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正文內(nèi)容

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案(參考版)

2024-07-25 20:08本頁面
  

【正文】 ④ 室外種地時(shí)花要求每周修一次邊,以防邊上的草坪侵入,每半個(gè)月松土及除雜草。 ⑤山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全,戴好有關(guān)安全設(shè)備。 ③ 正確施肥、噴藥,無明顯病蟲害,喬木基部無 20cm 以上萌蘗枝,無過長雜草 ④ 灌木腳部整齊清潔,無過長雜草雜物,無嚴(yán)重黃葉、積塵; ⑤ 喬木修剪截口與枝位平齊,直徑 5cm 以上的截口要封蠟; ⑥ 若因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)或自然因素造成喬灌木的死亡,應(yīng)及時(shí)補(bǔ)種。 ② 對(duì)突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地噴殺農(nóng)藥; ③ 對(duì)園藝害蟲應(yīng)交替使用幾種藥物噴殺 ,避免病蟲產(chǎn)生抗藥性; ④ 噴藥時(shí)應(yīng)注意噴植物的葉背面及根莖部位; 喬灌木養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ① 喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉,灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰,修剪面平直整齊,棱角分明。 ③ 小區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)該長期單純施用尿素等高氮肥速效肥。 二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá) 1/3 時(shí)即應(yīng)剪除,局部枯黃時(shí)按樹葉形狀進(jìn)行修邊,其葉殼在底部開裂達(dá) 1/3 以上時(shí)應(yīng)剝除,修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷; ② 對(duì)由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)修剪; ③ 每年 12 月至次年 2 月應(yīng)對(duì)喬木修剪,剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等,并對(duì)樹冠適當(dāng)整形保持形狀,對(duì)造型樹木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形,以保持形狀; ④ 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢、完整樹冠和促進(jìn)生長的要求; 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作; ② 非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每 25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀; ③ 每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉; ④ 對(duì)于散 尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃的葉邊清修; ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪,盡量避免在開花前修剪。 ② 對(duì)于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴(yán)重退化的草坪應(yīng)及時(shí)給予更換。 ② 雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草, 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2; 整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草;整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完,以防生長不均。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度,并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度,一般特級(jí)至二級(jí)的草要遵循 1/3 原則(即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3)。 ② 施肥周期:長效肥施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行,草坪每月施速溶復(fù)合肥一次;快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠,其他時(shí)間嚴(yán)格控制使用。 草坪改良: 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以 上且無法清除的,應(yīng)采用局部更換法更換該處草坪草,如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長嚴(yán)重不良,應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn): 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn): 按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù),綠期 260 天以上,草坪平整留茬 60mm 以下,供公共休憩及輕度踐踏。 ( 5) 小區(qū)巡邏保安崗:主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報(bào)警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重 點(diǎn)防范部位的安全巡視等。 ( 3) 小區(qū)出入口保安崗:主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車流秩序,進(jìn)行外來人員、物品進(jìn)出、車輛出入登記、車輛臨時(shí)停放收費(fèi)等,按規(guī)定做好物品出入管理。 各崗位主要工作 ( 1) 主管:負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核 工作,監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。 ( 6)負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場等監(jiān)控管理工作。 ( 4)負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理,制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識(shí)的宣傳工作。 ( 2)對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡 查工作,做好外來人員的登記、指引工作。 由于物業(yè)服務(wù)中心沒有行政處罰權(quán),物業(yè)服務(wù)中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度,最好還要制定裝修保證金(押金)制度,同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定,安全施工操作,否則,物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)其處罰(收違約金),糾正違規(guī)裝修行為,所收的違約金放入管理帳戶,歸全體業(yè)主所有。 五)業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為:違規(guī)拆墻;違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái)、屋面鑿拆搭占等;占用公共通道放 建筑材料;施工現(xiàn)場未備有滅火器材;在午休或夜晚使用電鋸(電鉆)產(chǎn)生噪音;亂倒泥(石、木等)渣;違規(guī)安裝空調(diào);違規(guī)封閉陽臺(tái)等等。 四)房屋裝修的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收 ,并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間; 物業(yè)助理會(huì)同工程部主管對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收,物業(yè)助理對(duì)裝修施工人員的出入證件須收回,對(duì)聲明遺失的證件,通知保安部查明收回; 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請(qǐng)表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收,在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章 裝修的,按《違章處理程序》執(zhí)行,并立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收,直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。為避免室內(nèi)裝修對(duì)鄰居的干擾,可采取以下管理手法: 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主,讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 三)裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間,對(duì)左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作,物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長,組長記錄后分派給相應(yīng)部門,相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長,并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。該單一式三聯(lián),第二聯(lián)由業(yè)主存留,第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存,第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處; ? 就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。 服務(wù)預(yù)約: ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下,為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約; ? 內(nèi)容包括:家政服務(wù)預(yù)約,廚房臺(tái)面石開孔預(yù)約、水、電、燃?xì)?、電話、電視代辦開通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等; ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 擬在物業(yè)交付使用階段成 立物業(yè)交樓小組,主要由物業(yè)管理員和工程人員組 成,并且公司將安排專業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn),以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案: 收樓流程說明: 設(shè)立收樓指引: 在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí) 接待: ? 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來收樓的業(yè)主,見到業(yè)主禮貌稱呼,并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明,驗(yàn)明業(yè)主身份后,引領(lǐng)業(yè)主就坐,請(qǐng)業(yè)主稍侯; 收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料: A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原 件; B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件; ? 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓; ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程,并協(xié)助業(yè)主收樓; ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》,請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn),請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2張; ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員,由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi); ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》、《出入證辦理登記表》(略)。 ( 4) 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過 2個(gè)工作日。 ( 2) 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。 ( 5) 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過 8 小時(shí)。 客服助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退; ( 1) 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者; ( 2) 自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者; ( 3) 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。 “助理”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè) 新聞及相 關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。 (一)“ 客服助理”服務(wù) 實(shí)施細(xì)則 分別于住宅大堂設(shè)“客服助理”, 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) 為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交時(shí),將同時(shí)移交以上資料。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄,包括:資料圖表文件等,如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施 檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門及業(yè)務(wù)單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料,內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等,這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)駐惠豐新城后,希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料,這些資料包括:結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。在惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心,分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料 三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理?!坝袚?jù)可查,有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。 以下是擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要,本規(guī)章制 度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體,珍視現(xiàn)在的職位 。 營 造文化氛圍,促進(jìn)交流 溝通。尊重人才、關(guān)懷人才,形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此,建議堅(jiān)持員工建議制度,在廣大員工中,定期開展 調(diào)查活動(dòng),認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。最終形成員工能上能下,職位能升能降、待 遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制,真正盤活企業(yè)的人力資源。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓機(jī)會(huì)造就人才。通過充分溝通,實(shí)現(xiàn)人格平等,關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),使員工與企業(yè)共同成長。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗,建立 利益共同體,尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。實(shí)踐證明,企業(yè)要想保持長久的活力,就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制,鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作;通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式,培養(yǎng)集體主義精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。 末位淘汰, 吐故納新:為使惠豐新城物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力,建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí),根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu),結(jié)合考核,實(shí)行末位淘汰機(jī)制,這樣做既留住了企業(yè)所需的人才,同時(shí)又吸納了新生力量。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn),并推出一整套實(shí)行績效與綜合測評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià),績效考核 量化考核,客觀評(píng)價(jià):人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。 規(guī)范言行、注重儀表,實(shí)施形象戰(zhàn)略。 分工協(xié)作,層級(jí)管理:在物業(yè)管理中,存在著許多不確定因素,所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ? 規(guī)范管理,分層實(shí)施 組織落實(shí),制度規(guī)范:企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范,如制訂管理規(guī)章制度,明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù);建 立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度;依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性 和積極性,充分挖掘員工的潛能,建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置,合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍,目的是使人適合于職務(wù),使職務(wù)適合于人,充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。 年齡結(jié)構(gòu):管理層員工 25~ 50 歲,保安員 20~ 35歲,其它操作人員工可放寬到 25~ 45 歲,特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。 錄用考核:所有 管理層人員,除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外,必須通過基本知識(shí)的考核,成績合格者方可錄用;作業(yè)層人員要通過技能考試。 ? 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn),比較突出的做法是:重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理事業(yè),講奉獻(xiàn)、能吃苦;重工作能力,要求員工一專多能;管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異,合理優(yōu)化,既穩(wěn)健經(jīng)營,同時(shí)又充滿朝氣。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心,人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié),即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為
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