【正文】 ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。 (二 )加強小區(qū)內(nèi)裝修 管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項目因?qū)倜鳂羌唇桓稑I(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在實施管理上，擬對設備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項目的設備管理隊伍，制定和完善各種設備、設施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責，建立嚴格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，當日事當日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向服務中心匯報，協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設備設施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設備設施等級保養(yǎng)制度，定期制定設備維護保養(yǎng)計劃，將設備設施的保養(yǎng)責任落實到人，每臺設備張貼責任卡，使設 備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。 組織機構(gòu)設置說明： 組織機構(gòu)設置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實行垂 直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 ● 物業(yè)服務中心項目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負責惠豐新城日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進落實； 惠豐新城物業(yè)服務中心 項目經(jīng)理 客服部 保安部 大理大通物業(yè)公司 主管 財務部 工程部管 環(huán)境部 客服主管 會計 主管 主管 保安領班 資料管理員 出納收費只 維修班 前臺接待員 保潔員 綠化員 運行班 保安員 社區(qū)文化專員 2）對項目的服務質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導落實整改； 4）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落 實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設備、設施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。 二、物業(yè)管理服務運作模式 根據(jù)惠豐新城的特色，擬在惠豐新城推行科學、實用的“客服助理服務”及“二全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業(yè)管理的服務領域，使服務更為細致，反應更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。 (一 )全程管理 即對管理和服務的全過程進行管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導，并嚴格按照 ISO9000 體系要求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務運作監(jiān)督、管理體系。“助理”對客戶提出的服務要求進行全程 監(jiān)控，務求按時 確保服務質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務質(zhì)量反饋意見。這 是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。 設立投訴電話， 24 小時接受業(yè)戶投訴。 每一個住宅大堂設貼心管家， 24 小時接受咨詢和服務 (三 )督導管理機制 采取有效的督導管理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導和管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟管理： 公司與各級員工簽訂目標責任狀，明確員工的權(quán)利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。激勵、培訓管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。做到人人有動力，個個有壓力。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。 ? 文化活動機制 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。 （ 2）自我約束機制 A、物業(yè)服務中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行 國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核 物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念 ，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關(guān)。 三、物業(yè)管理人員的培訓 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。如下是根據(jù)惠豐新城的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓方案。 (二 )培訓職責： 公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。 B、培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后 半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領導成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育； （ 5）對員工的期望及要求。 C、上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。在堅持“以人為本”管理理念的基礎上，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā) 掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。 ? 激勵驅(qū)動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎；同時，為確保服務項目的高質(zhì)量、高標準要求，結(jié)合物業(yè)服務中心的人力配備方案，按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。科學的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務；重視資料檔案的建立與管理。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。 每位 助理 必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。 （二）工作時間標準： 業(yè)主投訴 處理的工作時限： （ 1） 服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過 2 天； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10 分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過 7個工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人 員到現(xiàn)場時間不得超過 10 分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3個工作日； （ 4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。 （ 3） 關(guān)于管理中心 以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過 30分鐘回復對方。 陪同業(yè)主驗 樓 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗樓現(xiàn)場； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗收記錄單》上詳細記錄，并仔細為業(yè)主講解各類應注意的情況（包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項、安裝空調(diào)注意事項，購買各類家電注意事項，頂層天臺裝飾布置注意事項等方面及物業(yè)管理 24 小時服務熱線等），并在《物業(yè)驗收記錄單》予以確認； ? 單元驗收完后，交樓人員與業(yè)主確認電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務預約手續(xù)； ? 若在驗樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓 人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進跟蹤服務，并現(xiàn)場與工程部主管確認返修完工時限，與業(yè)主確認二次驗樓時間后共同送別業(yè)主。 交款： ? 交樓人 員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領取《交樓通知書》； ? 對于委托服務收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務單》上注明，并請業(yè)主簽收。 ? 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進維修及委托服務完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務進程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務后，由部門負責人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該 戶驗樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗收時間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進二次驗收，在通過驗收后，請業(yè)主補齊委托服務收費金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長就當日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務跟進、完成、解決情況，就到時未完成的委托服務、維修、業(yè)主收樓滿意率上報交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應急處理措施，并 對違紀人員作出相應處罰。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 正式驗收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 第八節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部人員崗位設置及各崗位職責 （一）保安部主要工作 （ 1）負責安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災害事故”等七防工作。 （ 5）負責小區(qū)出入車輛的登記、收費、保管等工作。 （ 2） 領班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 第九節(jié) 綠化管理 根據(jù)惠豐新城小區(qū)物業(yè)管理服務的標準以及綠化養(yǎng)護管理的要求，擬將該項目的綠化養(yǎng)護進行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護管理標準實施專業(yè)綠化養(yǎng)護管理。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復合肥、快綠美、長效肥和緩溶復合肥。 ③ 剪草質(zhì)量標準 :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機式手剪補剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。 病蟲害防治 ① 小區(qū)內(nèi)灌木每月應噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強刺激性的農(nóng)藥。 喬灌木養(yǎng)護注意事項 ①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑 5cm 以上枝條； ②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護工作應及時登記； ③喬木修剪應兩個人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進行，不提倡爬數(shù)修剪； ④喬灌木噴藥應注意風向，注意保護員工及周圍人員安全。