合 使員工盡快符合新崗位要求。 相城 之安全管理體系和安全管理員隊伍將成為 相城 安全管理系統(tǒng)的 一支強有力的協(xié)作支持體系，本著“人防為主，技防為輔，人防與技防相結(jié)合”的方針，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護和安全保障之職責。 相城 安全管理之控制要點 （ 1）完善小區(qū)封閉式管理措施 相城 設(shè)計中已考慮了小區(qū)的封閉式管理要求，利用顧問人員在小區(qū)管理中的豐富經(jīng)驗和小區(qū)技術(shù)優(yōu)勢，對相關(guān)封閉設(shè)施進一步修復(fù)完善，充實安全管理崗位，保證小區(qū)封閉式管理效果。 （ 3）建立“延伸式防控體系” 考慮 相城 周邊環(huán)境及地理位置的特點，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當向小區(qū)周邊延伸，并適度監(jiān)視外圍地域的活動情況，預(yù)估 可能對服務(wù)區(qū)域的影響，采取相應(yīng)的防范措施。 巡邏崗：流動性安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置，樓內(nèi)外巡邏。 作 用：補充各崗位的管理盲點。 接受天馬物業(yè)“抗災(zāi)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組”之業(yè)務(wù)指導(dǎo)，必要時按照集團規(guī)定尋求領(lǐng)導(dǎo)小組的支援和幫助。 如支援人員趕至事件現(xiàn)場，仍不能控制事態(tài)，控制中心將立即作整體調(diào)度； 如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制，則將向社會機構(gòu)求助，并迅速向政府相關(guān)部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、天馬物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的 經(jīng)驗和技能。 控制中心經(jīng)請示服務(wù)中心經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報警，通知隊員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進 行拍照。 處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報公司綜合辦品質(zhì)管理員。 健全消防制度 ：建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責，并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題培訓(xùn)和定期進行消防模擬演習(xí)，以防患于未然。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關(guān)人員取用方便。 標識完備 ：嚴格遵照天馬物業(yè)完備之 CI 系統(tǒng)要求，完善各類防火標識，和各類消防設(shè)施的使用說明標識。 經(jīng)理落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責任制度。 （ 4）建立消防制度： 建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責。與市醫(yī)院、消防大隊、周圍物業(yè)管理機構(gòu)建立救援協(xié)作程序，一旦發(fā)生意外，各方救援機構(gòu)能夠迅速行動。 每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備 及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具體使用方法。 服務(wù)處每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備，并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)簡報。嚴禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。 交通及車輛停放管理 （ 1）停車場管理 指定區(qū)域：為保證 相城 的正常秩序，所有車輛必須在指定區(qū)域停放。 出入有別：進出按照車輛出入方向指示行駛，保證行車有序。如限速坡、限速標志、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。 區(qū)域內(nèi)各車道均置方向指示標志，引導(dǎo)各 類車輛的行車秩序。發(fā)現(xiàn)可疑車輛，進行恰當?shù)陌踩刂撇⒓皶r通知相關(guān)部門。 加強與 政府安全管理部門的溝通，共同制定完善的管理制度。進駐 相城 物業(yè)時，將從我司其他服務(wù)處抽調(diào)有經(jīng)驗的基層安全管理人員和在崗安全員?！耙谎菥殹敝傅氖歉鶕?jù)相城 實際情況制定出“消防演習(xí)方案”，每年兩次組織安全員進行演練，提高滅火和救助能力。 （二） 清潔管理 相城 物業(yè)清潔重點管理概述以及實施措施 建筑物外圍清潔管理 （ 1）通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。 “三化”：凈化、綠化、美化。 B、服務(wù)開放區(qū)域，如廚房、鍋爐房等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排 放。 相城物業(yè)日常預(yù)防性消毒及緊急消毒辦法 （ 1）消毒原則： 平時注意加強通風，保持好環(huán)境衛(wèi)生；需要消毒的場所和物品應(yīng)首選物理消毒的方法，無法使用物理方法的，可采用化學(xué)的方法。 （ 2）緊急消毒辦法 此時必須在當?shù)丶膊☆A(yù)防控制部門的指導(dǎo)下及時進行消毒處理，消毒人員 開展消毒前將接受培訓(xùn)，合格后上崗。消毒劑的使用劑量應(yīng)以使用說明書為準。地面消毒先由外向內(nèi) 噴霧一次，噴藥量為 200 ml/M2～ 300ml/M2，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。 清潔管理服務(wù)模式及配套措施 清潔管理服務(wù)的目標、設(shè)想與特色 （ 1）清潔服務(wù)的目標 對 相城 的清潔服務(wù)力求完美、環(huán)保、健康安全。 在清潔保養(yǎng)工作中，特別是地面石材保養(yǎng)過程中一定注意防滑的處理，消除安全隱患。為此，我們將對所有服務(wù)對象的空間功能做全面、深入的細致了解，了解服務(wù)對象需求的規(guī)律，結(jié)合不同空間的使用時間，合理安排清潔服務(wù)工作時間，提供一流的清潔管理服務(wù)。 F、清潔服務(wù)與衛(wèi)生考評相結(jié)合 設(shè)專職衛(wèi)生管理人員，建立衛(wèi)生管理制度，并定期組織公司衛(wèi)生檢查評比，做到周、月有檢查，季有評比，年有總結(jié)、獎懲。 保證紅線范圍內(nèi)道路平坦整潔，外圍配有足夠果皮箱；設(shè)有垃圾收集點，進行密閉式收集，有上下水設(shè)施，不孳生蠅蛆或蛹，垃圾日產(chǎn)日清。 轄區(qū)內(nèi)除“四害”工作落實。 B、導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標準、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務(wù)準則和規(guī)章制度，引入 ISO9000質(zhì)量管理標準以及 ISO14000環(huán)境管理標準等； C、選用經(jīng)驗豐富、認真負責的高素質(zhì) 人員擔負該清潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往該項目工作； D、制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達到最佳的保養(yǎng)效果。在服務(wù)工 作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與物業(yè)的品位相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。 采用專業(yè)分類作業(yè)方式 保障清潔服務(wù)安全高效 根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)， 設(shè)計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。 導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、實行垃圾分類處理 —— 倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化 保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。 擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度 1．設(shè)立完善的清潔工作組織架構(gòu)和規(guī)章制度 （ 1）行政架構(gòu)完善：保潔 —— 班長 —— 經(jīng)理 （ 2）完善的規(guī)章制度：上下班制度，紀律制度，統(tǒng)一的考核標準。 —— 負責清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細則。 —— 負責保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力。 —— 嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔。 —— 發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時與當值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進行處理。 保潔班長： 負責保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實施專業(yè)知識的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項工作效果，同時不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護和環(huán)境消殺的方法。 周 檢：保潔班長每周至少組織一次全面的檢查，對各崗位人員的工作質(zhì)量進行初步的評估。 （ 4）建立合理的整改機制 —— 分析原因 —— 整改 —— 復(fù)查 —— 評分考核 3．建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系 季度顧客滿意度調(diào)查： 公司品質(zhì)部組織每個季度至少一次對顧客的滿意程度的抽查，了解顧客對保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認同程度或可能存在的看法，及時制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 周計劃和記錄 : 計劃：班長每周召開周例會，并填寫周信息，對上周工作進行總結(jié)，對下周工作進行計 劃。 季計劃和記錄： 計劃：每季度寫工